Propaganda enganosa, e qualidade duvidosa dos alimentos

Lamentamos que sua experiência não tenha correspondido às suas expectativas e agradecemos a oportunidade de esclarecer os pontos mencionados. A pata de King Crab é um item opcional e comercializado separadamente, não fazendo parte do rodízio, informação que está expressamente indicada em nosso cardápio. Os demais itens mencionados são disponibilizados normalmente no buffet e no serviço volante que circula pelas mesas aos sábados e domingos. A imagem utilizada em sua reclamação corresponde a uma publicação antiga de um influenciador, e não a uma publicação oficial do restaurante; ainda assim, os produtos apresentados constam em nosso cardápio.

Quanto à higiene e segurança dos alimentos, o Santo Mar segue rigorosos procedimentos de controle e segurança alimentar, contando inclusive com acompanhamento e visitas semanais de nutricionistas de empresa terceirizada especializada, que realiza fiscalizações e orientações periódicas em nossa operação. Permanecemos à disposição para esclarecer qualquer dúvida ou ponto específico sobre sua experiência. Pedimos, por gentileza, que entre em contato conosco pelo telefone ***** para que possamos atendê-la diretamente e prestar todos os esclarecimentos necessários.

A resposta apresentada não esclarece os principais problemas relatados e tenta reduzir a situação a uma questão de expectativa, o que não corresponde ao que ocorreu.

No dia 02/08/2026, estava no ibirapuera, e fomos decidimos almoçar na unidade Tatuapé. Como havia uma fila grande e fui informada de que o rodízio encerraria às 17h.
Foi justamente nesse momento que fiz uma pergunta objetiva antes de decidir permanecer no estabelecimento: questionei se estavam sendo servidos todos os itens que eram divulgados nas redes sociais do restaurante.
Ela informou que, devido ao movimento, alguns itens poderiam ter acabado, mas que o restaurante fecharia às 17h para reposição. Por isso, retornamos às 19h, acreditando que os itens estariam disponíveis.

Portanto, a alegação de que os itens são "disponibilizados normalmente" não resolve a questão.
Eu perguntei expressamente sobre a disponibilidade antes de contratar o serviço e recebi uma informação de uma preposta do próprio estabelecimento.
Ao retornar, pedi 1 Seafood para duas pessoas com King Crab + 1 rodízio para meu marido.

O primeiro atendente informou prazo de 25 a 35 minutos e aceitou substituir a calabresa por milho. Porém, cerca de 10 minutos depois, outro garçom descobriu que o pedido sequer havia sido lançado. Somente após procurar o atendente Anderson o pedido foi efetivamente registrado.
Quase 40 minutos depois, o Seafood chegou com calabresa, contrariando o que havia sido solicitado.

Quanto ao King Crab, fomos informados pelo próprio funcionário de que as patas eram, na realidade, centelha. Não estou afirmando que a empresa não possa comercializar centelha ou outro crustáceo.
O ponto é que o que foi apresentado na comunicação do restaurante criou uma expectativa específica sobre o produto e, no momento do consumo, fomos informados pelo próprio funcionário de que aquilo não era o King Crab, mas sim centelha.

Se existe uma diferença relevante entre os produtos, essa informação deveria ser clara, ostensiva e anterior à contratação, e não ser esclarecida somente depois que o consumidor já pagou e recebeu o prato.

Mesmo dando um voto de confiança, encontramos patas muito finas e com pouquíssima carne.
Os camarões foram servidos sem a devida limpeza de evisceração, sendo necessário que nós mesmos realizássemos a limpeza antes de consumir.
Também encontramos resíduos de sujeira entre as patas dos caranguejos, que precisamos retirar manualmente.
O milho estava mal cozido e meu marido considerou o mexilhão que experimentou de péssima qualidade. Esses alimentos foram deixados sem consumo.

Sobre o rodízio, meu marido praticamente só conseguiu consumir espeto de camarão, bobó, risoto e um peixe frito.

Isso está muito distante da experiência de variedade que se espera de um rodízio de frutos do mar. Itens que são amplamente utilizados na divulgação do restaurante, como os mencionados na minha reclamação, não foram disponibilizados para nós durante a experiência.

Portanto, não estou reclamando simplesmente porque "um item faltou". Houve informação prévia dada pela própria atendente, falha no pedido, atraso, alteração não respeitada, divergência sobre o produto servido, problemas de preparo e higiene e, principalmente, uma oferta que não correspondeu ao serviço efetivamente entregue.
A própria regulamentação sanitária estabelece que os serviços de alimentação devem adotar boas práticas para garantir condições higiênico / sanitárias adequadas dos alimentos preparados.

A empresa afirma que os itens "constam no cardápio", mas constar no cardápio não é suficiente se, na prática, o consumidor contrata um rodízio e não recebe os itens ofertados durante sua permanência.

Também não considero razoável transferir ao consumidor o risco da falta de produtos, especialmente depois de eu ter questionado previamente sobre a disponibilidade e recebido uma resposta afirmativa.
Não considero suficiente afirmar que existem nutricionistas que acompanham a operação. Isso não responde aos problemas concretos que encontramos nos alimentos servidos naquele dia.

Quanto à alegação de que a imagem era de um influenciador, a foto enviada é minha, somente borrei o meu rosto e de minnha filha. Inclusive fiz um vídeo.
Reforço que minha reclamação não se baseia apenas nessa publicação. Existem também divulgações nas redes sociais do próprio restaurante, além da informação verbal fornecida pela funcionária antes da contratação.

Diante de todo o ocorrido, não tenho interesse em cupom, desconto ou nova visita ao estabelecimento.
A experiência já ocorreu e foi extremamente insatisfatória.

O Código de Defesa do Consumidor assegura a proteção contra publicidade enganosa, o direito à informação clara e adequada e, no caso de descumprimento da oferta, a possibilidade de rescindir a contratação e obter a restituição do valor pago.

Reitero, portanto, meu pedido de devolução integral do valor pago.