Péssimo pós-venda, atraso na entrega e cobrança abusiva de frete pela São Flores.

Olá.

Lamentamos que a experiência não tenha atendido às suas expectativas. No entanto, alguns pontos da sua avaliação não correspondem aos fatos registrados durante o atendimento.

O pedido foi contratado para entrega no período da manhã, até as 13h, e nosso motorista esteve no hospital dentro desse horário. Às 12h05, nossa equipe entrou em contato porque o destinatário não pôde ser localizado, uma vez que o endereço informado não continha a identificação do setor/unidade onde a entrega deveria ser realizada.

A informação de localização ("Ginecologia - UOG1") foi enviada apenas às 12h36, quando o motorista já havia deixado o local para dar continuidade às demais entregas da rota.

Mesmo diante dessa situação, nossa equipe buscou uma solução. Foi oferecida a possibilidade de reagendar a entrega ou alterar o endereço, alternativas comuns quando a primeira tentativa não pode ser concluída. Em seguida, reorganizamos a logística e realizamos uma nova tentativa de entrega no mesmo dia, retornando ao hospital para concluir a entrega.

Também não procede a afirmação de que houve cobrança abusiva de frete. O pedido foi realizado com frete gratuito, e embora o novo endereço informado estivesse fora da área contemplada por essa condição, nenhum valor adicional foi cobrado. Tanto a entrega original quanto a segunda tentativa foram realizadas sem qualquer custo para o cliente.

Da mesma forma, nunca houve cancelamento arbitrário do pedido. Essa possibilidade foi apresentada apenas como alternativa para que o cliente não permanecesse aguardando indefinidamente caso não fosse possível concluir a entrega, e não foi executada.

Nosso objetivo, durante todo o atendimento, foi encontrar uma solução para que a entrega fosse realizada, e foi exatamente isso que aconteceu.

Permanecemos à disposição para apresentar, sempre que necessário, todos os registros da operação, incluindo horários, conversas e demais evidências que comprovam a sequência dos fatos.

Por fim, respeitamos toda avaliação baseada na experiência do cliente. Entretanto, também acreditamos que é fundamental que qualquer relato público represente os acontecimentos de forma fiel, completa e verdadeira. A transparência é um compromisso que deve existir de ambos os lados.

A resposta da empresa falta com a verdade, distorce os fatos e subestima a inteligência do consumidor. Como conhecedor dos meus direitos, recuso essa narrativa fantasiosa, pois tenho todos os prints da conversa via WhatsApp que desmentem categoricamente cada uma das alegações feitas acima.
Diferente do que a empresa afirma publicamente, houve sim a tentativa de cobrança abusiva de frete: às 13h05 e 13h06, a atendente afirmou textualmente que "nesse endereço tem taxa de frete" e me cobrou expressamente "R$ 60 para entrega rápida". Também é [Editado pelo Reclame Aqui] a alegação de que não houve cancelamento arbitrário, visto que às 13h10 e 13h11 a atendente impôs o encerramento unilateralmente, dizendo: "iremos a continuar com o cancelamento do pedido assim resolvemos mais rapido". Além disso, mesmo informando que minha esposa já estava aguardando, o suporte afirmou rispidamente que ela não estava no local, me obrigando a enviar provas em mídia às 13h13 para demonstrar a verdade. A entrega só ocorreu às 13h46, com quase uma hora de atraso, e minha esposa precisou ir até a rua pois o entregador sequer desceu do veículo e anteriormente não consta entrada no hospital.
Toda essa conduta viola flagrantemente o Código de Defesa do Consumidor. A empresa responde objetivamente pela falha na prestação do serviço e pelo claro descumprimento de oferta e prazo (Art. 14 e Art. 35 do CDC). Cometeu prática abusiva ao tentar exigir vantagem manifestamente excessiva, cobrando frete extra por uma desorganização logística própria (Art. 39, V do CDC). E, o mais grave: a empresa incorre na infração do Artigo 66 do CDC ao fazer afirmações [Editado pelo Reclame Aqui] e enganosas nesta resposta pública, tentando encobrir as provas documentadas no chat. A transparência realmente deve existir, e é exatamente por isso que os meus prints estão à disposição do Procon e do Juizado Especial Cível. O erro na entrega seria compreensível, mas a mentira pública e o atendimento grosseiro são inadmissíveis. Mantenho a minha avaliação: péssimo serviço e pós-venda desrespeitoso.

Olá.

Lamentamos que o senhor mantenha esse entendimento. Entretanto, continuamos comprometidos em esclarecer os fatos de forma objetiva.

Em relação ao frete, esclarecemos que, após a primeira tentativa de entrega não concluída, foi informado que o novo endereço solicitado estava fora da área de frete gratuito e que, normalmente, haveria cobrança para essa alteração de rota. Contudo, essa cobrança jamais foi realizada. A empresa absorveu integralmente esse custo e efetuou a segunda tentativa de entrega sem qualquer valor adicional, fato comprovado pelo próprio pedido, cujo total permaneceu exatamente o mesmo valor pago na compra.

Também é importante contextualizar que a primeira tentativa de entrega não foi frustrada por atraso da empresa, mas porque o endereço informado não continha a identificação do setor/unidade dentro do hospital. Nossa equipe entrou em contato às 12h05 para localizar a destinatária, e essa informação foi fornecida apenas às 12h36, quando o motorista já havia seguido sua rota.

Mesmo assim, reorganizamos toda a operação, retornamos ao hospital e concluímos a entrega no mesmo dia, sem cobrar qualquer valor adicional.

Quanto à sugestão de cancelamento, ela foi apresentada como uma alternativa diante da incerteza sobre a possibilidade de concluir a entrega naquele momento. O pedido não foi cancelado, justamente porque nossa prioridade foi encontrar uma solução e concluir a entrega, o que efetivamente ocorreu.

Por fim, entendemos que o consumidor tem todo o direito de registrar sua opinião e buscar os órgãos competentes. Da mesma forma, a empresa também possui o direito de apresentar sua versão, baseada nos registros da operação, nas conversas e nos horários efetivamente ocorridos.

Seguimos à disposição para apresentar toda a documentação às autoridades competentes, caso necessário, com a tranquilidade de quem tem os registros completos dos fatos. Nossa única preocupação é que a narrativa reflita a integralidade do ocorrido, incluindo que a segunda entrega foi realizada gratuitamente e que o pedido foi concluído com sucesso, apesar das dificuldades encontradas durante a primeira tentativa.