Schultz Operadora de Turismo

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Rio de Janeiro - RJ

25/10/2015 às 11:31

ID: 15146091

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Na minha opinião, nos dias de hoje, uma viagem internacional para uma família de classe média em nosso país é um sonho, que pode ser transformado tanto em realidade quanto em um pesadelo. Sendo assim, gostaria de destacar abaixo os pontos negativos, que geraram uma grande frustação, descontentamento e tristeza, fazendo com que o sonho virasse praticamente um pesadelo. Além disso, os itens destacados abaixo , deterioraram a saúde física e psíquica da minha família nos deixando com uma péssima impressão e não me deixando outra alternativa a não ser buscar os órgãos de defesa e até mesmo o poder judiciário para as reparações pelos danos causados.

1 – Aéreo TAP: Em primeiro lugar, gostaria de destacar que o trecho aéreo meu e da minha esposa foi adquirido junto a AM TRAVEL com a justificativa dada pela a empresa que isto nos proporcionaria uma segurança muito maior em relação a parte terrestre, evitando assim qualquer perda ou dano na parte terrestre da excursão causada por problemas no aéreo. Em função disso, fui convencido a pagar um valor mais alto e não aguardar uma promoção que pudesse surgir, como de fato ocorreu através de uma compra direta na própria companhia aérea. O vôo de ida TAP TP ******* (Rio de Janeiro – Lisboa), que estava com chegada prevista para as 06:15hs da manhã, horário de Lisboa, por problemas técnicos da aeronave, sofreu um grande atraso, chegando em Lisboa por volta das 10:00hs da manhã. Como já tínhamos conhecimento do atraso do vôo desde o rio de janeiro, comuniquei tanto a AM TRAVEL (Sra. Cláudia Sies e Sr. Alexandre) quanto a empresa SCHULT S.A que fora a fornecedora do aéreo (meu e da minha esposa) e do terrestre, solicitando aos mesmos que tomassem medidas par agilizar nossa conexão em Lisboa, tais como: mudança do vôo e do transporte para o Hotel em Roma. Como o vôo TP832, conexão Lisboa – Roma, estava marcado para as 09:35hs , horário local de Lisboa e não sofreu nenhum atraso consequentemente perdemos o mesmo. Ao chegarmos em Lisboa, não havia nenhuma mensagem registrada em meu telefone ou e-mail de nenhuma medida tomada pelos fornecedores. Sendo assim, coube a mim procurar nos painéis de embarque os vôos provenientes de Lisboa para Roma mais próximos. Encontrei um vôo as 14:50hs, porém, mesmo sendo portadores de cidadania europeia, o que nos levou a agilizar o serviço de imigração na Europa, não havia mais nenhum lugar no vôo citado. Expliquei no balcão de informações local da TAP as minhas justificativas para um vôo mais cedo: idade da minha mãe (65 anos), os problemas de saúde física da mesma ,o meu problema saúde psicológico (transtorno de ansiedade generalizada) e a perda de um dia da excursão em Roma, porém não obtive sucesso e somente fomos alocado em um vôo com saída de Lisboa as 19:40hs e com chegada em Roma prevista para as 23:40hs, horário local de Roma. Sendo assim, nossa saída do aeroporto FLUMICINO de Roma, ocorreu por volta de 23:45hs com chegada ao hotel por volta das 00:15hs do dia 08/10, o que já nos fez perder 01 UM dia que faz parte do pacote de 14 dias da EUROPA MUNDO (RESERVA ******* E ******* :ITÁLIA DE OURO COM SORRENTO). Além disso, isto nos trouxe uma série de transtornos subsequentes, citados abaixo:

- Em função da falta de assistência específica dada pela empresa aérea TAP, que resumiu-se ao valor para almoço de 24 euros/pessoa no interior do aeroporto, minha mãe que possui 65 anos, sendo considerada idosa e portadora de um problema crônico no quadril foi submetida a um desgaste físico e emocional extremo, uma vez que não foi oferecido nenhuma sala VIP para repouso. Além disso, eu que possuo Transtorno de Ansiedade Generalizada, fui obrigado a aumentar minha medicação, por conta própria uma vez que estava no exterior, portanto sem contato com a médica psiquiatra que me acompanha, fato ocorrido em função do grande estresse que desencadeou sintomas de crise do pânico que se desenvolvi no local; Buscando recuperar o dia perdido em Roma, acabei alterando a data de retorno para o dia 25/10, já que os vôos de volta do dia 24/10 da TAP estavam lotados. Achando que a AM TRAVEL juntamente com os seus respectivos fornecedores SCHULTZ e EUROPA MUNDO nos forneceriam 02 diárias adicionais realizei a troca citada acima, porém nenhuma das partes entendeu o meu ponto de vista e rejeitou minha proposta sem se quer me oferecer outra opção. Com todo o cansaço e estresse que fomos submetidos no início da excursão e sem uma resposta positiva da AMTRAVEL com relação as diárias adicionais em Roma, acabei sendo obrigado a transferira data de retorno para o dia 23/10 e a pagar a multa estipulada pela TAP.

