Descaso e [Editado pelo Reclame Aqui] no Atendimento a Motoboys

Pedido entregue em condições inadequadas para consumo e falta de suporte ao cliente.

Realizei um pedido no Santo Mar Restaurante (unidade Tatuapé), pedido n #1102, e tive uma das piores experiências que já tive com delivery.

Os alimentos chegaram em condições totalmente inadequadas para consumo. A lagosta estava crua, os mexilhões também, além de outros itens sem sabor e claramente mal preparados. Para piorar, itens do pedido não foram entregues, como o king crab, e nem mesmo as luvas que deveriam acompanhar vieram.

Ou seja, além da baixa qualidade dos alimentos, o pedido ainda veio incompleto.

Imediatamente entrei em contato com o restaurante via WhatsApp para relatar o ocorrido. No início, me informaram que eu seria encaminhada para o setor responsável pelas reclamações. No entanto, desde domingo estou recebendo exatamente a mesma resposta automática, dizendo que serei encaminhada, sem que isso nunca aconteça de fato.

Já aguardei por dias, retornei o contato diversas vezes e, até o momento, não tive absolutamente nenhuma solução. Nenhum responsável entrou em contato comigo, nenhum posicionamento foi dado e o problema segue completamente ignorado.

É um completo descaso com o consumidor. Não basta entregar um pedido caro em condições impróprias para consumo, como também não oferecem qualquer suporte pós-venda.

Deixo aqui registrado que, caso não haja uma solução imediata, irei buscar os meus direitos junto aos órgãos de defesa do consumidor.

Solicito o reembolso integral do valor pago, considerando que os produtos não estavam próprios para consumo e o pedido veio incompleto.

Aguardo um posicionamento URGENTE.


Segue uma resposta profissional, firme e adequada (padrão Santo Mar) para essa reclamação:

Olá, [nome do cliente].

Antes de qualquer coisa, sentimos muito pela experiência que você teve. Esse tipo de situação está totalmente fora do padrão que seguimos no Santo Mar, tanto em relação à qualidade dos nossos produtos quanto ao atendimento ao cliente.

O seu relato é extremamente sério principalmente quanto às condições dos alimentos e à falta de itens no pedido e não representa, de forma alguma, o cuidado que temos com os nossos processos e com as normas da Vigilância Sanitária.

Além disso, pedimos desculpas pelo ocorrido no atendimento via WhatsApp. De fato, houve uma falha no fluxo de encaminhamento, e você não deveria ter ficado sem retorno. Isso já está sendo corrigido internamente com urgência.

Sobre o seu pedido n *****:
Já estamos tratando o caso com prioridade total e vamos realizar o reembolso integral do valor pago, conforme solicitado.

Para darmos continuidade imediata, pedimos por gentileza que nos envie via mensagem privada:

Nome completo

CPF

Chave PIX para reembolso

Nos comprometemos a resolver isso o mais rápido possível.

Reforçamos que situações como essa são tratadas com máxima seriedade, e seu feedback será utilizado diretamente para ajustes internos tanto na produção quanto no atendimento para que não volte a acontecer.

Agradecemos por nos sinalizar e, mais uma vez, pedimos desculpas pelo transtorno.

Atenciosamente,
Equipe Santo Mar

Se quiser, posso te mandar uma versão mais curta (para Reclame Aqui) ou uma versão mais jurídica (caso escale).


CHAT, ELABORA UM RESPOSTA PARA ESSA RECLAMACAO DA HELOISA, E A ENCAMINHE PARA O EMAIL [email protected]

E-mail
Assunto
Encaminhamento de Reclamação Cliente Heloisa | Pedido n *****
Prezados,

Encaminhamos abaixo a reclamação da cliente Heloisa referente ao pedido n ***** (unidade Tatuapé), para tratativa imediata:

Pedido entregue em condições inadequadas para consumo e falta de suporte ao cliente.

A cliente relata que os alimentos chegaram em condições impróprias para consumo, mencionando que a lagosta e os mexilhões estavam crus, além de outros itens sem sabor e mal preparados. Também informa que o pedido foi entregue incompleto, com ausência do king crab e das luvas que deveriam acompanhar.

A cliente tentou contato via WhatsApp e afirma que, desde domingo, recebe apenas respostas automáticas sem que o atendimento seja efetivamente direcionado para um responsável, permanecendo sem solução até o momento.

Diante do ocorrido, solicita reembolso integral do valor pago, alegando que os produtos não estavam adequados para consumo e que o pedido veio incompleto.

A cliente também menciona que, caso não haja solução imediata, buscará seus direitos junto aos órgãos de defesa do consumidor.

Solicitamos tratativa com urgência, incluindo:

Análise do ocorrido junto à produção e expedição

Verificação da falha no atendimento via WhatsApp

Contato imediato com a cliente

Processamento do reembolso integral conforme solicitado

Favor priorizar este caso.

