Cobrança abusiva de multa por cancelamento de pacote turístico devido a problema de saúde

Olá Sr. Silvano,

Agradecemos o seu contato. Compreendemos perfeitamente a sua frustração com o cancelamento da viagem, especialmente por motivos de saúde, e gostaríamos de detalhar todo o ocorrido com a sua reserva para esclarecer a situação da forma mais transparente possível.

Primeiramente, é importante esclarecer que a Schultz é uma operadora de turismo. Isso significa que não vendemos pacotes diretamente aos passageiros. Nossos produtos são distribuídos exclusivamente por meio de agências de viagens parceiras. No seu caso, toda a negociação, pagamentos e comunicação foram realizados através da agênciaTop Brasil Viagens, que é a responsável pelo atendimento direto e pelo repasse de todas as informações.

Para facilitar o entendimento, listamos abaixo o passo a passo de sua *******:

- No dia02/05/*******:Recebemos da sua agência a reserva do pacote "Ronda Europeia", no valor total deR$ 17.*******,52.
- No dia03/05/*******:Sua agência solicitou a troca para o pacote "Europa Sem Fronteiras", de valor inferior.

Prontamente, processamos a alteração e realizamos a devolução da diferença deR$ *******,https://******* valor foi creditado diretamente na fatura do cartão de crédito utilizado na compra, pelo que pedimos que o senhor verifique sua fatura e/ou operadora do cartão, pois o valor já foi estornado.O valor final e efetivamente pago pelo novo pacote foi deR$ 16.*******,60.

No dia29/08/*******,apenas 3 dias antes da data de embarque (01/09/*******), recebemos, via agência, a solicitação de cancelamento do https://******* calculos detalhados dos valores a serem reembolsados pela Schultz, bem como das penalidades aplicadas foram devidamente enviados a sua agência de viagens, e o reembolso deR$10.*******,88foi devidamente processado pela Schultz no cartão de crédito aprovado na reserva e o comprovante foi encaminhado a sua agência de viagens.

Tão logo recebemos a solicitação de cancelamento, não medimos esforços junto ao fornecedor para a isenção das penalidades aplicadas a reserva, e então conseguimos reduzir a multa para 23% do total do pacote. Importante esclarecer que embora o cancelamento tenha sido por motivos de saúde, não isenta as penalidades aplicáveis à ******* às vésperas início dos serviços, pois todos os serviços (hotéis, traslados, passeios) já estavam confirmados e pagos aos fornecedores na Europa. Inclusive as jurisprudências entendem que é devido o pagamento de penalidades independentemente dos motivos do cancelamento. Isto porque não se mostra razoável que os fornecedores tenham que arcar integralmente com o ônus decorrente da impossibilidade dos passageiros utilizarem os serviços, se afigurando justa a incidência de penalidades.

Esclarecemos ainda que os calculos detalhados com os valores pagos, penalidades etc, foram enviados para a sua agência de viagens, inclusivereiteramos que a penalidade aplicada perfaz um percentual de 23% e não 40% como mencionado pelo senhor,nem tudo é penalidade, nos calculosestão inclusos tambem comissionamentos recebidos pela agência de viagens.

Apesar de a multa contratual ser devida, entendendo sua situação, nos colocamos à disposição para fazer uma nova negociação junto ao fornecedor para uma possível redução ou isenção das penalidades aplicadas. Entretanto, para que possamos realizar novas negociações, precisávamos que assinasse um termo de autorização de uso de dados, termo este que encaminhamos à sua agência de viagens para que fizesse a intermediação junto ao senhor para darmos andamento ao processo. O termofoi devolvido assinado e já estamos tentando uma negociação junto a Europamundo para a redução no percentual de penalidade aplicada, tão logo tenhamos retorno, informaremos sua agência de viagens.

Lembramos ainda que a contratação de um seguro viagem é obrigatória para entrada na Europa. A maioria das apólices oferece cobertura para "Cancelamento de Viagem" (seja por motivos de saúde ou outros imprevistos). Recomendamos que acione a sua seguradora para solicitar o reembolso dos valores retidos a título de penalidade. Eles são o recurso mais indicado para cobrir este tipo de prejuízo.

Esperamos que este detalhamento tenha esclarecido todos os pontos da sua reclamação. Reforçamos nosso compromisso com a transparência e nos colocamos à inteira disposição para qualquer outro esclarecimento.

Atenciosamente,

Equipe Schultz.

Prezados,

Agradeço os esclarecimentos, porém vocês alegam que a multa foi de 23% excluindo as comissões de vocês! Sendo assim as comissões ultrapassam 3 mil reais.
Sem questionar o mérito e o atendimento da agência de viagens, mas haviam comentado a mim que o% de comissão era em torno de 5%. seja ele de 5% ou 15, ou 17%, na minha situação não poderiam flexibilizar um % a mais?

Foi , sim, 3 dias antes de iniciar a viagem, mas não foi porque eu quis. foi uma questão excepcional.

Aguardo uma nova análise e flexibilização.

Sobre seguro viagem, no dia a agente de turismos me orientou a cancelar. eu tinha feito pela Allianz. não sabia desse tipo de cobertura! infelizmente!!!!

Olá, Sr. Silvano,

Em atendimento à sua solicitação e após o recebimento do termo de uso de dados assinado, vimos comunicar o resultado da nova negociação que realizamos junto à operadora Europamundo.

A negociação foi bem-sucedida e conseguimos reduzir a penalidade de cancelamento de 23% para 8%. O custo final mantido refere-se apenas à parte que a Europamundo não conseguiu isentar. A Schultz fez a devolução integral do seu comissionamento.

Esta redução de penalidade resultou em um saldo remanescente de R$ 2.*******,85, o qual já foi reembolsado a você através de um novo estorno no cartão de crédito utilizado na reserva. O comprovante foi devidamente encaminhado para a sua agência de viagens.

Para sua total compreensão, detalhamos abaixo os valores da sua reserva:

Valor do Pacote Contratado: R$ 16.*******,60
Penalidade Final Negociada (8%): R$ 1.*******,47
Redução obtida: R$ 2.*******,85
Valor Total Reembolsado pela Schultz: R$ 12.*******,73 (soma do primeiro reembolso de R$ 10.*******,88 com o reembolso adicional de R$ 2.*******,85).

Nenhum outro valor ficou retido na Schultz. Quanto ao comissionamento da agência de viagens, conforme informado anteriormente, por se tratar de valores recebidos por esta, a negociação sobre a devolução é de responsabilidade da mesma.

Agradecemos a sua paciência durante o processo e esperamos ter solucionado a questão da melhor forma possível.

Atenciosamente,