Além disso, como já fora citado anteriormente, perdemos 01 (UM) dia 07/10, que faz parte do pacote de 14 dias da EUROPA MUNDO, mesmo sendo dia livre faz parte do pacote, ou seja, eu , minha esposa perdemos ******* euros (referente a um dia) e minha mãe ******* euros. É claro que mesmo sendo dia livre, eu havia planejado visitar uma série de locais, conforme programa em anexo.

- Cabe destacar, que em função do horário de chegada, ser muito além do horário programado, perdi uma série de serviços que programei para realizar no aeroporto de Roma, como por exemplo a retirada do ROMA PASS e a aquisição de um CHIP da Operadora local TIM CELULAR. Isso nos proporcionou um grande transtorno, tendo em vista que tive que retirar o ROMA PASS na estação de trem ROMA TERMINI, um local muito confuso, sem informações tão claras como no aeroporto e com pessoas que não dominavam o idioma inglês. Enfim, isto me fez perder metade do meu dia 09/10 em ROMA

2) SERVIÇOS PRESTADOS PELA SCHULTZ / EUROPA MUNDO VENDIDOS DIRETAMENTE AM TRAVEL

Quando adquirimos qualquer tipo de serviço de turismo em uma agência de turismo esperamos que a mesma saiba apresentar todos os pontos positivos e negativos dos serviços oferecidos. Sendo assim, acho de suma importância para uma agência de turismo apresentar em detalhes no momento do orçamento todos os pontos inerentes ao produto EXCURSÃO, considerando que este produto é dinâmico e que o mesmo muda com o passar do tempo. Fato este não nos foi colocado. Além disso, o serviço excursão muda de Fornecedor para Fornecedor. Cada um possui, seu modelo próprio de operação. Sendo assim, o que eu esperava da AM TRAVEL é que nos apresentasse todos os pontos relativos a excursão e ao Fornecedor EUROPA MUNDO, como por exemplo: Ônibus desconfortáveis com poltronas com distâncias bem inferiores aos nacionais, grupos que podem chegar a 60 pessoas e o tempo previsto em cada lugar. Somente recebi os horários previstos em cada cidade 06 dias antes, sendo que este é um roteiro padrão com saída semanal. Porque isto não nos foi apresentado antes? Além disso, não nos foi ofertado a opção de um roteiro customizado sem excursão. Gostaria de ressaltar ainda, que em nenhum momento me foi enviada uma cópia assinada do contrato de serviço.

- HOTÉIS: Apesar dos hotéis serem de bom nível, presenciei cenas lamentáveis filmadas, fotografadas e testemunhadas em muitos dos mesmos. No hotel ERGIFE em ROMA, no primeiro dia 10/10 com saída para cidade de ORVIETO, vi cenas desumanas que são contrárias a cultura de responsabilidade social defendida pelas empresas: Em função da alta concentração e lotação de grupos no hotel, como as saídas de todos estavam programadas para o mesmo horário , sem a presença de pessoas da EUROPA MUNDO ou do Hotel (maleteiros), conforme disposto em contrato, em função do horário programado e com os elevadores lotados vi pessoas de todas as idades descendo com malas de todos os tamanhos, inclusive eu tive que levar as todas as malas da minha família;

- ROTEIRO/SERVIÇOS: Como dito anteriormente, somente recebi os VOUCHER e acesso a página chamada de minha VIAGEM da SCHULTZ /EUROPA MUNDO, 06 dias antes, sem nenhuma orientação especifica do conteúdo da página e após vários e-mails solicitando o envio dos VOUCHERS. Se o pacote é padrão e semanal porque não apresentar os horários mesmo que programados no momento do orçamento para que a pessoa tenha uma noção do tempo que terá em cada cidade para a visitação? Mesmo sem estas informações, após a leitura inicial do roteiro, esperava que se seguisse com a maior fidelidade possível o descrito no roteiro, com um tempo mínimo para visitação e com os locais para as visitas abertos. Ao contrário disso, chegamos em cidades como por exemplo em GENOVA, onde inicialmente estava a chegada estava prevista para o final da tarde, mesmo sem intercorrências no caminho, chegamos praticamente a noite por volta das 18:30hs onde todas as principais atrações e pontos de visitação como igrejas e museus estavam fechados. Outro exemplo foi SIENA, onde no roteiro estava escrito chegada a tarde em SIENA, porém chegamos por volta das 16:30hs, como o local do estacionamento do ônibus ficou muito distante, fomos obrigados a caminhar por volta de 30 minutos até o centro de SIENA pegando uma série de pontos para visitação fechados ou escuros. O fato do ônibus estar sempre estacionado distante do centro históricos repetiu-se na maioria das cidades, fazendo om que se perdesse o tempo já curto para a visita.

