Sc2 Shopping Montserrat S.a

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Serra - ES

19/07/2026 às 19:25

ID: 254300783

Reclamação formal Falta de acolhimento e atendimento adequado a criança com deficiência Aperte Play (Shopping Montserrat)

No dia 19/07/2026, estive no Aperte Play, localizado no Shopping Montserrat, acompanhada das minhas duas filhas. Uma delas é pessoa com Transtorno do Espectro Autista (TEA) e estava devidamente identificada, e a outra possui TDAH.

Realizamos a compra de um cartão VIP para que elas pudessem aproveitar o espaço de lazer. Durante a permanência no local, solicitei a uma funcionária a utilização do banheiro do estabelecimento, explicando que minha filha possui uma necessidade específica e não consegue aguardar por longos períodos para urinar.

Mesmo diante dessa informação e da identificação da minha filha como pessoa com deficiência, foi negado o acesso ao banheiro, sendo orientado que deveríamos utilizar o banheiro do shopping. Antes de conseguirmos chegar ao local indicado, minha filha acabou urinando na roupa, passando por uma situação de extremo constrangimento, sofrimento e exposição desnecessária.

Ressalto que a situação envolvia uma criança com deficiência, que necessita de atendimento humanizado, acolhedor e compatível com suas necessidades individuais. A Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Lei n 13.146/2015) assegura a proteção dos direitos da pessoa com deficiência, incluindo a garantia de acessibilidade, respeito à dignidade e atendimento adequado, evitando qualquer forma de barreira ou tratamento que cause constrangimento.

Também destaco que o atendimento prioritário à pessoa com deficiência deve ser realizado de forma que considere suas necessidades específicas, e não apenas seguindo procedimentos rígidos que possam prejudicar sua integridade e bem-estar.

Após o ocorrido, minhas filhas ficaram abaladas e decidimos encerrar o passeio, não permanecendo no local e não realizando nova recarga do cartão para continuar utilizando os brinquedos.

Solicito:

* um posicionamento formal da empresa sobre o ocorrido;
* orientação e treinamento da equipe para atendimento de crianças com deficiência e necessidades específicas;
* revisão dos procedimentos internos para evitar que outras famílias passem por situação semelhante.

Espero que a empresa compreenda a gravidade do ocorrido e adote medidas para garantir um ambiente realmente inclusivo, seguro e acolhedor para todas as crianças.