Demora na análise de sinistro, divergência de cobertura e atraso no reembolso de franquia.

No dia 11/06/2026, tive um sinistro envolvendo meu veículo e outro automóvel. Assim que ocorreu o acidente, entrei imediatamente em contato com a seguradora e realizei todos os procedimentos solicitados.

Encaminhei toda a documentação necessária, incluindo fotos, Boletim de Ocorrência e demais informações solicitadas, e passei a tratar do sinistro com a pessoa responsável pelo seu encaminhamento.

No momento da abertura do protocolo, fui informada de que a seguradora teria um prazo de 7 dias úteis para analisar o sinistro e verificar quem seria o responsável pelo acidente.

Entretanto, esse prazo não foi cumprido. No dia 22/06/2026, precisei entrar em contato para cobrar uma posição, pois o prazo informado já havia terminado e eu continuava sem qualquer retorno sobre a análise.

Durante esse período, fiquei sem veículo, aguardando a definição da seguradora para saber quais providências deveria tomar. O veículo é necessário para minha rotina, inclusive para trabalho e faculdade, o que tornou toda essa demora ainda mais prejudicial.

Somente no dia 23/06/2026 recebi o resultado da análise do sinistro.

Após a análise do sinistro, surgiu também outra questão que considero bastante preocupante.

No meu contrato consta a previsão de reparação de pequenos reparos. Quando questionei a seguradora sobre essa cobertura, fui informada de que ela não estaria disponível no meu seguro.

Entendo que, se determinada cobertura está expressamente descrita no contrato firmado, ela deve ser considerada na análise do seguro. Não considero razoável que uma cobertura conste no documento contratual e, posteriormente, seja informado ao segurado que ela não está disponível.

Gostaria de receber uma explicação clara sobre essa divergência e sobre quais coberturas efetivamente foram contratadas por mim, pois acredito que o contrato deve refletir aquilo que foi contratado pelo cliente.

Após receber a análise do sinistro, optei por realizar o reparo por conta própria, acionando somente a franquia referente ao farol.

Tomei essa decisão devido a toda a demora que já havia enfrentado e por não confiar que conseguiria ter o veículo reparado em um prazo razoável. Naquele momento, eu já estava há 11 dias sem carro, precisando do veículo para trabalhar e frequentar a faculdade, e não poderia continuar aguardando indefinidamente.

Também houve uma questão relacionada à franquia do farol. No momento da contratação, eu havia entendido que a franquia seria referente ao conjunto/par de faróis, e posteriormente fui informada de que a franquia seria referente a apenas um farol.

Considero importante que essa questão também seja esclarecida, especialmente em relação às informações que foram apresentadas no momento da contratação.

Após realizar a compra do farol, no dia 15/07/2026 recebi o documento para assinatura referente ao reembolso do valor pago.

O próprio documento estabelece expressamente:

FORMA DE PAGAMENTO: 1 (UMA) PARCELA NO VALOR DE R$ xxxx , COM VENCIMENTO EM 07/08/2026, MEDIANTE ASSINATURA DO PRESENTE DOCUMENTO EM ATÉ 1 (UM) DIA ÚTIL ANTERIOR À DATA DE VENCIMENTO.

O documento foi devidamente assinado conforme solicitado e enviado dia 18/07/2026.

Porém, hoje, 18/08/2026, o pagamento ainda não foi realizado, mesmo já tendo passado o vencimento estabelecido pela própria seguradora.

Entrei novamente em contato para buscar uma solução e, até o momento, não obtive retorno efetivo sobre o pagamento do reembolso.

Ou seja, novamente preciso procurar a seguradora para obter informações sobre algo que deveria ocorrer de forma automática, conforme foi formalmente acordado.

Outro ponto que considero bastante contraditório em toda essa situação é a diferença no tratamento quando se trata da cobrança do segurado e do cumprimento das obrigações da seguradora.

Quando se trata do pagamento do meu seguro, os boletos mensais chegam com bastante antecedência ao vencimento. Além disso, recebo lembretes e cobranças para que o pagamento seja realizado corretamente até a data estabelecida.

Ou seja, quando a obrigação é minha enquanto segurada, existe um acompanhamento rigoroso para que o pagamento seja realizado dentro do prazo.

Porém, quando chega o momento em que eu, como cliente, preciso receber um valor que está previsto no contrato e que foi formalmente acordado pela própria seguradora, a situação é completamente diferente.

O reembolso de R$ xxx tinha vencimento expressamente estabelecido para 07/08/2026. Eu cumpri com a minha parte, assinei o documento solicitado e aguardei o pagamento.

Hoje já é 18/08/2026, o prazo já passou e, além de não ter recebido o valor, ainda preciso entrar em contato para tentar descobrir o que aconteceu, sem sequer receber um retorno adequado.

Desde o início desse sinistro, precisei cobrar informações e prazos. Primeiro, houve demora na análise, período em que permaneci sem veículo. Depois, tive divergências em relação às coberturas e à franquia. E agora, mesmo tendo realizado o reparo por conta própria e cumprido todas as exigências solicitadas, continuo aguardando um reembolso que possui valor e data de pagamento expressamente definidos em documento.