Outro fator relevante para piora do serviço prestado e para a redução do tempo de visita é o elevado número de pessoas no grupo, na maior parte do tempo cerca de 60 pessoas, dificultando: as orientações dadas pelo guia, o controle, organização do grupo. Cabe ressaltar que quanto maior o grupo maior a propensão de pessoas discordarem e não chegarem a um consenso sobre uma decisão e maior a probabilidade de atrasos. Concluo, questionando porque não nos foi informado por ordem de grandeza o número de pessoas médio presentes no momento da compra? Este fato pode ser explicitado pelo fornecedor através de uma média histórica para época do ano. Porque não nos foi dito que na maioria das cidades haveria grande perda de tempo com deslocamento, tendo em vista que os ônibus sempre ficam estacionados distantes do centro? Cabe destacar que a minha mãe é idosa e em muitos lugares não teve condições de nos acompanhar a visita até o centro em função do tempo e distância. O último ponto a destacar é a arbitrariedade na determinação de alguns horários, principalmente no final da tarde quando retornamos diretamente da última cidade para o hotel. Cito como exemplo a cidade de SIENA, se iriamos dormir nas proximidades porque não foi questionado ao grupo o horário para volta e sim apenas determinado?. Cabe destacar, que este modelo foi seguido nas demais cidades

- CAFÉ DA MANHÃ: Os serviços são realizados de forma diferenciada dos demais hospedes do hotel e outros grupos. Além disso, não maioria dos locais o local do café da manhã não era orientado pela guia, isto gerou graves confusões, como por exemplo uma pessoa idosa do meu grupo que foi expulsa de forma ríspida de um dos restaurantes alegando que aquele não era o local da EUROPA MUNDO. Porque esta descriminação? Pagamos o mesmo valor justo que os hospedes de qualquer hotel

- GUIAS: A guia inicial que nos levou até a cidade de Milão, Sra Antônia, em todas as visitas apenas nos deixava no estacionamento e informava apenas o ponto de encontro e local de retorno. Não informava sobre os pontos de visita, não nos acompanhava até o centro histórico como, por exemplo nas cidades de MONTEPULCIANO e SIENA, mostrando-se completamente despreparada para a função. Isto poderia inclusive gerar problemas graves, pois havia pessoas no grupo idosas que não dominavam o idioma e não possuíam mapas do local. Em muitos destes, somente consegui obter êxito ,pois eu estava com GOOGLE MAPS ativado no meu IPAD. Mesmo assim, acabei perdendo tempo em algumas destas cidades. Além disso, acho que o risco de uma pessoa se perder é muito alto. A EUROPA MUNDO, ao contrário de outras operadoras, não possui sistema de identificação como percebi em outras excursões pessoas com crachás nem sistema de comunicação onde a guia da excursão juntamente com um guia local conduz o grupo ao centro e vai explicando por comunicadores auriculares. Outro ponto negativo a relatar sobre a guia Sra Antônia, foi a falta de orientação dentro do ônibus sobre o procedimento a ser adotado e até mesmo o caminho a ser seguido a recepção do hotel para a entrega das chaves e cartões. Em SIENA, por exemplo, a Sra Antônia, orientou o grupo a entrar pela entrada de serviço do hotel, isto gerou um grave problema, pois era um caminho com escadas de subida e descida o que levou a um grande caos com pessoas idosas mais uma vez sendo tratada de forma desumana, pois carregavam consigo as malas de mão. Cenas lamentáveis registradas por mim em vídeos. Já o guia Sr. José Miguel, dentro das limitações impostas pelo modelo, nos deu máxima atenção, procurando sempre nos orientar dentro do possível, indo além das suas atribuições, mostrando-se gentil, receptivo ao contrário da Sra, Antônia.

- ÔNIBUS: Os ônibus utilizados nos roteiro da EUROPA MUNDO são extremamente desconfortáveis com curtíssimas distâncias entre poltronas e com elevado número de lugares , não sendo portanto adequado para deslocamentos grandes. Porque a AM TRAVEL sabendo da idade da minha mãe e do problema no quadril dela não explicitou isto no momento da compra?