Atraso de viagem, perda de passagem e cobrança indevida de multa pela Brasil Sul
Respondida
Palhoça - SC
17/01/2026 às 16:18
ID: 237995755
Atraso de viagem e cobrança indevida de multa
Venho por meio desta registrar reclamação contra a empresa Brasil Sul Santo Ângelo Linhas Rodoviárias Ltda., em razão de falha na prestação do serviço de transporte rodoviário e informações contraditórias prestadas por seus funcionários, que resultaram em cobrança indevida.
No dia 10/12/2025, realizei viagem no trecho Londrina/PR Florianópolis/SC, a qual chegou com atraso aproximado de 2 horas em relação ao horário previsto. Em razão desse atraso, perdi minha passagem de retorno, adquirida pela mesma companhia.
No mesmo dia 10/12/2025, procurei atendimento da empresa para resolver a situação e fui informado de que poderia utilizar a passagem perdida dentro do prazo de 1 ano, sem qualquer menção a multa ou pagamento de diferença tarifária.
Posteriormente, ao retornar a Florianópolis, compareci novamente à agência no dia 14/12/2025, quando a supervisora Miriam confirmou exatamente a mesma informação: que a passagem poderia ser utilizada dentro do prazo de 1 ano, sem custos adicionais.
Entretanto, no dia 17/01/2026, ao tentar utilizar a passagem, fui atendido pelo supervisor Miguel, que informou que, para ter direito à passagem, eu deveria pagar a diferença do valor da tarifa do dia e ainda arcar com multa de 20%, o que contraria totalmente as informações anteriores prestadas por funcionários da própria empresa.
Ressalto que:
O atraso da viagem foi culpa exclusiva da empresa;
A perda da passagem decorreu diretamente desse atraso;
Recebi orientações claras e reiteradas de que não haveria cobrança;
A exigência posterior de multa e diferença tarifária configura prática abusiva, nos termos do Código de Defesa do Consumidor (arts. 14, 20 e 39).
Diante disso, solicito:
A reemissão da passagem sem cobrança de multa ou diferença tarifária, conforme previamente informado pela empresa; ou, alternativamente, a restituição integral do valor pago, caso a empresa não queira cumprir a reacomodação sem custos.
Informo que, caso não haja solução administrativa, buscarei meus direitos junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Juizado Especial Cível.
Aguardo retorno.
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Resposta da empresa
03/03/2026 às 12:05
Prezado(a) Sr(a). Wallan Shermam,
Primeiramente, agradecemos pelo envio de sua reclamação. Reconhecemos que todas as considerações e feedbacks provenientes de nossos clientes são fundamentais para o aprimoramento contínuo de nossos serviços, contribuindo diretamente para a construção de uma empresa pautada na excelência e no compromisso com a qualidade do atendimento prestado.
Gostaríamos de informar que sua reclamação foi registrada e enviada aos setores responsáveis sob o protocolo de
N *****.
Em atenção à sua manifestação, informamos que o caso foi apurado junto à encarregada Sra. Miriam e o encarregado Sr. Miguel.
Conforme relatório apresentado, o senhor compareceu ao guichê relatando atraso do veículo, o que teria ocasionado a impossibilidade de embarque em seu horário de retorno. Durante o atendimento, foi esclarecido que a passagem poderia ser remarcada no prazo de até 1 (um) ano, conforme as regras vigentes.
Segundo informações do setor, no momento do atendimento o senhor demonstrava insatisfação com a situação e não concordava com a alternativa de remarcação, solicitando a concessão de cortesia. Também houve divergência quanto à aplicação de multa e eventual diferença tarifária, previstas nas condições de remarcação.
O encarregado da tarde, Sr. Miguel, foi acionado para prestar apoio no atendimento, ocasião em que a situação foi novamente esclarecida.
Para que não haja mais dúvidas, esclareço abaixo as informações pertinentes à situação, a fim de evitar novos questionamentos.
Informamos que opedido detroca ou cancelamentodeveriaser realizado comaté três(03) horasdeantecedênciaao horáriodeembarquecomo citado noArt.13 da Resolução4.282 da ANTT.
Conformeoartigo 1 da Lei n 11.975,de7dejulhode2009, para passagemforadoprazode3 horas antes do horáriodeembarque, realizamos somentea reativação da passagem no prazomáximodeumanoacontar da data dacompra. Informamos que neste caso nãofazemosalteração detrajeto.
Para ser realizadaaremarcação desua passagem é necessáriocomparecer pessoalmente no guichê rodoviário em posse docomprovantedecompra (internet)ouobilhetedepassagem,dentro do horáriodefuncionamento daagência.
Ressaltamos que conformea Resolução den 4282 daAgência NacionaldeTransportes Terrestres (ANTT), faculta-se a transportadora efetuar a cobrança de até 20% (vinte por cento) do valor da tarifa a título de remarcação.
O Grupo Garcia, Brasil Sul e Santo Anjo apresenta suas sinceras desculpas pelos transtornos ocasionados durante a utilização de nossos serviços, os quais não condizem com o padrão de excelência que nos propomos a oferecer.
Agradecemos pelo seu contato e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos!
Equipe de atendimento ao cliente
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