O que aconteceu
Realizei uma compra no site da SANTA LOLA (CNPJ principal - loja virtual / e-commerce oficial é 28.803.454/0003-81, registrado em nome de Verden Comércio de Calçados e Acessórios Ltda., localizada na Av. Bem-te-vi, 43, Moema, São Paulo - SP) em 20/09/2026, de duas bolsas, e escolhi pagamento parcelado. A transportadora informou previsão de entrega para 08/10/2026, mas o rastreio não tem nenhuma atualização desde 28/09/2026 e os produtos nunca chegaram.
Entrei em contato com a loja para saber o paradeiro das bolsas, e fui informada de que ela falaria com a transportadora, mas não recebi nenhum retorno. Em 22/10/2026 solicitei o reembolso, e a loja respondeu que me retornaria por e-mail sobre a análise do pedido. Até hoje, 03/11/2026, não recebi nenhuma informação sobre as bolsas nem sobre o reembolso, mesmo tendo se passado mais de 5 dias desde o meu pedido.
Já paguei 2 parcelas da compra e continuo sem o produto. Com base no art. 35, III, do Código de Defesa do Consumidor, solicito:
1 - a devolução integral dos valores já pagos, com correção monetária;
2 - o cancelamento das parcelas ainda não pagas;
3 - uma resposta formal por escrito.
Tenho comprovantes de compra e pagamento, prints do rastreio e das conversas com a loja.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Santa Lolla respondeu
05/11/2026 às 12:51
Olá Ana! Tudo bem?
Meu nome é Ingryd e sou responsável por prestar devolutiva aos questionamentos realizados por meio do site Reclame Aqui.
Sentimos muito por todo o transtorno causado durante o processo de entrega do seu pedido. Essa não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes, e entendemos o quanto essa situação pode ter sido frustrante.
Ao analisarmos seu caso, identificamos que a tratativa foi registrada em nosso protocolo *****, aberto pela nossa Central de Relacionamento após o seu contato.
Durante o acompanhamento junto ao nosso setor logístico, identificamos que, em 20/10, o produto foi direcionado para análise preventiva pela transportadora. Seguimos acompanhando o caso e, conforme sua solicitação de não aguardar a conclusão desse processo, providenciamos o estorno do valor.
Para facilitar sua conferência e acompanhamento, encaminhamos o comprovante do estorno por mensagem privada.
A solicitação de estorno foi enviada automaticamente à administradora do seu cartão de crédito. O prazo para visualização do estorno pode variar de uma a duas faturas (de 30 a 60 dias), conforme o regulamento das administradoras de cartões e a data de fechamento das faturas.
O estorno será processado pela operadora do seu cartão, que fará a devolução do valor diretamente na fatura. A forma como o crédito aparece pode variar conforme o banco ou a administradora.
Em alguns casos, o valor total é devolvido na fatura seguinte e o limite do cartão é liberado imediatamente. Em outros, as parcelas continuam sendo cobradas até o final do parcelamento, e o reembolso total ocorre apenas na última fatura.
Também é possível que o banco cobre e estorne a mesma parcela dentro da mesma fatura. Quando o estorno é parcial, o valor devolvido pode ser distribuído entre as próximas parcelas.
A forma de estorno é definida exclusivamente pelo banco ou pela operadora do cartão, não pelo nosso Provedor de Pagamentos, sendo assim, orientamos que os contate para que possam orientá-la sobre a forma como irão restituir o valor em sua conta.
Reforço que por parte da Santa Lolla não há mais pendencias referente ao estorno do valor, todas as orientações referente ao estorno e o procedimento também foram enviados por e-mail pelo setor logístico ao final da tratativa.
Permaneço à disposição para ajudá-la esclarecer todas as dúvidas!
Nossa Central de Relacionamento
https://hipl.at/nhf4
Santa Lolla