O que aconteceu
Realizei a compra de um certificado digital A1 para Pessoa Jurídica (PJ) diretamente pelo site da empresa. Porém, somente após a confirmação do pagamento fui informado de que precisaria agendar uma videoconferência para a emissão do certificado.
Ao acessar a agenda, constatei que o horário mais próximo disponível era apenas para o dia seguinte, no final da tarde. Sendo assim, agendei para o primeiro horário disponível: 05/11/2026, às 16h32.
No dia e horário agendados, acessei o link enviado pelo WhatsApp com três minutos de antecedência e fiquei aguardando o atendimento.
Entretanto, quando chegou exatamente o horário marcado, às 16h32, em vez de ser atendido conforme o agendamento, fui direcionado para uma fila eletrônica. Para minha surpresa, fui informado de que ocupava a posição número 68, com uma estimativa de espera de aproximadamente 75 minutos.
Na própria página da fila havia um aviso: "Evite perder seu lugar na fila, permaneça nesta tela".
Considero essa situação um enorme desrespeito ao consumidor. Afinal, não faz sentido disponibilizar um sistema de agendamento com dia e horário específicos se, ao chegar o momento, o cliente ainda precisa enfrentar uma fila de espera de mais de uma hora.
Além do atraso absurdo, sou obrigado a permanecer com o celular na tela da fila, sem poder utilizá-lo livremente para outras atividades, sob o risco de perder minha posição.
Estou registrando esta reclamação às 17h38, pelo computador, e neste momento ainda ocupo a posição 20 da fila, com uma estimativa de mais 19 minutos de espera.
Minha pergunta é: para que serve o agendamento de horário se a empresa não consegue respeitá-lo?
O consumidor paga pelo serviço, organiza sua rotina e reserva um horário específico, mas acaba sendo submetido a uma espera completamente incompatível com o compromisso agendado.
Espero que a empresa reveja esse procedimento, pois agendamento deve significar compromisso com o horário, e não apenas uma previsão para entrar em outra fila de espera.
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4Interações da reclamação
SAIBER ID respondeu
06/11/2026 às 19:22
Olá!
Lamentamos sinceramente pela situação relatada e compreendemos sua insatisfação, principalmente por ter reservado um horário específico e, ainda assim, precisar aguardar em uma fila de atendimento.
Recentemente, implementamos uma nova plataforma com a intenção de otimizar o processo de emissão dos certificados digitais. No entanto, na prática, identificamos que o novo modelo acabou prejudicando justamente aquilo que mais valorizamos: a agilidade e a experiência dos nossos clientes.
Sua observação é totalmente válida. Um agendamento deve representar um compromisso com o horário escolhido, e não resultar em uma nova espera. Reconhecemos que falhamos nesse aspecto.
Por esse motivo, já estamos revertendo essa mudança e retomando nosso sistema anterior, que oferece maior previsibilidade e organização aos atendimentos.
Nem toda mudança representa uma melhoria, e essa experiência nos mostrou a importância de avaliar os impactos de cada decisão. Assumimos nossa responsabilidade pelo ocorrido e estamos trabalhando para que situações como essa não se repitam.
Agradecemos por compartilhar sua experiência e pela confiança depositada em nossos serviços. Seu relato foi importante para reforçar uma decisão que já estamos colocando em prática.
Esperamos ter a oportunidade de reconquistar sua confiança.
Atenciosamente,
Maria
Saiber iD