Soundbar Sonos Arc Ultra vendida como nova, mas entregue com sinais de uso e vinculada a outra conta.
Resolvido
São José dos Campos - SP
08/08/2025 às 17:14
ID: 224096557
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesNo dia 02 de agosto 19:07, comprei (#*****) desta loja, pelo Mercado Livre, uma soundbar premium Sonos Arc Ultra, anunciada como nova.
Ao receber o produto, constatei claros sinais de uso: riscos na lateral, sujeira e gordura de mão na parte frontal, desgaste visível no corpo e o mais grave o equipamento já estava ativado e vinculado a uma conta Sonos e Spotify de outra pessoa, identificado no app da fabricante como TV da Família.
Tenho fotos, vídeos e capturas de tela provando que o produto não é novo, contrariando o anúncio e configurando propaganda enganosa.
Desde a abertura da reclamação no ML, o vendedor se mantém omisso, sem comunicação ou apresentar qualquer proposta de solução direta.
Apenas após a intervenção do Mercado Livre é que foi encaminhado um procedimento especial de coleta, devido ao fato de o produto ultrapassar as dimensões aceitas pelos Correios, no procedimento padrão de devolução.
O Mercado Livre já comunicou que o vendedor deve retirar o produto em meu endereço até 21/08 e foi informado o número de telefone para agendamento. Aguardo contato e reforço que o produto está devidamente embalado e pronto para retirada.
Registro esta reclamação para documentar e evidenciar que o vendedor entregou um item usado no lugar de um novo, e até o momento desta reclamação permanece inerte, e que aguardo contato para o processo de coleta. Desejo a reparação através da troca de um equipamento realmente novo, lacrado e sem uso, conforme foi anunciado e pago; e não devolução do valor.
Caso o vendedor insista em qualquer manobra que prejudique meus direitos ou tente negar a situação, as evidências já estão reunidas e serão apresentadas às autoridades competentes.
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Resposta da empresa
08/08/2025 às 17:54
Boa tarde!
Lamentamos sinceramente pela experiência negativa que você relata. Prezamos pela transparência e qualidade em todas as nossas vendas e entendemos plenamente a gravidade da sua insatisfação.
Referente à conta vinculada que foi identificada no seu dispositivo, salientamos que todos os produtos Sonos que importamos passam por testes em nossa loja para garantir que estejam funcionando *******% e assim assegurar o prazo hábil da garantia do produto junto ao fabricante. Como você sabe, apenas dessa forma é possível validar o pleno funcionamento do equipamento antes do envio. Após o teste, o produto é restaurado para as configurações originais de fábrica, o que deve permitir o uso normal pelo cliente, no entanto houve uma falha nossa em deslogar a conta não permitindo que você realizasse a conexão.
Este caso já está registrado internamente e estamos comprometidos em solucioná-lo conforme os termos do anúncio e as políticas do Mercado Livre. A coleta do produto será realizada no prazo informado pela plataforma, e nossa equipe está à disposição para garantir que o processo ocorra sem contratempos.
Nosso objetivo é que você receba exatamente o produto anunciado novo, lacrado e sem uso. Após a devolução e conferência do item, seguiremos com o procedimento necessário para providenciar a substituição ou a solução que esteja em total conformidade com os seus direitos de consumidor.
Reforçamos que não compactuamos com propaganda enganosa ou venda de produtos fora das condições descritas no anúncio. Pedimos desculpas pelos transtornos e seguimos acompanhando até a resolução completa.
Consideração final do consumidor
01/02/2026 às 18:19
Ok
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
10