Atraso na entrega de tênis e recusa de cancelamento da compra e estorno do valor pago.
Respondida
Vila Velha - ES
26/05/2026 às 11:00
ID: 249701455
Realizei a compra de um tênis no dia 19/02/2026 no valor de R$ 1.020,00, parcelado em 6x no cartão, pedido *****. Até o momento o produto não foi entregue.
Desde março venho entrando em contato diversas vezes pelo WhatsApp da empresa solicitando atualização do rastreio e previsão de entrega. As respostas sempre foram vagas, sem prazo concreto e sem solução efetiva.
O rastreamento ficou parado desde 29/03 sem atualização durante semanas. Após toda a demora e desgaste, solicitei o cancelamento da compra, porém a empresa se recusa a cancelar alegando que preciso esperar o produto chegar para então devolver e receber o reembolso.
Isso é abusivo. O produto sequer foi entregue e eu já estou pagando a 4 parcela de 6 no cartão sem ter recebido a mercadoria.
Toda a situação demonstra total descaso com o consumidor:
atraso excessivo;
ausência de suporte adequado;
falta de prazo claro;
negativa indevida de cancelamento;
retenção do meu dinheiro sem entrega do produto.
Solicito:
Cancelamento imediato da compra;
Estorno integral do valor pago no cartão;
Comprovante formal do cancelamento.
Caso contrário, tomarei as medidas cabíveis junto ao Procon e Juizado Especial Cível.
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Resposta da empresa
26/05/2026 às 20:15
Prezado,
Gostaríamos de esclarecer que nossa empresa sempre atuou com total transparência, respeito e compromisso com todos os nossos clientes.
O produto adquirido pelo consumidor em questão trata-se de um item importado, motivo pelo qual o processo logístico envolve diversas etapas que não dependem exclusivamente da nossa empresa. Existem fatores externos relacionados ao transporte internacional, processos alfandegários, fiscalização aduaneira, fluxo logístico das transportadoras e demais procedimentos operacionais que podem ocasionar atrasos inesperados na entrega, mesmo quando todo o envio é realizado corretamente dentro dos padrões estabelecidos.
Entendemos perfeitamente a insatisfação causada pela demora e, justamente prezando pelo bom relacionamento e pela boa-fé com nossos clientes, realizamos o reembolso integral do valor pago, demonstrando nosso compromisso em resolver a situação da forma mais ética e responsável possível.
Entretanto, também acreditamos que deve haver compreensão de ambas as partes quanto ao fato de que a entrega de produtos importados não depende exclusivamente da loja, existindo diversos fatores externos e imprevisíveis envolvidos no processo até a chegada do pedido ao destino final.
Dessa forma, considerando que o valor já foi integralmente devolvido ao consumidor, esperamos contar igualmente com a boa-fé, honestidade e senso de responsabilidade do cliente para que, caso o produto venha a ser entregue posteriormente, seja realizada a devolução do item à nossa empresa, tendo em vista que não seria correto o recebimento simultâneo do produto e do reembolso.
Reforçamos que permanecemos totalmente à disposição para qualquer esclarecimento adicional e seguimos trabalhando constantemente para aprimorar nossos processos logísticos e oferecer a melhor experiência possível aos nossos clientes.
Atenciosamente,
Equipe RZ Imports Brasil