O que aconteceu
Mais uma vez, preciso recorrer ao Reclame Aqui para conseguir um reembolso de seguro pet que deveria ser algo simples.
Não concordo de forma alguma com a resposta apresentada pela seguradora.
E faço questão de deixar claro: isso não é de hoje. Todas as vezes que preciso acionar esse seguro é uma verdadeira briga para conseguir o reembolso das despesas que entendo estarem cobertas. Sempre aparece algum argumento, enquadramento ou interpretação para reduzir o valor a ser pago. Não é um episódio isolado, mas um problema recorrente.
Neste caso específico, o atendimento ocorreu em plantão noturno e houve internação do animal. Durante a internação foram realizados procedimentos e exames necessários ao acompanhamento do animal, incluindo glicemia, aferição de pressão, coleta de material, exames laboratoriais, administração de medicamentos e demais cuidados relacionados ao atendimento.
A seguradora, entretanto, decidiu classificar praticamente todos esses procedimentos como Assistência Veterinária, consumindo o limite dessa cobertura e deixando de utilizar a cobertura de Internação e Cirurgia, que também fazia parte do plano contratado.
Ora, se o animal estava internado e esses procedimentos foram realizados no contexto da internação e do atendimento de urgência, quero saber qual é exatamente a justificativa contratual para considerá-los como despesas ambulatoriais.
Não estou pedindo que a seguradora utilize um limite de uma cobertura para pagar uma despesa que não pertence a ela. Estou questionando justamente o enquadramento das despesas.
A própria tabela apresentada pela seguradora demonstra a inconsistência: alguns valores do mesmo atendimento foram enquadrados em Internação e Cirurgia, enquanto outros foram direcionados para Assistência Veterinária. Porém, não foi apresentada uma justificativa individualizada e fundamentada para essa classificação.
É particularmente absurdo que itens realizados durante a internação, como glicemia, aferição de pressão, coleta de exames e exames laboratoriais, sejam tratados simplesmente como atendimento ambulatorial, como se o animal tivesse comparecido à clínica apenas para realizar procedimentos eletivos.
Também é importante esclarecer que ultrassom abdominal e ecocardiograma foram realizados posteriormente e de forma agendada, com profissionais que foram à clínica para realizar os exames. Esses procedimentos são diferentes dos exames e procedimentos realizados durante o plantão noturno e a internação e não devem ser usados para justificar o não pagamento das despesas do atendimento emergencial.
O valor total das despesas apresentadas foi de R$ 1.540,50, mas a seguradora autorizou somente R$ 435,50, deixando R$ 1.105,00 sem reembolso.
E, mais uma vez, a resposta é simplesmente: o limite acabou.
Mas o problema é justamente esse: por que despesas realizadas durante a internação estão sendo jogadas para uma cobertura diferente, fazendo com que o limite dessa cobertura se esgote?
Quero uma resposta objetiva e fundamentada no contrato, e não apenas uma repetição de que existem limites independentes entre as coberturas.
Solicito:
* a reanálise integral do processo;
* o correto enquadramento dos procedimentos realizados durante o plantão e a internação;
* a indicação da cláusula contratual específica que determina que esses procedimentos devem ser descontados da cobertura de Assistência Veterinária;
* a justificativa individual para o enquadramento de cada despesa;
* e o pagamento do valor que efetivamente estiver coberto pelo contrato.
Também solicito que a seguradora considere o histórico de dificuldades e negativas enfrentadas em acionamentos anteriores, pois não é razoável que o consumidor tenha que recorrer repetidamente ao SAC, à ouvidoria e ao Reclame Aqui para obter a análise adequada de um seguro que é justamente contratado para situações como essa.
Seguro não deveria funcionar como uma disputa permanente para o consumidor conseguir aquilo pelo qual está pagando.
Contratei o serviço justamente para ter assistência quando meu animal precisasse. O mínimo esperado é que, diante de um atendimento de urgência com internação, as despesas sejam analisadas de forma coerente com o serviço efetivamente prestado e com as condições contratadas.
Aguardo uma reavaliação efetiva, e não apenas a repetição da resposta anterior.
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4Interações da reclamação
SANCOR SEGUROS DO BRASIL S.A. respondeu
30/09/2026 às 17:12
Olá, Leda.
