Não informação sobre o prazo de troca e impossibilidade de troca de bolsa
Em réplica
Mauá - SP
11/11/2025 às 18:19
ID: 231640465
Comprei uma bolsa na loja física da marca, localizada no Shopping ABC em Santo André, no dia 20/10. Foi a primeira vez que realizei uma compra com a empresa. No momento da compra, não fui informada sobre o prazo de troca do produto, e, por experiência com outras lojas, presumi que o prazo seria de 30 dias.
Hoje, dia 11/11, retornei à loja para efetuar a troca e fui informada de que o prazo seria de apenas 10 dias, o que me impossibilitou de realizar a troca.
Ressalto ainda que, dentro do prazo, cheguei a comparecer a outra unidade da mesma marca, em outro shopping, mas não me informaram que as trocas só poderiam ser realizadas na mesma loja onde a compra foi feita, o que também me impediu de resolver a situação a tempo.
Além disso, nessa outra unidade também não fui informada sobre o prazo reduzido de 10 dias, o que teria me permitido retornar dentro do prazo se tivesse conhecimento.
O produto está em perfeitas condições, e o motivo da troca é apenas porque ganhei de aniversário uma bolsa muito parecida inclusive, a bolsa que comprei foi um presente que me dei na mesma data.
Diante disso, solicito, por gentileza, que a empresa reavalie o caso e autorize a troca do produto, considerando que não fui devidamente informada sobre as políticas de troca e agi de boa-fé como consumidora.
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Resposta da empresa
12/11/2025 às 14:46
Olá, Alessandra! Tudo bem?
Sou a Erika e sou a responsável por dar as respostas aos questionamentos feitos no site Reclame Aqui. Estou à disposição para ajudar e garantir que sua experiência seja a melhor possível!
A Santa Lolla oferece 10 dias corridos para troca de produto comprados em loja física, a partir da data da compra, com documentação fiscal.
Todo o procedimento deve ser feito na mesma loja onde o produto foi adquirido, pois cada loja é uma pessoa jurídica distinta (rede de franquias).
Troca de produtos presentes não é obrigatória, conforme Código de Defesa do Consumidor.
Essa informação também é disponibilizada na Nota Fiscal da compra.
Permanecemos à disposição!
Réplica do consumidor
13/11/2025 às 10:26
Olá, Erika. Tudo bem?
Agradeço o retorno, mas infelizmente a resposta não resolve o meu problema. Em momento algum, no ato da compra, fui informada sobre o prazo de apenas 10 dias para troca, nem de que ela só poderia ser feita na mesma loja onde o produto foi adquirido.
Na nota fiscal consta apenas um carimbo com a data 30/10/*******, mas não há nenhuma indicação de que essa seria a data limite para troca, nem qualquer menção ao prazo de 10 dias. Por isso, não tive como saber dessa regra específica até porque, de forma geral, é comum o prazo de 30 dias para esse tipo de procedimento.
Entendo que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, a troca de produtos comprados em loja física não é obrigatória em casos de arrependimento. No entanto, ao definir uma política própria de trocas, a empresa assume o dever de informar de maneira clara e prévia todas as condições ao consumidor, conforme o artigo 6, inciso III do CDC, o que não aconteceu neste caso.
Fiz a compra acreditando que teria um prazo razoável para troca e considero uma falha de comunicação o fato de essa informação não ter sido mencionada pela vendedora nem destacada na nota fiscal.
Diante disso, peço que o caso seja reavaliado e que a empresa apresente uma solução mais justa, considerando a falta de informação adequada no momento da venda.