Recebi produto errado e não recebi um dos itens comprados

No dia 19/09/2026, realizei uma compra através do site da loja, referente ao pedido n #23369, no valor total de R$ 1.572,45, composto pelos seguintes produtos:

Bolsa Kipling Funcional Cosmic Black Ref. 34607400;

Bolsa Tote Média Arezzo em Couro Marrom com Bag Charm Ref. *****006U.

No dia 26/09/2026, recebi um e-mail informando que o pedido havia sido entregue. Ao retirar a encomenda na portaria do meu prédio, imediatamente estranhei o peso do pacote, que estava muito leve considerando que a compra continha duas bolsas.

Ao abrir a embalagem, constatei uma situação extremamente frustrante: recebi apenas um produto e, além disso, o item enviado não corresponde a nenhum dos produtos adquiridos.

A Bolsa Kipling Funcional Cosmic Black Ref. 34607400 foi substituída por uma bolsa completamente diferente, conforme demonstram as fotos que encaminharei em anexo. Já a Bolsa Tote Média Arezzo em Couro Marrom com Bag Charm Ref. *****006U simplesmente não foi entregue.

No dia 27/09/2026, entrei em contato por telefone com a loja cujo endereço constava na embalagem recebida, localizada no Shopping de Marília/SP. Fui atendida pela vendedora Dolores, que me informou que os responsáveis pelo e-commerce retiram nas lojas os produtos vendidos pelo site para posterior envio aos clientes e que, naquele momento, ela não teria como solucionar diretamente o problema.

Faço questão, inclusive, de registrar o excelente atendimento da vendedora Dolores, que foi muito atenciosa e se disponibilizou a tentar me ajudar, solicitando que eu encaminhasse as informações e fotos pelo WhatsApp da loja para que ela pudesse repassar o ocorrido aos responsáveis pelo e-commerce no próximo dia útil.

Entretanto, não posso deixar de registrar minha profunda insatisfação com a experiência de compra. Trata-se de um ***** de R$ 1.572,45, contendo dois produtos, e recebi apenas uma peça que, para agravar a situação, não corresponde a nenhum dos itens comprados.

Diante disso, solicito uma solução imediata, com o envio dos dois produtos corretos e completos, exatamente conforme adquiridos no pedido n #23369, sem qualquer custo adicional para mim, bem como as orientações para devolução do produto enviado indevidamente.

Caso os produtos adquiridos não estejam disponíveis para envio, solicito o cancelamento da compra e o reembolso integral do valor pago, no total de R$ 1.572,45, com a maior brevidade possível.

Esta foi a minha primeira compra na loja e, infelizmente, a experiência até o momento foi extremamente decepcionante. Espero que a empresa trate o ocorrido com a devida seriedade e apresente uma solução rápida para o problema.

Aguardo retorno e providências.