O que aconteceu
Atrasos, móvel entregue em madeira diferente e presença de insetos
Em abril de 2026, compramos da Rústico Decor um rack de 3m e uma mesa lateral sob medida, ambos contratados em peroba-rosa, com prazo de 40 dias úteis.
Após sucessivos atrasos, em junho a própria empresa nos ofereceu o cancelamento ou uma nova fabricação. Optamos por confiar novamente e aguardar. Os móveis só foram entregues em agosto e, após a entrega, descobrimos que haviam sido fabricados em cedrinho, e não em peroba-rosa, alteração que nunca autorizamos.
Solicitamos o cancelamento. A empresa reconheceu no distrato a divergência entre a madeira contratada e a utilizada e reconheceu a restituição de R$ 2.727,00.
Inicialmente, pretendiam retirar os móveis e devolver o dinheiro em até 40 dias. Após nossa contestação, aceitaram fazer o pagamento simultaneamente à retirada, mas agendaram isso somente para 19/09.
Agora há um agravante: identificamos uma quantidade significativa de pequenos insetos no móvel, o que nos preocupa pelo risco de disseminação para os demais móveis de madeira e também em mdf da casa.
A compra foi feita há cerca de cinco meses, a empresa permanece com nossos recursos desde então e precisamos desse dinheiro para pagar o novo rack que estamos adquirindo de outro fornecedor.
Solicitamos a retirada urgente dos móveis e a restituição simultânea dos R$ 2.727,00, sem aguardar até 19/09. Assim que o PIX estiver efetivamente creditado, os móveis estarão imediatamente disponíveis para retirada.
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4Interações da reclamação
RUSTICO DECOR respondeu
15/09/2026 às 10:03
Olá, Natália.
Gostaríamos de registrar a conclusão desta ocorrência e esclarecer alguns pontos da tratativa.
A Rústico Decor reconhece que a alteração da madeira utilizada na fabricação não foi comunicada previamente no momento em que essa alteração ocorreu, situação pela qual já nos desculpamos diretamente durante o atendimento.
Após a entrega, a alteração foi informada e apresentamos detalhadamente a diferença de valores entre as madeiras, inclusive propondo o respectivo abatimento no saldo que ainda seria pago. Entretanto, diante da insatisfação, a cliente optou pelo cancelamento, e a empresa concordou com a devolução dos móveis e com a restituição integral de R$ 2.727,00.
A partir desse momento, diversas tratativas referentes à retirada e à restituição foram realizadas diretamente com o esposo da cliente, que também participava da resolução da ocorrência. Portanto, apesar da publicação realizada neste canal, a empresa permanecia em contato e conduzindo as providências necessárias para a conclusão do cancelamento.
Registramos que a situação já foi efetivamente concluída: em 14/09/2026, os móveis foram retirados e o valor integral de R$ 2.727,00 foi restituído, conforme acordado entre as partes.
A forma de restituição também foi objeto de alinhamento entre as partes e, ao final, o pagamento foi realizado e conferido no momento da retirada.
Reconhecemos nossa falha especificamente quanto à comunicação prévia da alteração da madeira e lamentamos os transtornos que isso ocasionou. Ao mesmo tempo, consideramos importante registrar que a empresa não se recusou a solucionar a situação: ofereceu inicialmente o abatimento correspondente à diferença e, diante da opção pelo cancelamento, aceitou a devolução dos produtos e realizou a restituição integral do valor.
Com a retirada dos móveis e a devolução integral de R$ 2.727,00 em 14/09/2026, consideramos a tratativa comercial devidamente concluída.
Rústico Decor
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento0Agradeço o retorno e confirmo que, em 14/09, recebemos integralmente os R$ 2.727,00 e os móveis foram retirados. Portanto, a questão financeira está hoje resolvida.No entanto, alguns pontos da resposta precisam ser esclarecidos para que o histórico fique corretamente registrado.Meu marido esteve a par de toda a situação, inclusive da abertura desta reclamação, e participou ativamente das tratativas. A reclamação no Reclame Aqui foi feita justamente porque, após uma compra realizada em abril, sucessivos atrasos e inúmeras tentativas de solução direta, a situação ainda não havia sido concluída.Também é importante esclarecer que não fomos informados de forma clara, após a entrega, de que a peroba-rosa contratada havia sido substituída por cedrinho. A comunicação recebida mencionava apenas um desconto referente à mudança de madeira, sem sequer identificar qual madeira havia sido utilizada. Fomos nós que questionamos o que significava essa mudança e em que momento teríamos autorizado a substituição. A partir desse questionamento é que ficou claro que os móveis haviam sido fabricados em cedrinho.Portanto, não se tratou simplesmente de uma alteração informada pela empresa seguida de nossa opção pelo cancelamento. Após meses de espera e depois de termos dado uma nova oportunidade de fabricação, descobrimos, por iniciativa de nosso próprio questionamento, que recebemos móveis em madeira diferente daquela expressamente contratada, sem nossa autorização prévia.Reconhecemos que, após todas as tratativas, a empresa realizou a restituição integral e retirou os móveis em 14/09. Isso resolve a pendência financeira, mas não altera a experiência ocorrida entre abril e setembro, razão pela qual mantemos o registro desta reclamação.Esperamos que o ocorrido resulte em melhorias nos processos da empresa, especialmente no cumprimento de prazos, na transparência da comunicação e na obtenção de autorização expressa do cliente antes de qualquer alteração relevante no produto contratado.