Cancelamento de pacote de acomodações para El Salvador com retenção indevida de valores e proposta de voucher insatisfatória

Prezado Claudio,

Lamentamos seu imprevisto profissional e compreendemos o quanto é frustrante precisar cancelar uma viagem já planejada. Ao mesmo tempo, para evitar qualquer interpretação equivocada sobre o que foi contratado e sobre como funcionam as regras do setor de turismo, consideramos importante esclarecer os pontos abaixo com objetividade e transparência.

1) Serviços contratados

O senhor contratou conosco exclusivamente dois serviços:
Transfer (traslado privado);
Hospedagem.

Não houve contratação de pacote completo ou de outros serviços adicionais.

2) Sobre o transfer (traslado privado)

O transfer contratado é de natureza privada, ou seja, corresponde à locação de veículo com motorista para atender exclusivamente ao seu grupo de quatro amigos.

Nesse formato:
O valor não é cobrado por pessoa;
O custo corresponde ao veículo e ao motorista;
O valor total do serviço permanece o mesmo, ainda que um dos integrantes cancele.

Embora o pagamento tenha sido dividido entre os participantes para facilitar a organização financeira, trata-se operacionalmente de um único serviço contratado para o grupo. Com sua desistência, o veículo e o motorista continuam necessários para atender os demais passageiros, razão pela qual o valor do traslado permanece integral junto ao fornecedor.

Assim, eventual ajuste financeiro referente à sua parte no transfer poderá ser realizado diretamente entre o senhor e os demais integrantes do grupo, por meio de encontro de contas entre vocês, já que o serviço continuará sendo integralmente utilizado pelos passageiros que seguirão na viagem.

3) Sobre a hospedagem

A acomodação reservada para o senhor era em apartamento duplo, com divisão de quarto com seu amigo.

Mesmo com o cancelamento:
Seu amigo seguirá na viagem;
O apartamento continuará ocupado;
O hotel não cancela a unidade habitacional, pois ela permanece em uso.

Na hotelaria, os valores são cobrados por unidade habitacional, e não proporcionalmente por hóspede. Além disso, o valor de um apartamento individual costuma ser muito próximo ao de um duplo.

Por esse motivo, o reembolso considera apenas a diferença aplicável, uma vez que o apartamento seguirá sendo utilizado. Trata-se de prática operacional padrão do setor hoteleiro.

Da mesma forma que ocorre no transfer, eventual ajuste financeiro relacionado à hospedagem, considerando que o apartamento continuará sendo utilizado pelo outro passageiro, poderá ser realizado diretamente entre vocês, por meio de encontro de contas entre as partes, caso entendam adequado.

4) Encontro de contas, aplicável aos dois serviços

Esclarecemos que a proposta de encontro de contas mencionada refere-se tanto ao serviço de transfer quanto à hospedagem, uma vez que ambos permanecem ativos e serão integralmente utilizados pelos passageiros que seguirão na viagem.

5) Pagar para receber não foi a lógica aplicada

Havia boletos programados e, simultaneamente, um valor apurado para restituição conforme custos já assumidos e condições contratuais. A proposta apresentada foi realizar um encontro de contas, de forma prática e imediata, ajustando o que fosse devido.

6) Sobre a afirmação de que não receberia nada

Essa informação não procede. Em conversa com o gerente Vinicius, foi apresentada uma alternativa para reduzir seu impacto financeiro, incluindo:

Não cobrança do boleto de fevereiro e dos dois boletos subsequentes (totalizando R$ 892,02 que deixariam de ser pagos);
Concessão de voucher no valor de R$ 400,00 para utilização futura em pacote similar, conforme condições informadas.

Portanto, não é correto afirmar que a empresa não apresentou solução ou que não houve qualquer devolução.

Permanecemos à disposição para concluir o processo de cancelamento conforme as condições apresentadas, mantendo total transparência nos critérios aplicados.

Primeiro, meu contrato e separado dos demais viajantes o que nao deve ser mencionada em nenhum momento desta negociação.

A empresa nao quer assumir risco e não tem nenhum tipo de preparação para qualquer tipo de eventualidades como o imprevisto de um cancelamento, mostrando falta de preparo e colocar em cima do cliente toda responsabilidade.

A clausula do contrato e abusiva, pois coloca total responsabilidade em cima do cliente. Voces nao querem nenhum tipo de responsabilidade, simplesmente que o cliente se dane se ele tiver qualquer imprevisto.


