Recebi pijama manchado da Vosk e fui mal atendida

Olá, Laryssa.

Em respeito a você e, principalmente, às pessoas que eventualmente tenham acesso a esta reclamação, precisamos esclarecer os fatos de forma completa, pois algumas afirmações feitas neste relato não correspondem ao histórico integral do atendimento, que permanece registrado pela empresa.

Desde o primeiro contato referente a essa situação, a cliente foi atendida prontamente, com respeito, agilidade e esclarecimentos. Em nenhum momento houve maus-tratos, agressividade ou recusa de atendimento por parte da nossa equipe. Temos todo o histórico da conversa, do início ao fim, para demonstrar isso.

Inclusive, mesmo após a cliente passar a utilizar expressões como falta de profissionalismo e falta de qualidade, a empresa continuou respondendo e esclarecendo sua posição. Portanto, não corresponde aos registros a afirmação de que simplesmente paramos de responder quando fomos questionados.

O atendimento por WhatsApp somente foi encerrado posteriormente, de maneira expressa, quando a própria cliente informou que formalizaria a questão no Reclame Aqui e a conversa já estava se tornando repetitiva. Informamos, inclusive, que a partir daquele momento os esclarecimentos seriam apresentados formalmente neste canal. Ainda assim, após comunicarmos o encerramento, outras mensagens foram enviadas e respondidas pela empresa antes da finalização definitiva do atendimento.

Também é importante esclarecer o ponto principal da reclamação. Trata-se de uma compra realizada na modalidade atacado, composta por 12 peças e destinada à revenda. A própria página de informações do atacado, apresentada inclusive pela cliente em seus prints, informa expressamente que não trabalhamos com trocas em compras no atacado.

A reclamação apresentada posteriormente refere-se a uma única blusa dentre as 12 peças adquiridas. Pelas imagens encaminhadas, a empresa não identificou defeito de fabricação, falha de costura ou problema relacionado à confecção ou à qualidade da peça. O que foi apresentado visualmente foram marcas/sujidade na peça, situação que somente nos foi comunicada após alguns dias do recebimento da mercadoria.

Em operações destinadas à revenda, a conferência logo após o recebimento é especialmente importante, pois, depois que a mercadoria permanece dias sob a posse da revendedora, a empresa não tem como verificar objetivamente o que ocorreu com aquela peça durante esse período, inclusive quanto a manuseio, armazenamento ou eventual prova por terceiros. Foi justamente nesse contexto que explicamos nosso procedimento de conferência.

Reconhecemos que a informação específica referente ao prazo de 1 dia útil não constava no informativo apresentado pela cliente, e estamos inclusive aperfeiçoando essa comunicação para que esse procedimento fique ainda mais explícito para todas as revendedoras. Isso, entretanto, não significa reconhecer que a peça tenha sido enviada pela Vosk nas condições alegadas, nem transforma as marcas apresentadas posteriormente em um defeito de fabricação.

Também não procede a afirmação de que a empresa estaria tentando empurrar um produto inadequado simplesmente por existir uma política de atacado. Não seria por uma única blusa que deixaríamos de solucionar uma ocorrência efetivamente constatada como erro de fabricação. Caso tivesse sido identificado um defeito de produção atribuível à Vosk, a situação seria tratada como tal.

O que não podemos fazer é reconhecer como defeito de fabricação algo que, com base nas imagens recebidas e no momento em que a ocorrência foi comunicada, não conseguimos constatar como originado em nossa produção.

Por fim, discordar de um procedimento da empresa é um direito da cliente. Contudo, essa discordância não significa que tenha havido mau atendimento, maus-tratos ou falta de profissionalismo. Os registros completos demonstram que houve atendimento, respostas e esclarecimentos durante toda a tratativa.

Prezamos pela seriedade da nossa empresa, pela qualidade dos nossos produtos e pelo relacionamento construído com nossos clientes e revendedores. Permanecemos com todo o histórico do atendimento, registros do pedido e demais documentos preservados, caso seja necessário apresentá-los pelos meios adequados.

