Carro parado por mais de 20 dias e nenhuma solução apresentada
Respondida
Belo Horizonte - MG
14/07/2026 às 16:54
ID: 253909371
Acionei o Seguro Santander Auto para realizar a troca do vidro do meu veículo.
Inicialmente o atendimento foi direcionado para a empresa credenciada. Porém, ela informou que não conseguiu localizar a peça e orientou que eu levasse o veículo até a concessionária.
Na concessionária fui informado de que o prazo para chegada do vidro é de aproximadamente 20 dias úteis, período em que o veículo ficará parado.
Ao solicitar um carro reserva, fui informado de que não teria direito porque o atendimento não gerou abertura de sinistro, já que foi considerado um caso de pequenos danos.
Entendo as regras do seguro, porém minha dúvida é: qual é a solução oferecida ao cliente quando a própria rede indicada pela seguradora não consegue realizar o reparo por falta da peça e o veículo permanece indisponível por semanas?
Minha apólice possui cobertura de 7 dias de carro reserva, e em nenhum momento busco obter uma vantagem indevida. Apenas preciso de uma solução para continuar utilizando um veículo enquanto aguardo uma peça que nem a rede credenciada conseguiu fornecer.
Tenho duas crianças pequenas e dependo do carro diariamente.
Peço apenas que meu caso seja reavaliado e que seja apresentada uma alternativa para minimizar esse transtorno.
Compartilhe
Resposta da empresa
17/07/2026 às 09:32
Olá, Leonardo.
Agradecemos por compartilhar sua experiência e pela oportunidade de esclarecermos o ocorrido.
Analisamos detalhadamente o atendimento nº *****, aberto em 06/07/2026 para solicitação de troca do vidro da porta do veículo.
Após o acionamento, realizamos a vistoria por meio do processo mobile e, com o recebimento das imagens em 08/07/2026, iniciamos imediatamente as cotações para localização da peça necessária. Durante o acompanhamento do caso, mantivemos contato para atualização do andamento e informamos que o vidro foi localizado apenas sob encomenda, com prazo médio de fornecimento de aproximadamente 25 dias úteis, sujeito à disponibilidade do fornecedor.
Diante desse cenário, apresentamos as alternativas previstas para atendimento, incluindo a possibilidade de reembolso, caso o prazo de espera não atendesse à sua necessidade. Em contato realizado em 10/07/2026, você optou por seguir com o reembolso e foi orientado sobre o envio da nota fiscal para conclusão do processo.
Posteriormente, em contato realizado pelo nosso Departamento de Qualidade em 16/07/2026, esclarecemos que a cobertura de Pequenos Reparos não contempla a disponibilização de veículo reserva, benefício que está relacionado exclusivamente às assistências vinculadas ao sinistro de casco. Na ocasião, você informou que sua principal insatisfação estava relacionada ao prazo de fornecimento da peça pela concessionária, reconhecendo que já tinha conhecimento sobre a regra de utilização do carro reserva.
Após análise de todo o histórico, não identificamos falhas ou desvios no atendimento prestado, uma vez que as informações foram transmitidas de forma adequada e as alternativas disponíveis foram apresentadas dentro das condições previstas para a assistência acionada.
Permanecemos à disposição para apoiar na conclusão do processo de reembolso assim que a documentação necessária for encaminhada.
Atenciosamente,
Santander Auto