Pacote de viagens com cobrança por hospedagem que não existia

Olá, Alessandra,

Primeiramente lamentamos muito o transtorno que você e sua família enfrentaram na pernoite em Buenos Aires. Sabemos o quão delicada é uma situação como essa, e definitivamente essa não é a experiência que a Schultz deseja proporcionar aos seus passageiros.

Assim que recebemos a sua manifestação aqui no Reclame Aqui, fizemos uma análise detalhada do seu caso para entender exatamente o que houve e como poderíamos ajudá-la. Gostaríamos de esclarecer que a sua reserva estava devidamente confirmada junto ao hotel. Como o Hotel La Vie Palermo Hollywood opera no modelo de Apart Hotel, o check-in é autônomo, e todas as instruções de entrada, incluindo como obter o código de acesso, constavam expressamente no voucher da sua reserva.

Com relação ao contato que menciona que carece de retorno, verificamos que o único acionamento que a Schultz recebeu a respeito deste caso foi no momento do ocorrido, através do nosso telefone de emergência, ocasião em que nossa equipe fez o possível para prestar suporte e tentar auxiliá-los da melhor forma diante do cenário.

Em relação à falta de retorno, compreendemos perfeitamente a sua frustração. Contudo, após o acionamento na madrugada do incidente, não localizamos o registro de mensagens, e-mails, ligações e/ou qualquer outro pedido em nossos canais oficiais. Como não tivemos qualquer acionamento após o fim da viagem, desconheciamos que essa pendência ainda precisava ser resolvida e por quais canais as suas tentativas de comunicação vinham sendo feitas.

De toda forma, o nosso maior interesse é que a situação seja resolvida de forma ágil e satisfatória. Como a Schultz atua como operadora de turismo, prestando suporte em conjunto com os nossos parceiros, assim que recebemos esta notificação, acionamos imediatamente à agência de viagens com a qual você adquiriu o pacote. Já alinhamos todas as informações com a agência de viagens e a mesma informou que já está em contato direto com você para dar andamento ao processo de reembolso.

Sendo assim, entendemos que o caso seguirá para a finalização diretamente com a agência na qual adquiriu o pacote.

Permanecemos à total disposição para qualquer suporte adicional de que precisar.

Atenciosamente,
Equipe Schultz