Reclamação: Pedido de cancelamento e estorno de material escolar Santillana Educação não atendido, apesar de dentro do prazo legal de arrependimento.
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
26/03/2026 às 13:40
ID: 244405825
Realizei a compra de material escolar junto à Santillana Educação, com pagamento aprovado em 12/01/2026, no valor de R$ 1.184,82 (kits Richomond e Compartilha).
O material, no entanto, só foi disponibilizado pela escola na segunda semana de março, ou seja, houve um atraso relevante entre a compra e a efetiva disponibilização.
Por motivos alheios à minha vontade, meu filho teve uma mudança repentina de escola, o que me obrigou a solicitar o cancelamento e reembolso do material, que não foi utilizado em nenhuma hipótese.
Importante destacar que fiz essa solicitação dentro do prazo legal de 7 dias após o recebimento/disponibilização, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (direito de arrependimento).
Abri chamado junto à empresa sob o protocolo ***** em 23/03/2026 , enviei toda a documentação solicitada (inclusive declaração da escola), e inicialmente fui informada de que o caso seria analisado e poderia gerar estorno .
Porém, ao entrar em contato com o SAC, fui submetida a uma situação extremamente desgastante:
Permaneci mais de 1 hora em atendimento
Fui informada de forma categórica que não haveria devolução nem estorno
A justificativa dada foi de que o material é referente ao ano letivo e, por isso, não poderia ser devolvido
Essa posição é abusiva e contrária à legislação, já que:
O material não foi utilizado
A solicitação foi feita dentro do prazo legal
O consumidor não pode ser penalizado por uma mudança de contexto legítima (troca de escola)
O direito de arrependimento independe da natureza do produto, desde que respeitado o prazo
Além disso, a própria empresa chegou a indicar possibilidade de estorno mediante análise, o que torna a negativa posterior ainda mais incoerente.
Reforço que toda a documentação comprobatória está anexada, incluindo:
Nota fiscal
Comprovante de pagamento
Protocolos de atendimento
Trocas de e-mails com a empresa
Diante disso, solicito de forma objetiva:
Cancelamento da compra
Devolução integral do valor pago
Confirmação formal do estorno
Espero resolver essa situação de forma amigável, porém, caso não haja solução, irei buscar meus direitos junto aos órgãos competentes.
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Resposta da empresa
27/03/2026 às 15:10
Sentimos muito pelo ocorrido e agradecemos por nos informar. Sua solicitação está sendo tratada através do protocolo OCOR-197973-C3R4S6.
Nossa equipe de atendimento entrará em contato por telefone ou e-mail em breve para ajudar a solucionar a situação com as devidas providências.
Estamos à disposição para qualquer necessidade. Conte conosco!
Central de Atendimento ao Cliente.
Se preferir, também estamos disponíveis pelo telefone abaixo.
Ao ligar, solicite o setor Reclame Aqui para que eu possa atendê-lo diretamente. 0800 770 3004 - Segunda a sexta, 08h às 18h.
Réplica do consumidor
31/03/2026 às 12:21
Aguardo o contato para resolu uevo.
Réplica da empresa
10/04/2026 às 14:57
Nossa equipe de atendimento está tentando contato pelo telefone indicado, e também por e-mail, com o objetivo de prestar suporte e esclarecer as informações solicitadas referente a entrega do material, porém não obtivemos sucesso.
Caso prefira, você pode entrar em contato conosco pelo telefone abaixo. Ao ligar, por gentileza, solicite o setor Reclame Aqui para que eu possa atendê-la diretamente:
0800 770 3004 atendimento de segunda a sexta-feira, das 08h às 16h.
Seguimos à disposição para auxiliá-la no que for necessário. Conte conosco!
Consideração final do consumidor
10/04/2026 às 15:00
A empresa após ciência do caso e termos tido um primeiro atendimento e solução aquém da ideal foi prontamente diligente para resolver e estornar os valores do material que não seria mais necessário.
Parabéns pela rapidez, compreensão e adequamento às diretrizes que regem essa relação entre consumidor e empresa.
Nota 10 para equipe que educadamente lidou com nosso caso.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10