Reclamação sobre colchão da linha Luxury com afundamento recorrente e solicitação de devolução do valor pago
Não resolvido
São Paulo - SP
22/04/2026 às 15:58
ID: 246681319
Adquiri um colchão em 02/03/2024 pelo valor de R$ 3.919,00. O produto apresentou em pouco tempo relevante afundamento de espuma e após acionar o Procon-SP consegui a substituição do produto pelo mesmo modelo (linha Luxury) em setembro de 2025.
Contudo, de forma extremamente grave, o novo produto voltou a apresentar o mesmo defeito após apenas 7 meses de uso, demonstrando de forma inequívoca que não se trata de situação pontual, mas sim de vício reiterado e falha estrutural do produto.
A empresa acionou a fábrica ApoloSpuma que se recusou a solucionar o problema, limitando-se a apresentar laudo unilateral e alegar encerramento da garantia.
Ocorre que, nos termos dos arts. 18 e 26 do Código de Defesa do Consumidor, trata-se de vício oculto e reiterado, sendo facultado ao consumidor exigir a restituição do valor pago, devidamente corrigido.
Reforço que a substituição anterior não resolveu o problema, configurando quebra da legítima expectativa de qualidade do produto. Como agravante relevante, destaco que estou grávida de 5 meses, sendo obrigada a utilizar diariamente um colchão visivelmente afundado e inadequado, o que compromete não apenas o conforto, mas também minha saúde, qualidade do sono e bem-estar durante a gestação, período que exige condições mínimas adequadas de descanso.
Diante disso, solicito a devolução integral do valor pago, com correção monetária, para que eu possa adquirir um produto que seja de fato de qualidade.
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Resposta da empresa
28/04/2026 às 15:35
Sra Isabela, boa tarde.
A garantia do produto está vencida.
Não temos como acionar a assistência do fabricante.
Garantia vencida.
Para demais duvidas deixamos o canal do fabricante Apolospuma
sac (11) 4013-6600 ou email [email protected]
Réplica do consumidor
30/04/2026 às 07:34
Estou um pouco confusa com as informações que estou recebendo.
Pelo WhatsApp, fui orientada e houve tratativa no sentido de buscar uma solução, inclusive com envio de documentos, sinalizando a data de 01/09/2025 (ainda na garantia) e alinhamentos para me apoiar na tratativa com ApoloSpuma.
Porém, nesse canal, a posição apresentada é totalmente diferente, alegando que nada pode ser feito por conta da garantia.
Essa divergência de posicionamento entre os canais gera insegurança e falta de clareza sobre qual é, de fato, a postura da empresa.
Reforço que existe histórico de troca, documentação enviada e tratativas em andamento. Diante disso, não faz sentido simplesmente encerrar o caso alegando garantia vencida, sem considerar todo o contexto já apresentado.
Peço, por gentileza, um posicionamento único, claro e coerente entre os canais, com a devida análise do meu caso de forma completa.
Aguardo uma solução.
Consideração final do consumidor
26/05/2026 às 13:48
Não comprem nada deste estabelecimento.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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