Durante a conversa pelo whatsapp me ofereceram ***** do valor e disseram que iriam assumir uma parte do prejuizo, assim, como eu falei que iria. Mas nao fizera.

Segue a conversa da proposta retirada do proprio whats do Felipe.

Contexto da reserva

Trata-se de uma viagem para 4 pessoas:

2 hóspedes em um hotel

2 hóspedes em outro hotel

Transfer único de ida e volta do aeroporto para os 4 passageiros

O pacote original foi calculado com base em apartamento duplo para você e seu amigo.

Com o seu cancelamento, seu amigo permanecerá no hotel em apartamento single, o que altera a composição de custos.

Resumo do cálculo

1 Diferença de acomodação (duplo single)
O valor a ser restituído corresponde à diferença entre o apartamento duplo originalmente contratado e o apartamento single que permanecerá reservado:

R$ 690,30 (valor total do crédito a seu favor)

2 Transfer aeroporto
O transfer é cobrado por viagem (até 4 pessoas).
O serviço será prestado normalmente para os 3 passageiros remanescentes, pelo mesmo custo já pago ao fornecedor, portanto não há valor a ser reembolsado neste item.

3 Parte não reembolsável da hospedagem
Existe um valor não reembolsável referente ao ajuste da diária, pois a tarifa de single é superior à metade de um duplo:

R$ 976,95 (valor já comprometido junto ao fornecedor)

4 Impostos / Receita RZ
Valores referentes a impostos e receita administrativa da RZ são não reembolsáveis, conforme política da reserva.

Sobre os boletos em aberto

O boleto com vencimento hoje (20/fev) precisa ser pago normalmente, pois, mesmo considerando o crédito, ainda há um pequeno ajuste financeiro entre o valor a restituir e o saldo da trip.

O acerto funcionará da seguinte forma:

Você paga hoje: R$ 297,34

Nós reembolsamos via píx: R$ 95,58

Cancelamos os 2 últimos boletos de março e abril: R$ 594,72

Conferência dos valores

R$ 95,58 + R$ 594,72 = R$ 690,30

Esse é exatamente o valor do seu crédito junto à RZ!



Pois como eu nao aceitei ter que pagar o boleto do dia 20/02 pois ja havia cancelado no dia 19-02, a empresa pediu para que eu falasse com VINICIUS, GERENTE - com uma conversa macia de que estou para ajuda-lo e que iriam pensar em uma nova proposta.

Depois de avisa-los que iria iniciar um processo assim como eu vou!! Essa foi a proposa-


Fala Claudio, tudo bem?

Conforme combinado, estou te retornando sobre o teu pedido de cancelamento.

Na nossa conversa, você me trouxe dois pontos principais de insatisfação:

A necessidade de pagamento do boleto de fevereiro.

A sensação de estar arcando sozinho com o prejuízo, mesmo sendo um cancelamento solicitado por você.

Eu levei exatamente esses dois pontos para a direção da agência e trabalhamos internamente buscando uma alternativa que minimizasse o teu impacto.

Como resultado, conseguimos:

- Não cobrar o boleto de fevereiro + os outros dois sequentes ou seja, você deixa de pagar R$ 892,02.
- Disponibilizar um voucher de R$ 400 para utilização futura em serviços da RZ Surf Trips (em pacotes similares ao seu, mínimo de diárias + traslados).

É uma forma de a gente dividir parte desse impacto contigo e demonstrar que estamos buscando uma solução equilibrada.

Quero reforçar que o cancelamento parte da sua solicitação, e as condições aplicadas seguem o contrato aceito no momento da compra. Ainda assim, fizemos esse esforço justamente para tentar chegar num meio-termo justo.

Me diz com sinceridade: dessa forma conseguimos ajustar para você?

Fico no aguardo.

isso, pq vc disse que iria pensar em min não é *****, sua proposta e um VOUCHER DE R$400.. E UM PREJUIZO DE R$1986,00


ENQUANTO A EMPRESA SE DIZ VITIMA AO COLOCAR UMA CLAUSULA ONDE NAO FAVORECE O CLIENTE, POIS BEM!!

NO INICIO ERA 70% DO VALOR QUE IRIAM, ME DEVOLVER, AGORA É UM VOUCHER DE R$400

UMA EMPRESA DESPREPARADA QUE NAO SABE LIDAR COM PREJUIZO, TUDO ISSO FAZ PARTE DO NEGOCIO.

AGORA AGUARDE O PROCESSO!!