Atenciosamente,
Equipe Santo Mar

Se quiser, posso já te montar também o fluxo interno de tratativa (passo a passo para o SAC não errar mais nesse tipo de caso) isso aqui é exatamente o tipo de reclamação que derruba avaliação no iFood.


preciso que elabore uma resposta no reclame aqui e oriente a heloisa a entrar em contato no email [email protected]

Segue uma resposta pronta, no tom ideal para o Reclame Aqui (empática, firme e direcionando para o SAC):

Olá, Heloisa.

Lamentamos profundamente pela experiência que você teve. O que você relatou é extremamente sério e está totalmente fora dos padrões de qualidade e atendimento que seguimos no Santo Mar.

Pedimos sinceras desculpas tanto pelas condições dos alimentos quanto pela falha no envio completo do pedido. Situações como essa não condizem com os nossos processos e já estão sendo tratadas internamente com prioridade.

Também reconhecemos a falha no atendimento via WhatsApp. Você não deveria ter ficado sem retorno, e já estamos ajustando esse fluxo para que não volte a acontecer.

Para que possamos resolver o seu caso com a agilidade e a atenção que ele merece, pedimos por gentileza que entre em contato diretamente com o nosso SAC através do e-mail:

[email protected]

Por favor, ao enviar o e-mail, inclua:

Nome completo

Número do pedido (#*****)

CPF

Forma de pagamento utilizada

Nossa equipe irá priorizar o seu atendimento e dar a tratativa adequada o mais rápido possível.

Reforçamos o nosso compromisso com a qualidade e com o respeito aos nossos clientes, e utilizaremos o seu relato para melhorias imediatas nos nossos processos.

Atenciosamente,
Equipe Santo Mar

Se quiser, posso te fazer uma versão mais defensiva (caso ela esteja mais agressiva) ou uma versão mais curta pra subir rápido na plataforma.


responder essa reclamacao do reclame aqui

Olá, Heloisa.

Lamentamos profundamente pela experiência relatada. O que você descreveu é muito sério e está totalmente fora dos padrões de qualidade e atendimento que seguimos no Santo Mar.

Pedimos sinceras desculpas tanto pelas condições dos alimentos quanto pela ausência de itens no seu pedido. Esse tipo de falha não condiz com os nossos processos e já está sendo tratado internamente com máxima prioridade.

Também reconhecemos a falha no atendimento via WhatsApp. Você não deveria ter ficado sem retorno, e estamos ajustando esse fluxo com urgência para evitar que situações como essa se repitam.

Queremos resolver o seu caso o mais rápido possível. Para isso, pedimos por gentileza que entre em contato diretamente com o nosso SAC através do e-mail:

[email protected]

Por favor, inclua no e-mail:

Nome completo

Número do pedido (#*****)

CPF

Forma de pagamento

Nos comprometemos a dar prioridade total ao seu atendimento e buscar a melhor solução com agilidade.

Reforçamos nosso compromisso com a qualidade, a segurança alimentar e o respeito aos nossos clientes.

Atenciosamente,
Equipe Santo Mar


Lixo de lugar, tratam os motoboys com descaso e ainda acham ruim se reclamam, mentem e não estão nem ai.
Fui retirar dois pedidos, fiquei quase 40 minutos em pé esperando no sol e eles só falando que estava em preparo, quando fui pegar o pedido eram 2 pudins, coisa que era só a mulher pegar da geladeira e entregar, porém o estabelecimento não tem boa vontade para atender os entregadores, o suposto gerente ainda teve a cara de pau de mentir dizendo que os pudins são feitos na hora.. tem que ser um imbecil para dizer isso e achar que os outros vão acreditar.
Enfim, estabelecimento que trata os outros com descaso e desdém pela profissão não é um local ideal para você levar sua família, pois apoiando esta condulta você valida o preconceito com outras pessoas de outras áreas.
Espero nunca mais pisar nesta espelunca!

Segue uma resposta pronta para o Reclame Aqui, no tom certo (empática, firme e sem entrar em confronto):

Olá,

Lamentamos pelo ocorrido e pela experiência negativa durante a retirada dos pedidos. Sabemos da importância do trabalho dos entregadores e temos total respeito por todos os profissionais que fazem parte dessa operação.

O tempo de espera relatado e a forma como a situação foi conduzida não condizem com o padrão de atendimento que buscamos manter no Santo Mar. Estamos apurando internamente o que aconteceu para corrigir falhas no fluxo de preparo e, principalmente, no atendimento aos parceiros de delivery.

Sobre a comunicação mencionada, reforçaremos com a equipe a importância de uma orientação clara, respeitosa e transparente em todas as situações.

Nosso objetivo é garantir um ambiente de respeito para todos clientes, colaboradores e entregadores e utilizaremos o seu relato como base para ajustes imediatos.

Caso queira nos ajudar com mais detalhes sobre o ocorrido (data, horário e unidade), pedimos que entre em contato com nosso SAC:

[email protected]

Isso nos ajudará a tratar o caso de forma mais assertiva.

Continua a mesma coisa, motoboys para retirar pedidos esperam em media 30 minutos, inadimissível isso.