Atenciosamente,

Equipe Vosk

Olá.

Li a resposta da empresa e considero necessário esclarecer alguns pontos, principalmente porque a própria Vosk reconhece expressamente que a informação específica referente ao prazo de 1 dia útil não constava no informativo de atacado que apresentei.

Esse era justamente um dos pontos centrais da minha reclamação. Portanto, não se trata simplesmente de eu discordar de um procedimento da empresa. Trata-se de uma condição que está sendo utilizada para negar a solução da ocorrência e que, conforme a própria empresa reconhece agora, não havia sido informada no material disponibilizado ao cliente.

A empresa afirma que os esclarecimentos seriam apresentados formalmente neste canal. Entretanto, em sua resposta, novamente não foi apresentada qualquer documentação que demonstre que fui previamente informada, antes ou no momento da compra, sobre o suposto prazo de 1 dia útil. Ao contrário: a própria empresa reconhece que essa informação não constava do informativo que apresentei.

Quanto à peça, reitero que ela não foi utilizada. Recebi a mercadoria na sexta-feira, no final do dia, e somente abri a embalagem na terça-feira à noite. Foi nesse momento que constatei as manchas em diversos pontos da peça. Como já era noite, encaminhei as fotos à empresa no dia seguinte, durante o horário adequado para atendimento.

Não estou pleiteando uma troca por tamanho, cor ou preferência. Estou questionando o recebimento de uma peça com manchas em diversos pontos e solicitando uma solução para essa ocorrência.

Diante disso, solicito a devolução da peça e o estorno integral do valor pago por ela. Não tenho interesse em permanecer com um produto que recebi nessas condições.

Também preciso registrar que a situação deixou de ser apenas uma divergência comercial quando, no atendimento pelo WhatsApp, fui acusada pela empresa de estar agindo de má-fé, além de terem sido feitas afirmações no sentido de que eu estaria tentando denegrir a marca.

Considero essas afirmações graves e ofensivas, especialmente porque estou simplesmente relatando uma ocorrência com um produto que recebi e buscando uma solução para ela. Não admito que o exercício do meu direito de reclamar seja tratado como má-fé.

Minha reclamação não teve como objetivo atacar a empresa. Pelo contrário, eu mesma deixei claro que era uma loja da qual gostava, que já havia comprado anteriormente e que fazia questão de indicar. Justamente por isso, fiquei ainda mais decepcionada com a forma como essa situação foi conduzida.

Portanto, minha solicitação é objetiva: quero devolver a peça avariada e receber de volta o valor pago por ela.

Também solicito que a empresa informe, de forma objetiva, onde e quando fui previamente informada sobre o prazo de 1 dia útil que está sendo utilizado como fundamento para a negativa, uma vez que a própria empresa reconheceu nesta resposta que essa informação não constava no material apresentado.

Não considero encerrada a questão simplesmente porque a empresa afirma que não conseguiu identificar pelas fotografias a origem das manchas. A peça permanece disponível para devolução, caso a empresa queira realizar sua análise física.

Aguardo uma solução objetiva para o problema.

Não iremos realizar a devolução da peça, pois nossa empresa, assim como qualquer estabelecimento, não é obrigada a aceitar a devolução de um produto que apresente marcas evidentes de uso.

Reforçamos, mais uma vez, que não foi constatado qualquer defeito de fabricação na peça. O que foi identificado foram marcas/sujidades decorrentes de uso, situação que, inclusive, só foi comunicada após a cliente permanecer vários dias com o produto em sua posse.

Portanto, não se trata de uma peça com vício ou defeito de fábrica, mas de um produto que apresenta sinais de uso. Nessas condições, a devolução não será aceita, conforme já informado anteriormente.

Sobre os documentos, infelizmente nós marcas não conseguimos anexar imagens nessa plataforma no momento da resposta. Provando todo o atendimento desde do início e sem cortes.