Recebemos sua manifestação no Reclame Aqui e lamentamos sinceramente por qualquer transtorno causado.
Esclarecemos que as coberturas do seu plano de Assistência Pet são independentes entre si e possuem limites específicos.
Por regra contratual, o saldo de uma cobertura não pode ser transferido ou utilizado para cobrir despesas de outra.
Abaixo, detalhamos como foi feito o enquadramento de suas despesas:
1. Coberturas e Limites do Plano
• Assistência Veterinária (Consultas e Exames): Limite de até R$ 300,00 por evento (2 utilizações/ano).
• Internação e Cirurgia: Limite de até R$ 1.000,00 por evento (2 utilizações/ano).
2. Análise do Atendimento
Todas as despesas referentes à Internação foram 100% cobertas, pois estavam dentro do limite estipulado:
• Plantão: R$ 15,00 (Coberto)
• Internação 24h: R$ 110,00 (Coberto)
• Aplicação de Dipirona: R$ 10,50 (Coberto)
O valor não reembolsado refere-se exclusivamente aos exames e consultas realizadas, que pertencem à cobertura de Assistência Veterinária.
Como o total gasto nesta categoria foi de R$ 1.405,00, a garantia cobriu o limite contratual de R$ 300,00 e o saldo remanescente ficou sob responsabilidade do titular, conforme discriminado a seguir:
Serviços Valores Valor Cobertura Limite Restante Valor a Ser Pago Excedente Cobertura Enquadrada
Consulta Plantão R$ 140,00 R$ 300,00 R$ 160,00 R$ 140,00 R$ 0,00 Assistência veterinária
Taxa acesso plantão R$ 25,00 R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 25,00 Assistência veterinária
Glicemia R$ 15,00 R$ 160,00 R$ 145,00 R$ 15,00 R$ 0,00 Assistência veterinária
PLANTÃO R$ 15,00 R$ 1.000,00 R$ 985,00 R$ 15,00 R$ 0,00 Cirurgia e/ou internação
ExameDeSanguePréII R$ 360,00 R$ 145,00 R$ 0,00 R$ 145,00 R$ 215,00 Assistência veterinária
ColetaExamesPlantão R$ 200,00 R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 200,00 Assistência veterinária
aferirpressão R$ 40,00 R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 40,00 Assistência veterinária
Inter.24hPlantão R$ 110,00 R$ 985,00 R$ 875,00 R$ 110,00 R$ 0,00 Cirurgia e/ou internação
AplicaçãoDipirona R$ 10,50 R$ 875,00 R$ 864,50 R$ 10,50 R$ 0,00 Cirurgia e/ou internação
UltrassomAbdominal R$ 305,00 R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 305,00 Assistência veterinária
Ecocardiorama R$ 320,00 R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 320,00 Assistência veterinária
Total Geral das Despesas: R$ 1.540,50
Total Coberto pela Seguradora: R$ 435,50
Total Excedente (Responsabilidade do Cliente): R$ 1.105,00
3. Embasamento Contratual
Essa regra consta nas Condições Gerais do seu contrato, no Item 10 (Limites Máximos de Cobertura):
• Item 10.2: Caso o serviço realizado exceda o Valor do Limite Máximo de Cobertura, deverá o CLIENTE responder pelo pagamento da diferença.
• Item 10.4: Os limites máximos de cobertura de cada serviço são independentes, não se somando, nem se comunicando.
As despesas de internação foram consideradas para a cobertura de internação; no entanto, internação e exames têm coberturas distintas pelo plano, e os limites destas não se comunicam. Dessa forma, não é possível incluir o valor excedente dos exames na cobertura de internação, pois são serviços distintos com coberturas distintas.
Agradecemos sua atenção e permanecemos à disposição para eventuais dúvidas.
Atenciosamente,
Atendimento ao Cliente
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Consumidor respondeu
30/09/2026 às 18:36
Agradeço a resposta, mas ela não esclarece o ponto principal da minha reclamação.
Eu não estou questionando a existência de limites independentes entre as coberturas. Em nenhum momento solicitei a transferência de saldo de uma cobertura para outra.
O que estou questionando é o enquadramento das despesas.
