O que aconteceu
No dia 04/08 firmei a compra de uma armação com lentes, conforme pagamento abaixo:
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O produto foi entregue no dia 12/08, porém as lentes não haviam sido polidas ao redor, próximo a armação e após reclamação, no mesmo dia foi devolvida a ótica para ajuste.
No dia 13/08 o óculos foi novamente devolvido, no entanto notei que o aspecto da lente, é bem diferente da lente que uso atualmente, que foi comprada também com a Digioptica. Relatei o problema ao Rodrigo que prontamente acolheu minha reclamação e entrou em contato com o laboratório e fiquei no aguardo de uma solução.
Na sexta, dia 15/08, já informei que tinha intenção de devolver o óculos, vide que para melhorar o aspecto de "fundo de garrafa" teria que refazer as lentes. Foi me dada a opção de refazer com mais "cuidado" as lentes do mesmo modelo 1,67, porém esse custo seria pago por mim.
Como mesmo refazendo as lentes do tipo 1,67 a garantia de ter uma lente como a que uso atualmente não é 100%, foi sugerido fazer uma mais fina, 1,74, no entanto a lente 1,74 é mais que o dobro do valor da lente paga atualmente e não tenho interesse, nem condições financeiras no momento de arcar com este custo imprevisto.
Realizei a compra do mesmo produto que eu já utilizava, no entanto a empresa justifica que o aumento no meu grau, que foi de 0,25 em cada olho e a mudança no eixo, de 180 para 177 seria uma das justificativas do produto não ter ficado como esperado.
Entendo que quem tem a expertize sobre o assunto é a empresa, que deveria ter orientado sobre o aspecto do produto, uma vez que isso não foi menciona.
Já havia realizado a compra de uma lente superior as lentes comuns do mercado com um graude afinamento maior para ter um bom resultado, vide que existe a lente comum, a 1,64,1.67 e 1,74, fiz a compra conforme ja utilizava.
Solicitei então no dia 18/08 pelo WhatsApp o cancelamento da compra, previsto no código de defesa do consumidor para este tipo de compra, não recebendo resposta do fornecedor.
No dia 19/08, recebi a resposta de que caso eu queria devolver, eles irão devolver o valor da armação, porém não devolverão o valor das lentes, este custo deve ser arcado por mim.
- Informe resumidamente o que você está pedindo para o fornecedor fazer (reparação): Quero devolver todo produto pois não tenho intenção de utilizar um óculos que me deixa com aspecto de que uso um grau maior do que já tenho.
Quero que cancelem a compra no meu cartão de crédito.
Interações da reclamação
SANTOS RIBEIRO COMERCIO DE ARTIGOS OPTICOS respondeu
11/09/2025 às 12:23
Agradecemos o seu contato.
Em atenção à sua ******* que as lentes foram confeccionadas sob medida, seguindo rigorosamente a receita oftalmológica apresentada no ato da compra, e utilizando o índice de refração 1.67, conforme sua escolha e histórico de uso.
A diferença no aspecto estético das lentes decorre da variação no grau e no eixo da nova prescrição, conforme já esclarecido anteriormente. Trata-se de uma consequência técnica esperada, que não caracteriza falha no processo de fabricação.
Por se tratar de um produto personalizado fabricado exclusivamente para atender à sua necessidade visual , o Código de Defesa do Consumidor é claro ao não prever reembolso em casos de desistência após a produção, salvo nos casos em que houver defeito, o que não se aplica à presente situação.
Dessa forma, reiteramos que não será possível atender à solicitação de reembolso integral. Mantemos, no entanto, a posição de realizar o reembolso parcial referente à armação, desde que esta seja devolvida em perfeito estado.
Encerramos assim o posicionamento sobre o caso, permanecendo à disposição para eventuais esclarecimentos.
Atenciosamente,
Digióptica - Santos Ribeiro Comércio de Artigos Ópticos
Consumidor respondeu
12/09/2025 às 09:35
Bom dia!
Primeiramente, se o Código do consumidor não é claro, então creio que vá do bom senso da empresa.
