SHULTZ VENDEU VIAGEM PELA EUROPAMUNDO E NÃO CUMRIU.

Olá Sonia, bom dia

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de analisarmos a sua reclamação.

Para que possamos oferecer uma resposta completa e precisa, solicitamos que nos encaminhe, por meio do e-mail *******, os anexos mencionados em sua manifestação, pois não o recebemos por aqui.

Com essas informações adicionais, poderemos investigar detalhadamente a sua solicitação e apresentar um retorno completo e preciso.

No aguardo.

Att. Serviço de Atendimento Schultz

Ola, eu já mandei, na semana passada para este e-mail. Vou encaminhar de novo.

A empresa, continua sem me dar retorno. Sequer conformou que recebeu novamente os documentos e provas juntados. Continuo no aguardo.

Olá, bom dia

Em atendimento a sua ******* em contato com a Europamundo para verificar o ocorrido durante vossa viagem e permita-nos esclarecer as questões apresentadas, de acordo com as respostas recebidas da Europamundo e as condições gerais para o roteiro contratado, lembrando ainda que todas essas questões foram respondidas diretamente no seu email, bem como enviado os documentos da reserva em anexo.

O primeiro ponto importante a esclarecer, é que à pedido da agência escolhida pela senhora, para aquisição do vosso pacote, a Agência Novo Horizonte Turismo, foi realizada uma reunião via plataforma Zoom com a participação da Nova Horizonte Turismo, da senhora, da sua neta e do executivo comercial que atende a Novo Horizonte Turismo, o Sr. André Sanches, o qual além de grande conhecimento do produto, viajou recentemente em um roteiro e portanto, tem também o conhecimento como viajante; em tal reunião que ocorreu dia https://******* de *******, antes do início do tour e foram transmitidas todas as informações e sanadas vossas dúvidas referentes ao pacote de viagens adquirido, ocasião inclusive que informou que em razão dos jogos Olímpicos que aconteceriam em Paris no período da viagem, alguns serviços poderiam ser afetados e também que os hotéis utilizados pela Europamundo não são centrais, conforme consta inclusive no orçamento e na reserva pré-compra, a fim de que o cliente tenha todas as informações antes mesmo de adquirir o tour.

1- Com relação ao acompanhamento do guia: Conforme consta nas condições gerais, nos circuitos existem serviços com guia, guias locais e tempo livre sem guia, os serviços estão indicados no itinerário detalhado, publicado em no site, no APP e no espaço Minha Viagem. Nos mesmos meios informamos sobre as funções dos guias acompanhantes, que não estarão presentes durante o tempo livre nas cidades. Nos mesmos meios se informa que é oferecida visitas com guias locais.

2- O circuito foi cumprido em sua totalidade, o primeiro e último dia do circuito contratado não inclui serviços com guia. No primeiro dia os passageiros chegam ao hotel e tem tempo livre, havendo cartazes com os horários das atividades do dia seguinte. O último dia só tem descanso no hotel e no final do circuito, sem nenhum serviço de guia, como indicado no itinerário. Se durante o tempo livre algum passageiro precisar de alguma ajuda, poderá consultar a recepção do hotel ou os números/whatsapp de emergências que constam no voucher. Inclusive, o tour adquirido que faz parte da série econômica da Europammundo, o traslado de saída, não é incluído e não foi contratado; sendo que durante a reunião via zoom, o nosso executivo questionou esse ítem e a senhora respondeu que não precisava, que como iria retornar via Portugal, não tinha necessidade de traslado de saída.

a) Em razão dos Jogos Olímpicos, a navegação no Rio Sena e a entrada na Torre Eiffel estavam prejudicadas para grupos e essa informação constava desde o dia https://*******, no voucher da Europamundo Vacaciones, a qual informou que, em compensação seria realizado um passeio panorâmico de Cruzeiro em Paris, almoço no centro, traslado ao Palácio de Versalhes, traslado e entrada na torre de Montparnasse. A Europamundo precisou fazer esses ajustes, pois devido aos Jogos que aconteciam na cidade, a entrada a Torre Eiffel estava com restrições para grupos, bem como, não era permitido a circulação de ônibus nos arredores da torre, por isso foram ofertados serviços alternativos e que já eram de conhecimento desde antes da saída do Brasil, através do voucher da Europamundo que lhe foi entregue e através do aplicativo Minha Viagem, que a senhora e sua neta tiveram acesso durante a viagem e inclusive, foi um ítem muito frisado pelo nosso executivo André; pois neste aplicativo, tem todas as informações sobre a viagem, horários datas, refeições com seus lugares de serviço e informações importantes, como essa sobre os Jogos Olímpicos. Outrossim, o guia orientou os passageiros sobre as restrições de grupos para entrada na Torre Eiffel, e alguns passageiros do grupo, decidiram ir de forma individual e por conta própria,visto que em grupo, não seria possível, conforme já informado pela Europamundo antes do embarque, em seu voucher.

As informações sobre as restrições e alterações foram repassadas com antecedência, bem como constava no voucher da Schultz, no *******, no aplicativo Minha viagem através do itinerário detalhado.

Os serviços de Paris foram oferecidos conforme indicado no voucher, sendo que na quarta-feira, 17 de julho, foi ofertado o tour panorâmico de Paris, o cruzeiro panorâmico, transfer para Versalhes e transfer para Montmartre. Em Versalhes estava incluída a entrada, sendo que cumpre ressaltar que o tour Europamundo não inclui visita guiada neste local, a qual não foi ofertada e nem adquirida por nenhum viajante deste tour. Essas informações estão indicadas no catálogo e no itinerário detalhado do circuito. No dia 18 de julho os viajantes do tour, visitaram a torre Montparnasse e fizeram um passeio a pé pelo Quartier Latin.