A própria resposta da seguradora afirma que todas as despesas referentes à internação foram 100% cobertas e que o atendimento ocorreu em regime de plantão, com internação de 24 horas.
Entretanto, exames e procedimentos realizados DURANTE ESSE MESMO ATENDIMENTO DE URGÊNCIA E INTERNAÇÃO foram classificados pela seguradora como Assistência Veterinária, consumindo o limite de R$ 300,00 dessa cobertura.
É justamente esse enquadramento que contesto.
Se a seguradora entende que exames realizados durante uma internação devem necessariamente ser enquadrados em uma cobertura diferente da internação, solicito que indique de forma objetiva a cláusula contratual que estabelece isso.
Não basta afirmar que internação e exames têm coberturas distintas. É necessário demonstrar que o contrato determina que exames realizados como parte do atendimento e acompanhamento de um animal internado devem ser obrigatoriamente descontados da cobertura de Assistência Veterinária.
Além disso, a própria tabela apresentada demonstra que despesas realizadas no mesmo atendimento foram divididas entre as duas coberturas, mas a seguradora não apresentou a justificativa contratual individualizada para essa classificação.
Por exemplo, foram enquadrados como Assistência Veterinária:
glicemia;
exame de sangue;
coleta de exames durante o plantão;
aferição de pressão.
Esses procedimentos não foram realizados em uma consulta eletiva ou em atendimento ambulatorial independente. Foram realizados durante um atendimento emergencial, em regime de plantão, enquanto o animal estava internado.
Portanto, continuo solicitando que a seguradora demonstre, com base no contrato, por que esses procedimentos devem necessariamente ser tratados como Assistência Veterinária e não como despesas relacionadas ao atendimento de internação.
Também reitero que ultrassom abdominal e ecocardiograma foram realizados posteriormente, de forma agendada, e não fazem parte do atendimento emergencial que originou a internação. Portanto, são situações distintas e não devem ser utilizadas para justificar o enquadramento das despesas realizadas durante o plantão.
Por fim, observo que a seguradora reconhece que o total das despesas foi de R$ 1.540,50 e que apenas R$ 435,50 foram reembolsados, deixando R$ 1.105,00 a cargo do consumidor.
Assim, mantenho minha solicitação de reanálise, especificamente quanto ao enquadramento das despesas realizadas durante o plantão e a internação, com indicação expressa das cláusulas contratuais que fundamentam cada classificação.
Não questiono que existam limites de cobertura. Questiono se a seguradora está classificando corretamente as despesas dentro das coberturas contratadas.
SANCOR SEGUROS DO BRASIL S.A. respondeu
01/10/2026 às 12:39
Olá, Leda.
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer os pontos levantados sobre o atendimento do seu pet.
Gostaríamos de explicar como funciona a divisão das coberturas no seu plano para que o cálculo fique transparente:
• Assistência Veterinária (Consultas e Exames): Esta categoria possui um limite próprio e independente. Exames como o ultrassom, ecocardiograma e exames de sangue fazem parte desta categoria, mesmo que realizados durante o período de internação.
• Cirurgia e Internação: Esta é uma categoria separada, destinada especificamente às diárias e procedimentos cirúrgicos/internativos, e seu saldo não pode ser utilizado para cobrir exames ou procedimentos que pertencem à outra categoria (conforme a Cláusula 10.4 do seu contrato: "Os limites máximos de cobertura de cada serviço são independentes, não se somando, nem se comunicando").
• Por esse motivo, os valores que excederam o teto da categoria de Assistência Veterinária ficaram sob responsabilidade do cliente, enquanto os custos da internação em si foram cobertos pela categoria correta.
Dessa forma, não é necessária a existência de uma cláusula específica que exclua o ultrassom da cobertura de internação, uma vez que a própria tabela já estabelece que os exames pertencem à cobertura de Assistência Veterinária.
É importante reforçar que todas as coberturas mencionadas se aplicam a situações de lesão ou doença emergencial.
Portanto, o fato de o pet ter sido internado em caráter emergencial não altera o enquadramento dos serviços realizados durante o atendimento.
Cada procedimento é analisado individualmente, respeitando a categoria de cobertura e os respectivos limites contratuais.
