Cobrança indevida e mau atendimento pós-venda após extravio de fogão comprado no Mercado Livre

Olá, Lilian.

Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos que essa situação tenha causado desgaste. Entendemos que foi uma ocorrência incomum e sabemos que situações como essa geram insegurança e dúvidas.
Gostaríamos apenas de esclarecer alguns pontos para que os fatos fiquem registrados de forma completa.
O seu pedido passou por uma situação atí[Editado pelo Reclame Aqui]: em nossos registros e junto à plataforma, a compra constava como cancelada com início do processo de reembolso, porém o produto foi entregue em 25/06 normalmente e permaneceu em sua posse. Diante dessa divergência, nossa equipe entrou em contato para orientar sobre a regularização da pendência.
Durante nosso atendimento, você nos informou que acreditava ainda não ter recebido o estorno referente à compra. Posteriormente, verificou-se que já havia sido realizado um reembolso parcial pela plataforma, no valor aproximado de R$ 700,00, e que o restante do valor não teria recebido. Como esse procedimento é realizado exclusivamente pelo Mercado Livre e pela instituição financeira responsável pelo pagamento, nossa empresa não possui acesso às etapas do reembolso, aos valores liberados ou aos prazos definidos pela plataforma. Por esse motivo, orientamos que a verificação fosse feita diretamente com o Mercado Livre, já que somente o comprador consegue acompanhar essas informações.
Em nenhum momento questionamos sua intenção de resolver a situação. Pelo contrário, sempre compreendemos sua posição e aguardamos a conclusão do processo de reembolso para que a pendência pudesse ser regularizada. Inclusive, assim que o Mercado Livre finalizou o estorno integral, foi você quem entrou em contato conosco perguntando como poderia realizar o pagamento. Neste momento providenciamos o link para que a situação fosse concluída junto ao nosso setor financeiro.
Com relação aos prazos mencionados durante o atendimento, entendemos que isso possa ter lhe causado desconforto. Gostaríamos de esclarecer que estabelecer prazos para retorno faz parte do nosso procedimento interno de acompanhamento de atendimentos e pendências, para que nenhum caso fique sem acompanhamento. Esses prazos têm caráter exclusivamente administrativo e organizacional, jamais com a intenção de pressionar, ameaçar ou coagir qualquer cliente. Tanto que, ao percebermos que essa comunicação havia sido interpretada dessa forma, pedimos desculpas e adequamos nossa abordagem.
Lamentamos sinceramente que nossa comunicação tenha transmitido uma percepção diferente daquela que era nossa intenção. Valorizamos seu relato, pois ele nos permite revisar nossos processos e aperfeiçoar a forma como nos comunicamos em situações delicadas como essa.
Agradecemos pela sua honestidade em buscar a regularização da compra assim que o reembolso foi concluído e permanecemos à disposição sempre que precisar.

Com carinho,

Equipe Salvador Comercial

Mensagem: Vocês desde o início agiram como se eu tivesse culpa do erro de vocês e tentaram transferir a responsabilidade para mim de forma errônea. Acabaram de me enviar o link do valor errado novamente. Resumindo não, não é a intenção de vocês resolver nada. Não sei nem como conseguem vender para o consumidor final diretamente.

Olá, Lilian.

Agradecemos por compartilhar novamente sua percepção e lamentamos sinceramente que sua experiência conosco tenha sido negativa.
Entretanto, para que os fatos fiquem registrados de forma completa e transparente para todos que acompanham esta reclamação, gostaríamos de esclarecer alguns pontos.
Desde o primeiro contato, nossa equipe se identificou como Salvador Comercial e informou que o atendimento se referia exclusivamente a uma compra realizada em nosso site (plataforma web). Durante as conversas, houve uma confusão em relação à identificação dos pedidos, sendo feitas diversas referências ao Mercado Livre e a outros produtos. No entanto, o pedido tratado por nossa equipe não era oriundo daquela plataforma, mas sim de uma compra realizada diretamente conosco.
É importante esclarecer também que nossa empresa possui acesso apenas às informações referentes às compras realizadas na Salvador Comercial. Não temos acesso a pedidos efetuados com outras empresas ou em outras plataformas, bem como não conseguimos visualizar histórico de compras, reembolsos, valores liberados, formas de pagamento ou qualquer movimentação realizada por terceiros. Por esse motivo, sempre orientamos que as verificações relacionadas a outras plataformas fossem realizadas diretamente com a empresa responsável, uma vez que essas informações não ficam disponíveis para nossa equipe.

Em relação ao link de pagamento mencionado, gostaríamos de esclarecer que ele foi emitido corretamente, com base na compra realizada junto a plataforma WEB correspondente à Salvador Comercial, utilizando as informações e o valor correspondentes àquele pedido. Durante o atendimento, esse link foi associado a outro produto adquirido em plataforma distinta, o que acabou gerando um entendimento diferente sobre a cobrança. Como trabalhamos exclusivamente com os pedidos realizados conosco, todas as informações encaminhadas foram referentes apenas à compra existente em nosso sistema. Onde quando encaminhamos a nota fiscal para comprovação do valor, verificou que a nota que estavas olhando era de outra compra em outra empresa. Sendo assim, sobre a nossa compra, solicitou devolução do produto com respectiva coleta e não pagamento do mesmo.

Da mesma forma, no atendimento referente ao forno, nossa equipe solicitou apenas as informações e registros fotográficos necessários para dar andamento ao processo de coleta. Essas solicitações não foram feitas para criar obstáculos ou prolongar o atendimento, mas sim porque são exigências da transportadora responsável pela coleta, da fabricante e do próprio procedimento da plataforma de compra. Sem essas informações, infelizmente a coleta não pode ser autorizada pelos parceiros envolvidos no processo. Ressalvando apenas, que a mesma já foi solicitada, que o produto precisa estar devidamente embalado, garantindo a segurança durante o transporte, e que seja enviado sem marcas de uso. O produto deverá retornar com todas as peças e acessórios, incluindo pés, manual, formas e demais itens que acompanham o produto. Reforçamos ainda que o produto deve estar com a película de proteção, sem marcas de uso ou avarias, e deverá ser enviado em sua embalagem original.
Pedimos que fique tranquila que toda esta situação será resolvida.
Reforçamos também que, em nenhum momento, houve a intenção de transferir qualquer responsabilidade à senhora ou dificultar a resolução da ocorrência. Todas as orientações fornecidas tiveram como único objetivo conduzir cada situação da forma correta, respeitando os procedimentos exigidos pelos nossos parceiros e as informações às quais efetivamente temos acesso.

Entendemos que situações envolvendo pedidos, plataformas e processos distintos podem gerar dúvidas e interpretações diferentes. Por isso, nossa equipe sempre buscou esclarecer cada etapa e prestar o suporte possível dentro da nossa atuação.

Permanecemos à disposição para auxiliar em qualquer pendência relacionada às compras realizadas junto à Salvador Comercial e seguimos comprometidos em prestar um atendimento transparente, respeitoso e pautado nos fatos.
Com carinho,
Equipe Salvador Comercial