Minha bolsa Santa Lolla nova descolou e a loja não analisa por falta de nota fiscal
Respondida
Santos - SP
15/09/2026 às 13:46
ID: 259116281
Sou consumidora da Santa Lolla há bastante tempo, assim como minha mãe. Recebi uma bolsa da marca de presente e, após pouquíssimas utilizações, a alça começou a se desprender. A bolsa está praticamente nova e não apresenta sinais de mau uso.
Entrei em contato com o SAC da Santa Lolla e encaminhei fotos da bolsa e da etiqueta do produto, justamente para possibilitar a identificação e análise do item.
Fui informada de que, para que a empresa pudesse realizar a análise de qualidade, seria necessário apresentar a nota fiscal, o CPF utilizado na compra ou outro documento que permitisse localizar a aquisição. Expliquei que a bolsa foi um presente e, portanto, não possuo essas informações.
Após algumas trocas de e-mails, a própria empresa esclareceu que não está afirmando que o produto não possui vício ou que houve mau uso, mas que não consegue sequer abrir a análise de qualidade porque não consegue identificar a compra.
O que considero extremamente frustrante é que estou apresentando um produto da própria marca, com etiqueta e demais características identificáveis, além de fotos que demonstram o problema, mas a empresa não oferece nenhuma alternativa para que o produto seja recebido e avaliado.
Não estou solicitando que a Santa Lolla reconheça previamente um defeito. Estou solicitando que o produto seja analisado pela própria empresa para que seja verificado se existe ou não um vício de qualidade.
Por se tratar de um presente, não tenho como fornecer um documento que não está em minha posse. Inclusive, me coloquei à disposição para fornecer meu CPF e outras informações que possam auxiliar na identificação.
Sou consumidora da marca e sempre tive uma boa percepção dos produtos Santa Lolla. Porém, a forma como essa situação está sendo conduzida me deixou extremamente decepcionada.
Gostaria que a Santa Lolla apresentasse uma alternativa para receber e analisar o produto, em vez de simplesmente impedir a abertura da análise pela ausência da nota fiscal.
Caso a empresa mantenha essa posição, solicito que esclareça formalmente qual é o procedimento destinado aos consumidores que recebem produtos da marca como presente e apresentam posteriormente um possível vício de qualidade.
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Resposta da empresa
16/09/2026 às 10:56
Olá Renata! Tudo bem?
Meu nome é Ingryd e sou responsável por prestar devolutiva aos questionamentos realizados por meio do site Reclame Aqui.
Lamentamos sinceramente pelo ocorrido e entendemos o transtorno que essa situação pode ter causado. Agradecemos por ter compartilhado o seu relato conosco, pois a sua experiência é importante para que possamos avaliar e aprimorar continuamente os nossos produtos e o nosso atendimento.
Analisamos o histórico do seu atendimento junto à nossa Central de Relacionamento e gostaríamos de esclarecer que, para dar continuidade à análise da solicitação, precisamos confirmar a relação de consumo e algumas informações sobre a aquisição do produto.
Essa comprovação nos permite verificar, entre outros pontos:
a origem da compra, inclusive se realizada conosco ou por meio de nossa rede autorizada;
a data em que o produto foi adquirido;
as condições e o prazo aplicáveis à garantia;
as informações necessárias para avaliar adequadamente o caso, de acordo com as circunstâncias apresentadas.
Importante destacar que não é necessário apresentar exclusivamente a nota fiscal. Outros documentos que permitam comprovar a aquisição do produto ou a relação de consumo também podem ser considerados, como fatura do cartão, comprovante de pagamento via Pix ou outros documentos pertinentes.
Nosso objetivo não é criar obstáculos, mas sim reunir as informações necessárias para que possamos analisar o seu caso de forma correta, transparente e respeitosa, observando as disposições aplicáveis do Código de Defesa do Consumidor.
Assim que recebermos a documentação ou outra forma de comprovação da relação de consumo, poderemos dar continuidade à análise e orientar você sobre os próximos passos para a solução do caso.
Permanecemos à disposição para ajudar e esperamos conseguir resolver essa situação da melhor forma possível.
Nossa Central de Relacionamento
https://hipl.at/nhf4
Santa Lolla