RZ Turismo: Falhas em Pacote de Viagem para Ushuaia e El Calafate - Seguro Obrigatório, Hospedagem Inadequada e Problemas com Traslados

Prezado Sr. Edgard,

Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente que a sua viagem não tenha atendido plenamente às expectativas.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes mencionados em sua manifestação:

Inicialmente, é importante destacar que a alteração do voo foi realizada exclusivamente pela companhia aérea, fugindo completamente do controle da RZ Turismo. Diante desse cenário, buscamos atuar de forma ágil para minimizar os impactos, oferecendo, como solução, a antecipação da viagem com a estadia em Buenos Aires custeada integralmente por nossa empresa, uma medida adotada justamente para reduzir os transtornos gerados por terceiros.

Sobre a hospedagem em Buenos Aires, esclarecemos que a escolha foi feita considerando principalmente a proximidade com o aeroporto e o curtíssimo período de permanência (menos de 5 horas), já que o embarque ocorreria nas primeiras horas do dia seguinte. Ressaltamos ainda que o único hotel localizado nas imediações diretas do aeroporto encontra-se atualmente fechado, motivo pelo qual a alternativa reservada foi a melhor opção disponível dentro desse contexto logístico. Ainda assim, compreendemos os pontos levantados e iremos reforçar nossos critérios internos para situações excepcionais como essa.

Em relação ao hotel em El Calafate, é importante esclarecer que a escolha foi realizada diretamente pelo próprio cliente. Conforme histórico de atendimento, foram apresentadas outras duas opções de hotéis de categoria superior e com localização central, porém a decisão final foi pela hospedagem no mesmo hotel anteriormente utilizado por amigos, mesmo após nossas recomendações. Ressaltamos ainda que, embora o hotel esteja localizado a aproximadamente 4 km do centro, trata-se de um hotel de categoria 4 estrelas, amplamente reconhecido pelo seu padrão de conforto e qualidade de serviços. Ainda assim, respeitamos integralmente a preferência do cliente e seguimos com a reserva conforme solicitado.

Quanto ao traslado de retorno, esclarecemos que se trata de um serviço regular (compartilhado), no qual o veículo realiza paradas em outros hotéis para embarque de diferentes passageiros. Por esse motivo, podem ocorrer pequenas variações nos horários previstos, o que é uma característica desse tipo de serviço. Ainda assim, compreendemos o desconforto gerado e reforçaremos junto aos fornecedores a importância da pontualidade e da melhor comunicação com os passageiros.

Sobre o seguro viagem, esclarecemos que, no momento em que a companhia aérea realizou a alteração dos voos, havia duas possibilidades em análise: a manutenção da viagem na mesma data ou a antecipação para o dia anterior. A definição por parte do cliente é imprescindível para que possamos calcular corretamente o período da viagem e, consequentemente, o valor exato do seguro, uma vez que este está diretamente vinculado às datas de embarque e retorno. Como essa confirmação ocorreu em momento próximo ao embarque, o processo acabou sendo concentrado em um curto espaço de tempo.

Por fim, ressaltamos que nossa equipe esteve à disposição durante todo o processo, buscando alternativas e soluções diante de um cenário adverso. Nosso compromisso é sempre proporcionar a melhor experiência possível, mesmo diante de imprevistos que não estão sob nossa gestão direta.

Agradecemos novamente pelo seu feedback, que será fundamental para o aprimoramento contínuo dos nossos processos. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Prezados,

Agradeço o retorno e os esclarecimentos prestados.

Contudo, alguns pontos permanecem insatisfatórios.

Embora a alteração inicial do voo tenha partido da companhia aérea, a contratação do pacote foi realizada junto à RZ Turismo, razão pela qual a agência também responde pela adequada assistência ao consumidor e pela condução eficiente das soluções necessárias diante de imprevistos.

No caso da hospedagem em Buenos Aires, entendo o caráter emergencial da situação, porém a acomodação disponibilizada às 23h30, sem recepção presencial, com retirada de chaves em outro endereço, sob chuva e sem traslado, esteve abaixo do padrão mínimo esperado de suporte ao cliente em trânsito internacional.

Quanto ao seguro viagem, independentemente da definição final das datas, a exigência documental poderia ter sido previamente alertada, permitindo melhor organização e evitando contratação às pressas no aeroporto.

Em relação ao traslado em El Calafate, ainda que compartilhado, atrasos que geram risco de perda de voo ultrapassam mera variação operacional comum.

Dessa forma, reitero meu pedido de proposta concreta de compensação pelos transtornos experimentados e pelos custos adicionais suportados, buscando solução amigável e encerramento consensual da demanda.

Aguardo retorno no prazo de 5 dias úteis.

Atenciosamente,

Olá Edgard,

Agradecemos novamente pelo retorno e pela oportunidade de esclarecer os pontos mencionados. Valorizamos toda manifestação de nossos clientes, pois entendemos que feedbacks como o seu contribuem diretamente para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços.

Em relação às alterações de voos, esclarecemos que, nesses casos, a responsabilidade da agência consiste em prestar suporte na busca por alternativas, reacomodações e acompanhamento junto à companhia aérea, o que foi prontamente realizado por nossa equipe. Contudo, custos decorrentes da necessidade de uma noite adicional de viagem, originalmente não prevista no roteiro contratado, não seriam de responsabilidade direta da agência. Ainda assim, prezando sempre pela qualidade de nossas entregas e pelo cuidado com nossos clientes, a RZ Turismo assumiu integralmente esse custo.

Quanto à hospedagem em Buenos Aires, reforçamos que, diante do cenário emergencial e da indisponibilidade de hotéis próximos ao Aeroparque, buscamos a melhor alternativa possível disponível, optando por um apart hotel. Sobre o procedimento de retirada das chaves, abriremos um chamado interno junto à propriedade responsável, a fim de sinalizar o ocorrido e evitar que situações semelhantes se repitam futuramente.

No tocante ao seguro viagem, o consultor Thiago, especialista em Patagônia e responsável pelo seu atendimento, informou previamente sobre a necessidade da cobertura. Entretanto, também foi nos comunicado que a opção seria utilizar o seguro vinculado ao cartão de crédito, motivo pelo qual seguimos conforme orientação recebida.

Já em relação ao traslado em El Calafate, verificamos que houve um atraso aproximado de 30 minutos. Por se tratar de um transfer regular compartilhado com outros passageiros, pequenas variações de horário podem ocorrer dentro da operação prevista. Ainda assim, sempre trabalhamos junto aos fornecedores para minimizar qualquer atraso e garantir a melhor experiência possível aos clientes. Ressaltamos, inclusive, que não houve qualquer comprometimento ao horário do voo ou risco real de perda do embarque.

Por fim, reiteramos nosso agradecimento por seus apontamentos. Tenha a certeza de que todos os registros serão tratados internamente para que possamos evoluir continuamente em nossos processos e atendimentos. Lamentamos sinceramente que alguns imprevistos tenham impactado sua experiência e gostaríamos muito de ter a oportunidade de recebê-lo novamente em uma próxima viagem, proporcionando uma experiência plenamente satisfatória com a RZ Turismo.