Cobrança duplicada e falta de estorno de pagamento via cartão de crédito
Resolvido
São Paulo - SP
28/11/2025 às 17:47
ID: 233158255
Prezados,
Venho, por meio deste, relatar novamente o ocorrido referente ao meu pedido.
No dia 03/12/2024, realizei uma compra e efetuei o pagamento integral via cartão de crédito (1x). Como a página apresentou erro, imaginei que o pagamento não havia sido concluído e, por isso, efetuei um novo pagamento, desta vez parcelado em 3x no cartão.
Posteriormente, informei o estabelecimento sobre a duplicidade. Como o processamento do cartão demoraria e eu precisava que o chinelo fosse produzido a tempo do aniversário da minha filha, realizei ainda um pagamento via PIX em 02/01/2025 para viabilizar o início da produção.
Quanto aos pagamentos via cartão:
O pagamento parcelado em 3x foi estornado corretamente.
Porém, o pagamento em 1x, realizado inicialmente, não foi reembolsado.
Apesar de diversas conversas, o estabelecimento informa que, para eles, ambos os pagamentos via cartão constam como cancelados, o que não condiz com o que aparece na minha fatura: apenas um deles foi realmente estornado.
Segundo a loja, o caso já foi encaminhado ao PagSeguro, e alegam que o PagSeguro informou que o problema é da operadora do cartão. Contudo, a operadora esclarece que não pode realizar o estorno, pois não recebeu nenhuma solicitação de cancelamento referente ao pagamento em 1x.
Ou seja, até o momento paguei duas vezes pelo mesmo pedido, e o valor pago em 1x no cartão continua em aberto e não foi devolvido.
Solicito, portanto, que o estorno seja regularizado com urgência ou que seja enviada a comprovação formal de que o cancelamento do pagamento em 1x foi solicitado corretamente à operadora.
Fico no aguardo de uma solução definitiva.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
22/12/2025 às 10:04
Prezados,
Em nenhum momento deixamos a cliente sem atendimento, retorno ou comprovação dos procedimentos realizados.
Assim que fomos informados sobre a duplicidade de pagamentos, realizamos imediatamente a solicitação de cancelamento junto ao PagSeguro, que é a plataforma de pagamento utilizada pela Santa Lembrancinha. Ambos os pagamentos realizados via cartão de crédito foram cancelados corretamente, conforme confirmado pelo próprio PagSeguro.
Desde o início do atendimento, enviamos à cliente todos os comprovantes de cancelamento, códigos de estorno e registros fornecidos pelo PagSeguro, mantendo total transparência durante todo o processo.
Em dezembro de 2025, a cliente voltou a entrar em contato informando que um dos valores ainda não havia sido creditado em sua fatura. Prontamente, reenviamos novamente todos os comprovantes e códigos de estorno solicitados, e, após nova verificação, foi constatado que o estorno não havia sido processado pelo banco emissor do cartão da cliente (Nubank), apesar de o cancelamento já constar como concluído no PagSeguro.
Após essa apuração, o Nubank realizou a devolução do valor à cliente, regularizando completamente a situação.
Dessa forma, esclarecemos que a Santa Lembrancinha cumpriu todas as etapas corretamente, solicitou os estornos dentro do prazo e prestou todo o suporte necessário até a solução final do caso, que hoje se encontra totalmente resolvido.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Santa Lembrancinha Brindes Personalizados
Consideração final do consumidor
24/12/2025 às 09:22
A empresa prestou suporte por meio de WhatsApp e ligações telefônicas, sempre com base nas informações repassadas pelo PagSeguro. No entanto, em nenhum momento foi comprovado em qual etapa do processo ocorreu a falha que resultou na ausência do meu reembolso. A reclamação no Reclame Aqui foi fundamental para que o caso avançasse, não por iniciativa espontânea da empresa, mas em razão do impacto que esse canal gera sobre a imagem institucional. Ressalto, ainda, que a resolução do meu caso levou um ano, motivo pelo qual informei que a retirada da reclamação somente ocorreria após esse período.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8