O que aconteceu
DANO MATERIAL CAUSADO DURANTE A ENTREGA DOS PISOS EMPRESA SE RECUSA A RESSARCIR E TRANSFERE AO CONSUMIDOR A RESPONSABILIDADE PELO PROBLEMA
Estou registrando esta reclamação diante da falta de solução, do descaso e do desgaste causado pela empresa após uma avaria provocada durante a entrega dos pisos adquiridos.
Durante a entrega, realizada pelos entregadores da empresa, os materiais foram movimentados e acabaram atingindo a minha porta de entrada, causando uma avaria na madeira, conforme demonstram as fotos que possuo.
O problema foi comunicado à empresa e foi aberto o protocolo n *****, em 17/08/2026, às 13h16.
Desde então, venho tentando solucionar a situação pelos canais de atendimento, tendo inclusive conversado com as atendentes Estefani e Flávia. Apesar das diversas tentativas, não recebi até o momento uma solução efetiva para o dano.
Em uma das tentativas de contato, inclusive, a atendente Flávia encerrou a ligação desligando o telefone, uma postura que considero extremamente desrespeitosa diante de uma consumidora que está simplesmente tentando resolver um problema causado durante uma entrega.
O posicionamento apresentado pela empresa é de que não irá ressarcir o prejuízo porque não possui uma filmagem do momento exato em que ocorreu a batida. Como alternativa, foi oferecido um voucher de apenas R$ 100,00, o que evidentemente não corresponde ao prejuízo causado.
É importante esclarecer um ponto que parece estar sendo desconsiderado pela empresa:
O meu condomínio não possui câmeras nos corredores de todos os andares.
Existe câmera apenas na região dos elevadores do primeiro andar. Meu apartamento está localizado no 14 andar. Portanto, não existe uma filmagem do corredor do 14 andar simplesmente porque esse equipamento não existe no local.
A ausência de uma filmagem não significa que o dano não tenha ocorrido, tampouco pode ser utilizada, por si só, como justificativa para simplesmente negar uma solução ao consumidor.
Além disso, a porta danificada não é uma porta comercial comum que possa ser facilmente substituída. Trata-se da porta padrão original entregue pela construtora, o que torna a reparação ou eventual substituição ainda mais delicada, pois é necessário preservar o padrão e as características do imóvel.
O que considero mais grave é que, em vez de a empresa apresentar uma solução para o dano ocorrido durante a entrega, estou sendo orientada a procurar e arcar com o reparo por conta própria, como se o problema fosse exclusivamente meu.
Não considero razoável que o consumidor tenha que assumir o prejuízo decorrente de uma ocorrência durante uma entrega realizada por prestadores contratados pela própria empresa.
Estou arcando com tempo perdido, inúmeras tentativas de contato, desgaste e preocupação, quando deveria simplesmente receber uma solução para o dano causado.
O QUE SOLICITO
Diante dos fatos, solicito formalmente:
1. O reconhecimento e a análise efetiva da avaria causada durante a entrega;
2. O ressarcimento integral do prejuízo material, mediante reparo adequado da porta ou pagamento do valor necessário para sua recuperação, conforme orçamento/avaliação profissional;
3. Uma resposta formal e conclusiva para o protocolo n *****;
4. Que a empresa apresente, caso mantenha a negativa, a justificativa formal e fundamentada para a recusa do ressarcimento, e não apenas a alegação de inexistência de filmagem;
5. Que seja considerada toda a documentação e as fotografias apresentadas, bem como o histórico de atendimento e as tentativas anteriores de solução.
Não tenho interesse em receber um voucher de R$ 100,00 como forma de encerramento do caso. O que estou buscando é a reparação de um dano material decorrente da entrega.
Caso a empresa permaneça sem apresentar uma solução adequada, buscarei os órgãos competentes de defesa do consumidor e as demais medidas administrativas e judiciais cabíveis para buscar o ressarcimento do prejuízo, inclusive com a apresentação de toda a documentação, fotografias, protocolo e histórico de atendimento.
Espero que a empresa reveja sua postura e apresente uma solução efetiva, evitando que uma situação relativamente simples de ser solucionada se transforme em um problema ainda maior para o consumidor.
Protocolo: *****
Abertura: 17/08/2026, às 13h16.