O que aconteceu
No dia 17/06/2026, contratamos com a agência Up Viagens (representada por *****) um pacote de viagem (hospedagem e passagens aéreas) para 6 pessoas com destino a Maceió/AL, no período de 25/08/2026 a 29/08/2026. O pagamento de R$ 14.386,71 foi realizado à vista, via Pix, no mesmo dia.
No dia da contratação foi oferecido uma cortesia da empresa de translado hotel-aeroporto, aeroporto-hotel e um translado para Maragogi cidade próxima a Maceió!
Dia 18/08 entrei em contato com a empresa para sanar algumas dúvidas referente ao horário do translado, a Sra. Rúbia disse que logo responderia a essa questão e não deu mais resposta sobre o assunto. No mesmo dia foi questionado a respeito do Check-in do voo e do hotel e a mesma disse que já saia tudo pronto da agência!
No dia 24/08, véspera da viagem, cobrei novamente sobre o translado e solicitei os códigos de reserva, fiquei no aguardo a tarde toda e nenhuma resposta foi dada.
Às 18:30 poucas horas antes do embarque, já com as malas dentro dos carros, fomos surpreendidos com a informação de que a agência havia agendado a viagem para a data errada (setembro) ao invés de Agosto. Rúbia perguntou se poderíamos adiar a viagem para quarta-feira 26/08, mas também não era certeza de conseguirmos embarcar. Também foi levantada a possibilidade pela Rúbia, de adiar para Setembro o que para nós seria inviável diante das programações realizadas por todos nós, já que havíamos programado as férias para Agosto justamente para fazer a viagem!
Diante de tanto transtorno e frustração de algo planejado com tanto esforço e da inviabilidade de alterar nossas férias coletivas, decidimos pedir o cancelamento da viagem. A proprietária Rúbia concordou em realizar o reembolso integral do pacote, além de R$ 1.200,00 de passeios que havíamos fechado por fora e perdemos pelo cancelamento repentino!
Conseguimos organizar de última hora uma viagem terrestre para um local próximo para não perdermos as férias já que só poderíamos tirar outra no ano de 2027. Foi solicitado para a Sra. Rúbia a quantia de R$5.000,00 do reembolso para cobrir os gastos emergenciais, já que como pagamos ela a vista não estávamos programados para tal ocorrido. Ela alegou não ter essa quantia em caixa para fazer a devolução e disse que teria que pedir reembolso das empresas!
Foi solicitado para a Sra. Rúbia os códigos de reservas do Hotel e da Empresa Aérea e também a tratativa de reembolso com as empresas. Essas informações não foram fornecidas pela Up Viagens!
Entrei em contato direto com a empresa aérea e com o hotel e ambos responderam que não foram encontradas reservas em nenhum CPF das 6 pessoas do grupo em nenhuma data!
Inicialmente a Sra. Rúbia disse que o reembolso seria em torno de 30 dias, após estabeleceu a data de reembolso para o dia 10/10, 45 dias após o ocorrido.
Deixei claro que não aceito esse prazo e diante do artigo 35, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) como a quebra contratual foi provocada pela empresa, é garantido o direito por lei à restituição imediata e integral de todos os valores pagos.
Deixo registrada essa reclamação formal para que o reembolso seja realizado e possamos solucionar essa questão de forma amigável.