Colchão Supreme Casal afundando e loja se recusa a trocar ou devolver o valor pago, causando problemas de coluna ao cliente.

Prezada Cleusa,

Obrigado por trazer sua manifestação aqui no Reclame Aqui. Entendemos sua insatisfação e vamos esclarecer os pontos técnicos do seu caso.

Recebemos suas solicitações e realizamos 2 visitas técnicas no seu colchão Supreme Casal, pedido de venda n *****, adquirido na loja Doutor do Sono em Mongaguá.

Conforme informa no Certificado de Garantia que acompanha o produto, TERMO DE GARANTIA: A garantia registrada neste produto será válida somente com a sua apresentação acompanhado da nota fiscal; A garantia passa a vigorar a partir da data de emissão da nota fiscal de compra do produto, unicamente para o primeiro consumidor adquirente; O tecido, costura, bordados, alças, linhas, feltros, terão a garantia legal de 90 (noventa) dias a partir da data de compra do produto; A Sankonfort Colchões Indústria e Comércio Ltda., se reserva o direito de somente validar uma eventual troca de seus produtos após a emissão de um laudo técnico validando a não conformidade do produto.

Recebemos no dia 02/02/2025 a solicitação de assistência para vistoriar um colchão Supreme 138cm x 188cm x 32cm adquirido em uma loja multimarcas no dia 13/09/2025 e enviamos nosso técnico no dia 04/12/2025, a vistoria foi realizada através do formulário *****. Na avaliação, referente ao pedido de assistência técnica, foi identificado que o colchão possuía uma acomodação normal de 2,8cm. De acordo com a norma NBR-17034 da ABNT, constatada no Certificado de Garantia, a espuma pode sofrer uma pequena depressão na face do colchão de até 10% da espessura no tampo superior.

A espuma utilizada na composição do colchão pode sofrer deformação na (área de utilização ou área de contato com o corpo) em relação as laterais. Portanto, pode-se notar pequena depressão na face do colchão e diferença de suporte (rigidez), especialmente nas regiões mais utilizadas. Tal desgaste nestas características não será considerado defeito de fabricação, visto que não afeta a qualidade do produto em sua estrutura e conforto.

De acordo com a Norma NBR Abnt 17034, Colchões de Molas e bases, um colchão
com altura superior a 30 cm pode ter uma acomodação de até 10% em relação à sua altura (3,2 cm neste modelo) e o que encontramos está abaixo deste limite.

Vale destacar que durante a visita técnica, identificamos que a base box (de outro fabricante), apresentou desnível de 2,1cm.

O Colchão seja de molas ou de espumas é um produto flexível, se a base está com desnível o colchão vai acompanhar este desnível, e neste caso a base influenciou diretamente na reclamação da cliente.

Conforme consta no certificado de garantia que acompanha o produto, A garantia perderá a validade nos seguintes casos: Utilização sobre estrado inteiriço ou base box que apresente saliências, afundamento, mofo, pregos aparentes ou ranhuras.

Diante de todos os quesitos citados acima, na oportunidade o chamado foi encerrado com o indeferimento da troca.

Recebemos no dia 07/05/2026 uma nova solicitação de assistência para vistoriar e reavaliar um colchão Supreme 138cm x 188cm x 32cm adquirido em uma loja multimarcas no dia 13/09/2025 e enviamos nosso técnico no dia 12/05/2026, a vistoria foi realizada através do formulário *****. Na avaliação, referente ao pedido de assistência técnica, foi identificado que o colchão não possuía nenhum tipo de acomodação na camada de conforto. De acordo com a norma NBR-17034 da ABNT, constatada no Certificado de Garantia, a espuma pode sofrer uma pequena depressão na face do colchão de até 10% da espessura no tampo superior.

A espuma utilizada na composição do colchão pode sofrer deformação na (área de utilização ou área de contato com o corpo) em relação as laterais. Portanto, pode-se notar pequena depressão na face do colchão e diferença de suporte (rigidez), especialmente nas regiões mais utilizadas. Tal desgaste nestas características não será considerado defeito de fabricação, visto que não afeta a qualidade do produto em sua estrutura e conforto.

De acordo com a Norma NBR Abnt 17034, Colchões de Molas e bases, um colchão
com altura superior a 30 cm pode ter uma acomodação de até 10% em relação à sua altura (3,2 cm neste modelo) e o que encontramos está abaixo deste limite.

Vale ressaltar que, conforme consta no histórico de atendimento, na primeira vistoria realizada em 04/12/2025, sob o formulário n *****, foi identificado desnível de 2,1 cm na base box, o qual influenciava diretamente na performance do colchão.

No segundo atendimento, realizado em 12/05/2026, sob o formulário n *****, constatou-se que o colchão estava sendo utilizado sobre estrado em perfeitas condições. Nessa condição, verificou-se a normalização da acomodação do produto, não se observando defeito de fabricação.

Diante do exposto e com base nas duas avaliações técnicas realizadas, especialmente na segunda vistoria, conclui-se que o colchão não apresenta não conformidade que justifique a troca. Sendo assim, mantemos o indeferimento do pedido.

Atendimento ao Cliente
Sankonfort Colchões