Santander Auto: Falta de suporte 24h em emergência com bateria arriada no aeroporto

Question

É revoltante o que passei com o Santander Auto. No dia 23, cheguei de viagem às 23h no aeroporto de Goiânia, acompanhado da minha esposa e das minhas duas filhas pequenas, de 1 e 4 anos. Ao tentar sair, meu carro simplesmente não funcionava porque a bateria estava arriada. Como tenho seguro, imaginei que teria o mínimo de suporte afinal, vendem a ideia de atendimento 24 horas.

Mas a realidade foi completamente diferente: por telefone, a chamada nem completava. Pelo atendimento por mensagem, fui informado que teria que aguardar até encontrarem um prestador disponível. Resultado? Fiquei abandonado no aeroporto de madrugada com minha família, com duas crianças pequenas, sem qualquer solução, sem previsão, sem suporte. Uma situação extremamente desconfortável e inadmissível.

Só por volta de 02h30 alguém entrou em contato não para resolver, mas para dizer que percebeu que eu ainda não tinha sido atendido e que iria acionar um guincho. Um completo absurdo.

A essa altura, eu já tinha ido embora de táxi, pagando um valor caro em bandeira 2, deixando meu carro para trás. A própria atendente ficou claramente sem graça diante da situação ridícula. Que tipo de serviço é esse? De que adianta pagar por um seguro com assistência 24h se, na hora que você mais precisa, simplesmente não existe atendimento?

Experiência péssima, frustrante e completamente decepcionante. Além de todo o transtorno e desgaste com minha família, tive que arcar com a troca da bateria por conta própria e ainda vou ter que correr atrás de reembolso. Um descaso total com o cliente.

Accepted Answer

Olá, Bruno, tudo bem?

Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pelo transtorno causado.
Entendemos o quanto essa situação foi desconfortável, principalmente considerando o horário e o contexto em que você se encontrava.
Após análise detalhada do atendimento, identificamos que o seu chamado foi aberto no dia 24/05 às 00h52, para socorro mecânico devido à bateria descarregada, no Aeroporto de Goiânia. Verificamos que houve uma demora significativa no início do acionamento do prestador, que só ocorreu por volta das 02h33 — ou seja, mais de 1 hora e 30 minutos após a abertura do chamado.
Durante esse intervalo, você entrou em contato conosco e foi orientado a aguardar, porém reconhecemos que não houve a agilidade necessária para oferecer uma solução adequada naquele momento. Como consequência, você precisou seguir por meios próprios e resolver a situação de forma particular, o que não corresponde à experiência que buscamos proporcionar.
Diante disso, classificamos a sua reclamação como procedente, pois identificamos falhas no tempo de resposta, na condução do atendimento e na prestação do suporte em um momento crítico.
Saiba que já adotamos as medidas necessárias para evitar que situações como essa se repitam, incluindo:

Reforço na gestão da rede de prestadores, visando maior disponibilidade na região;
Busca por novos parceiros para melhorar a cobertura e o tempo de atendimento;
Orientações internas para garantir mais agilidade nos acionamentos, principalmente em atendimentos noturnos ou emergenciais.

Além disso, encaminhamos via WhatsApp (62 98215-9100) o formulário para solicitação de reembolso, que poderá ser analisado mediante o envio dos comprovantes. A avaliação seguirá as condições contratuais e poderá resultar em reembolso total, parcial ou, em alguns casos, não aprovação.
Também tentamos contato para falar diretamente com você e realizar a retratação, mas não tivemos sucesso até o momento. De toda forma, registramos formalmente o nosso pedido de desculpas e reforçamos o nosso compromisso em evoluir continuamente nossos serviços.
Seguimos à disposição para ajudar no que for necessário.

Atenciosamente,
Santander Auto

Santander Auto: Falta de suporte 24h em emergência com bateria arriada no aeroporto

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor