Compra entregue incompleta e falta de assistência da loja
Respondida
Belo Horizonte - MG
02/07/2026 às 14:59
ID: 252925197
Realizei uma compra na Santa Cruz Acabamentos em 23/02/2026, totalizando mais de R$ 20.000,00 em produtos para minha reforma.
Entre os itens adquiridos estava a Cuba de Sobrepor Tramontina com acessórios + lixeira. Como a obra ainda estava em andamento, somente após a conclusão da reforma pude conferir todos os componentes do produto. Foi nesse momento que percebi que a cuba veio incompleta.
Estão faltando os seguintes acessórios que fazem parte do conjunto:
* Tampa da lixeira;
* Tábua de madeira;
* Porta-detergente;
* Escorredor de legumes.
No dia 18/06/2026, entrei em contato com a Santa Cruz Acabamentos informando o problema. Fui orientada a enviar fotos do produto, o que fiz prontamente. Após o envio das imagens, não obtive mais nenhuma resposta.
Diante da falta de retorno, liguei novamente para a loja no dia 24/06/2026. Nessa ocasião, fui orientada a entrar em contato diretamente com a Tramontina.
Ao falar com a Tramontina, fui informada de que os produtos saem da fábrica com controle de peso durante a expedição, tornando muito improvável que um kit seja enviado incompleto. Além disso, fui informada de que eles não poderiam enviar os acessórios faltantes e apenas me indicaram lojas para comprar as peças separadamente.
Ou seja, fiquei completamente sem suporte. A Santa Cruz Acabamentos não deu continuidade ao meu atendimento e transferiu a responsabilidade para o fabricante, enquanto a Tramontina também não apresentou uma solução para o problema.
É extremamente frustrante investir mais de R$ 20 mil em uma compra para a reforma da casa e, quando surge um problema, não receber qualquer assistência. O consumidor não pode ser prejudicado por uma entrega incompleta nem ser obrigado a comprar novamente acessórios que já estavam incluídos no produto adquirido.
Solicito que a Santa Cruz Acabamentos assuma a responsabilidade pela venda realizada e providencie, sem custos, o envio dos acessórios faltantes (tampa da lixeira, tábua de madeira, porta-detergente e escorredor de legumes) ou apresente outra solução adequada para resolver definitivamente o problema.
Espero que a empresa trate este caso com a seriedade que ele merece e ofereça o suporte esperado por quem realizou uma compra de alto valor.
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Resposta da empresa
04/07/2026 às 08:58
Olá, Sergio
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente a insatisfação relatada.
Entendemos o transtorno causado e compreendemos a expectativa em relação a um produto adquirido para sua reforma. No entanto, conforme nossos procedimentos de entrega, é de extrema importância que a conferência dos produtos e de todos os seus componentes seja realizada no ato do recebimento, antes da assinatura do comprovante de entrega. Essa orientação também está prevista em nossos termos de venda e visa garantir que qualquer divergência seja identificada e solucionada de forma imediata.
Além disso, nossa política prevê o prazo de até 30 dias após o recebimento para comunicação de eventuais divergências relacionadas aos itens entregues. No presente caso, a manifestação ocorreu aproximadamente quatro meses após a entrega do produto, o que impossibilita a confirmação da ocorrência no momento da expedição ou do recebimento.
Ainda assim, buscamos prestar o suporte possível e orientamos o contato com o fabricante, por se tratar de um produto lacrado e montado em sua origem. Compreendemos que a solução apresentada pela fabricante não atendeu às suas expectativas e lamentamos esse desfecho.
Reforçamos que prezamos pela transparência e pelo compromisso com nossos clientes. Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais por meio de nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Equipe SAC
Santa Cruz Acabamentos