Sendo assim, embora o ultrassom e os demais exames tenham sido realizados durante a internação, eles permanecem vinculados à cobertura de Assistência Veterinária, não sendo possível utilizar o saldo disponível na cobertura de Cirurgia e Internação para pagamento dos valores excedentes.
Resumo dos Custos:
• Valor total dos procedimentos: R$ 1.540,50
• Valor coberto pelo plano: R$ 435,50
• Valor excedente (responsabilidade do cliente): R$ 1.105,00
(Caso queira conferir item a item, os principais destaques foram o Ultrassom Abdominal [R$ 305,00] e o Ecocardiograma [R$ 320,00], que atingiram o limite disponível na categoria de exames).
Para facilitar a conferência, foi encaminhado na resposta anterior o quadro de coberturas do plano, acompanhado do detalhamento dos valores solicitados, autorizados e excedentes e as cláusulas contratuais referentes aos limites de cobertura.
Qualquer dúvida estamos à disposição.
Atenciosamente,
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Consumidor respondeu
01/10/2026 às 12:47
Agradeço a resposta, mas preciso deixar absolutamente claro que não aceito essa conclusão e considero a resposta apresentada insuficiente.
Estou me sentindo, sinceramente, sendo feita de palhaça, porque a justificativa apresentada agora contradiz o próprio histórico de atendimento e pagamento dessa seguradora, que já foi devidamente apresentado nesta reclamação.
Não estou pedindo que vocês somem coberturas nem tentando obter um benefício que não esteja previsto no contrato. Estou cobrando a aplicação do mesmo critério que a própria seguradora já aplicou anteriormente, em mais de uma oportunidade, em situações semelhantes.
Tenho documentação comprovando que anteriormente despesas realizadas no contexto de internação foram enquadradas de forma diferente, inclusive com utilização da cobertura de internação juntamente com a assistência veterinária. Em uma dessas ocorrências, consta expressamente no atendimento a informação de que estavam colocando os valores ambulatoriais dentro da internação.
Agora, diante de um caso semelhante, vocês simplesmente afirmam que isso seria impossível porque as coberturas não se comunicam.
Então preciso que respondam objetivamente:
Por que a seguradora fez exatamente isso anteriormente?
Se a interpretação contratual que vocês apresentam agora sempre foi a correta e absoluta, como explicar os pagamentos anteriores e, principalmente, o registro feito pela própria administradora de que os valores ambulatoriais estavam sendo colocados dentro da internação?
Não aceito que um precedente documentado seja simplesmente ignorado.
Também não aceito que a resposta se limite a citar a cláusula 10.4 sem demonstrar onde está a previsão contratual específica que impede o enquadramento adotado anteriormente pela própria seguradora.
O fato de um exame possuir uma natureza ambulatorial não responde, por si só, à questão que estou levantando. Os exames foram realizados durante um atendimento emergencial com internação, e é justamente o enquadramento dessas despesas que está sendo questionado.
Além disso, vocês apresentam uma conta de R$ 1.540,50, reconhecem apenas R$ 435,50 e atribuem R$ 1.105,00 à minha responsabilidade, mas não apresentam de maneira suficientemente clara a memória de cálculo que justifique por que a cobertura de internação disponível não foi aplicada da mesma forma que já foi aplicada anteriormente.
Portanto, não considero essa reclamação solucionada.
Solicito uma reanálise efetiva do sinistro, considerando:
* o contrato e a tabela de coberturas;
* o caráter emergencial do atendimento;
* o fato de os procedimentos terem sido realizados durante a internação;
* o histórico de pagamentos anteriores;
* e, principalmente, os próprios registros da seguradora demonstrando que esse tipo de despesa já foi anteriormente enquadrado dentro da cobertura de internação.
Caso mantenham a negativa, solicito que apresentem a fundamentação contratual específica e completa, bem como expliquem formalmente por que a seguradora adotou anteriormente procedimento diferente em situações semelhantes.
Não vou aceitar uma resposta genérica repetindo a mesma justificativa sem enfrentar as provas documentais que apresentei.
Continuarei questionando a cobrança e, se necessário, utilizarei os canais competentes para contestar formalmente a negativa e a inconsistência de tratamento demonstrada neste caso.
Aguardo uma reanálise de fato, e não a mera repetição da resposta anterior.