Tenho registrado em conversas de WhatsApp a empresa afirmando que o laboratório pode ter mudado de fornecedores, o que pode ter influenciado no resultado final do produto.
Mantenho o meu posicionamento, sobre o cancelamento da compra integral, um vez que já adquiri um óculos com um grau bem similar ao feito neste momento e o resultado entregue foi ótimo, então não entendo porque o produto entregue desta vez ficou tão ruim.
Sobre a devolução do item, ele já foi entregue a empresa há mais de 15 dias e NENHUM TIPO de reembolso foi feito, apenas recebi uma cobrança do Mercado pago referente ao pagamento do item, tendo em vista que solicitei o cancelamento da compra junto ao meu cartão de crédito.
A empresa, fala que o produto tem uma boa qualidade, mas é a própria empresa atestando a qualidade do seu produto, entendo que neste caso então um terceiro deveria atestar isso.
Em primeiro momento, a empresa sugeriu refazer a lente com a condição de que eu pagasse um valor para isso, o que eu neguei, posteriormente a minha reclamação aqui, fui procurada novamente com a oferta de refazem a lente de forma gratuita, garantindo a qualidade da produção desta nova lente. Não aceitei pois neste momento, depois de tanta confusão, a empresa perdeu credibilidade comigo e com colegas os quais havia indicado os serviços.
Se o produto entregue estava bom, porque eles produziriam uma nova lente garantindo qualidade?
Minha solicitação não mudou: Quero o cancelamento integral da compra, vide que o produto nem está mais comigo, já esta com a empresa.
Fico no aguardo.
Consumidor respondeu
12/09/2025 às 11:10
No aguardo da solução.SANTOS RIBEIRO COMERCIO DE ARTIGOS OPTICOS respondeu
30/09/2025 às 14:14
Boa tarde Sra. Jerussa,
Lamentamos que a situação tenha tomado esse rumo, mas é importante esclarecer que algumas das informações apresentadas em sua mensagem não correspondem aos fatos registrados por nossa empresa.
Produto sem defeito de fabricação:
As lentes passaram por conferência técnica completa no laboratório, e foram entregues conforme a receita informada. Inclusive, o certificado de conformidade foi encaminhado junto ao produto. A insatisfação relatada, embora respeitada, não caracteriza defeito segundo critérios técnicos e legais. Podendo a sra. levar o produto em qualquer laboratório de sua confiança para teste.
Credibilidade da empresa:
Em relação à suposta perda de credibilidade junto à empresa onde a senhora trabalha, respeitamos sua opinião, mas registramos que atuamos com excelência há mais de 10 anos no mercado, atendendo clientes com ética, qualidade e transparência, inclusive nesta mesma empresa.
Proposta de troca de lentes:
Conforme as conversas por WhatsApp, não foi prometida a troca gratuita das lentes após sua reclamação na plataforma. A proposta de substituição foi feita anteriormente à sua manifestação, e temos todos os registros que comprovam isso.
Esclarecemos, inclusive, que só tomamos conhecimento da sua reclamação na plataforma após o dia 29 de agosto.
A proposta apresentada envolvia a troca das lentes por uma versão com índice de refração superior àquela inicialmente escolhida pela senhora, o que naturalmente geraria uma diferença de valores. Como mencionado, essa proposta foi feita antes de qualquer publicação ou reclamação formal, mesmo assim não aceita pela sra.
Sobre a devolução do produto:
O produto foi deixado pela sra. na associação da empresa no qual trabalha, onde lá permanece a sua disposição.
Dessa forma, mantemos nossa posição:
Não há defeito nas lentes nem na armação adquirida;
Oferecemos, por gentileza e boa fé, o reembolso da armação, desde que ela esteja em perfeito estado, o que também não foi aceito pela sra.;
As lentes, por serem confeccionadas de forma personalizada, não se enquadram em devolução ou reembolso, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.
Estamos à disposição para continuar o atendimento de forma cordial e transparente, dentro dos parâmetros legais e éticos.
Atenciosamente,
Digióptica