Clara Resorts Falta de sensibilidade em caso de internação médica e retenção de valor como crédito
Resolvido
São Paulo - SP
02/02/2026 às 21:17
ID: 239575579
Sou cliente do grupo Clara Resorts há alguns anos. Já me hospedei duas vezes na unidade de Ibiúna e uma vez em Dourado, e justamente voltaríamos agora para o Clara Dourado porque sempre gostamos da experiência.
Infelizmente, desta vez passamos por uma situação totalmente fora do nosso controle: minha esposa foi internada às pressas com diverticulite, o que nos impediu de viajar na data da reserva. Assim que isso aconteceu, avisamos o hotel já na sexta-feira (30/01), sendo que nossa entrada estava marcada para o dia 01/02/2026.
Desde o início, deixamos claro que queríamos resolver de forma equilibrada, sem prejuízo para nenhuma das partes. Assim que houve a alta médica (02/02/2026), tentamos reagendar imediatamente a hospedagem, mantendo o mesmo hotel, o mesmo padrão de acomodação e as mesmas pessoas.
Apesar disso, a única alternativa oferecida pelo Clara Resorts foi:
Manter o valor integral como crédito por até 1 ano,
Sem possibilidade de estorno,
E sem considerar que se trata de um caso de força maior (internação hospitalar).
Mesmo quando tentamos usar o crédito imediatamente, fomos informados de que teríamos que arcar com diferenças de tarifa e que o saldo não poderia ser devolvido em dinheiro apenas abatido em extras ou mantido como crédito futuro.
Ou seja: além do problema de saúde, ainda fomos colocados na posição de ter nosso dinheiro retido por um longo período, sem opção justa de solução.
Estamos extremamente decepcionados com a postura do Clara Resorts, especialmente por já sermos clientes da rede e por se tratar de uma situação médica grave, totalmente fora do nosso controle.
O que buscamos é simples e razoável:
O estorno do valor pago, já que o serviço não foi usufruído e o cancelamento ocorreu por motivo médico comprovável.
Esperamos que o grupo reveja essa postura e trate o cliente com mais humanidade e bom senso.
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Resposta da empresa
03/02/2026 às 17:18
Prezado Alexandre,
Antes de tudo, agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Sabemos que imprevistos pessoais podem trazer impactos significativos e exigem compreensão e sensibilidade.
Assim que tomamos conhecimento da situação, fizemos questão de entrar em contato telefônico para ouvir atentamente seu relato e entender, de forma próxima e respeitosa, como poderíamos ajudá-lo da melhor maneira possível. Para nós, o diálogo e a escuta ativa são fundamentais no atendimento aos nossos clientes.
Após essa conversa e a reavaliação do caso, considerando o contexto apresentado, a Clara Resorts decidiu, de forma excepcional, atender à sua solicitação e realizar o estorno integral do valor pago. O estorno será processado conforme o meio de pagamento utilizado, respeitando os prazos operacionais da administradora financeira.
Essa decisão reflete nosso compromisso em agir com empatia, respeito e responsabilidade, buscando sempre minimizar transtornos e preservar um relacionamento transparente e positivo com nossos hóspedes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos e esperamos poder recebê-lo em uma futura oportunidade, em um momento mais adequado.
Tania Sanches
Gerente de Vendas
Réplica do consumidor
03/02/2026 às 21:46
Agradeço o retorno da empresa e a reavaliação do caso.
Após a abertura da reclamação e o contato telefônico, a Clara Resorts informou que realizará o estorno integral do valor pago, considerando a situação médica que impossibilitou nossa viagem. Essa decisão demonstra sensibilidade e bom senso diante de um contexto que foge totalmente ao controle do consumidor.
Também faço questão de registrar um elogio especial à atendente Rebeca, que desde o primeiro contato foi extremamente educada, paciente e profissional, sempre tentando nos ajudar dentro das limitações que lhe eram impostas.
Agora fico no aguardo da efetivação do estorno pela operadora do cartão.
Assim que o valor for devidamente creditado na fatura, retornarei para encerrar a reclamação como resolvida.
Obrigado.
Consideração final do consumidor
12/02/2026 às 11:23
Confirmo que o estorno foi devidamente processado e já consta em minha fatura.
Agradeço à empresa pela solução adotada após a reavaliação do caso e encerro a reclamação como resolvida.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
7