Nas condições gerais possui o alerta:

A Europamundo se reserva o direito de alterar os horários dos itinerários detalhados, assim como a ordem dos pontos visitados, seja por razões operacionais ou adaptá-los à época do ano, ou devido a circunstâncias excepcionais (avarias, atrasos devido à densidade do tráfego ou problemas climáticos, períodos ou situações extremamente complicadas), a ordem das visitas ou os pontos visitados. Na maioria das ocasiões, quando estas mudanças são previsíveis, elas aparecerão no documento da reserva (voucher). A Europamundo não pode assumir responsabilidade alguma se, por coincidência, em dias de feriado, greves, dias de fechamento semanal ou outros fatores de força maior, não se puderam ser visitados durante o roteiro alguns dos museus ou monumentos nas cidades recorridas.

b) Conforme já indicado, a alteração na ordem das atividades estava indicada no ******* ao rio ter sido fechado à navegação no dia 18 de julho.

c) Após a visita em Paris, os viajantes tem tempo livre e 2 opções a escolher: voltar ao hotel ou ficar na região do Museu do Louvre, o qual não tem visita incluída no pacote e tampouco guia no período livre em Paris e portanto, quem escolhe ficar no centro/perto do Louvre, recebe o traslado até essa região e fica com tempo livre e por conta própria, conforme ofertado no roteiro. Entendemos que a senhora e sua neta decidiram por ficar o tempo livre na região do Louvre, para desfrutar do tempo livre que tinham.

- O almoço incluído em Paris, foi oferecido no restaurante habitual, e pode ser consultado mesmo antes da compra, através do site https://******* e também através do aplicativo Minha Viagem campo Plano de Refeições e portanto, informação disponível antes da viagem:

Dia 6 QUA, 17 Julho ******* Almoço PARIS
Restaurante: RTE SELF SERVICES TUILERIES RIVOLI
Cardápio : 1 curso à sua escolha. Prato quente com guarnição à sua escolha. Escolha de sobremesa. Bebida de água e uma taça de vinho.
Serviço : Almoço

Lamentamos muito que o restaurante e a comida não tenham agradado a senhora e sua neta, pois normalmente não recebemos reclamações deste. Durante estas datas de alta temporada é necessária uma reserva prévia para comer em qualquer restaurante, por isso os nossos passageiros tiveram o seu lugar reservado, normalmente reservam um espaço para grupos para agilizar o serviço. A superlotação nestas datas difíceis pode fazer com que o atendimento não seja tão cuidadoso e personalizado em alguns locais, pedimos desculpas pelo transtorno.

d) A visita panorâmica é sempre realizada de ônibus, naquela semana foi feita normalmente, apesar dos problemas de trânsito na cidade, reiteramos que nessas datas dos Jogos Olímpicos as dificuldades são maiores para circulação de veículos grandes, como os ônibus.

e) Em Versalhes, como já explicado, a visita guiada não está incluída e nunca foi ofertada neste tour. Os bilhetes foram entregues aos passageiros e estes tiveram 2 horas de tempo livre para visitar os jardins, o palácio ou o que desejassem.

f, g e h) Foi oferecido o transfer para Montmartre como de costume, os guias dão as orientações, recebem os ingressos para subir no funicular e os passageiros têm tempo livre. Após esse horário, foi oferecido traslado de retorno ao hotel. Os passageiros que preferirem podem ficar mais tempo, mas retornando ao hotel por conta própria, conforme explicado pelo guia. São serviços de Grupo, não há possibilidade de oferecer um transfer personalizado na hora que cada passageiro deseja, não é viável, principalmente num tour de categoria econômica, como é o caso desse tour adquirido.

i) Lamentamos que o bonde e a basílica estivessem superlotados nessas datas e não tenham conseguido aproveitá-los como desejavam; mas infelizmente, isso foge ao alcance e gerência da Europamundo, da Schultz ou da Novo Horizonte Turismo.

j) Todos os passageiros foram informados nos seus vouchers, antes da saída do Brasil, sobre a Torre Eiffel, todo o grupo já tinha essa informação e a visita alternativa que lhes foi oferecida. Foram lembrados pelo guia que não era permitido o acesso de grupos nem aos ônibus, embora fosse possível ser vendidos bilhetes individuais. Muitos passageiros puderam visitá-lo por conta própria nos seus tempos livres, lamentamos que não o tenham feito por problemas no pé, conforme indicado.

k) No dia 18/07, conforme já indicado, os viajantes visitaram a torre Montparnasse conforme indicado no voucher. Ficamos felizes que tenham gostado do lugar e das vistas da cidade.

l) Todos tiveram uma hora para tirar fotos e apreciar a vista de cima.

m) Conforme explicado no ítem c, os viajantes tinham a opção de parar no Louvre, no centro da cidade e a partir daí, conforme indicado no roteiro, terminaram os serviços guiados, dando tempo livre aos passageiros. Os passageiros podem usufruir do centro da cidade até a hora que desejarem e retornar ao hotel, quando desejarem, sendo este o funcionamento normal neste tour.

A Europamundo não deixou de cumprir a programação um dia antes conforme indicado,no tour adquirido e conforme roteiro entregue, os serviços guiados terminavam no dia 18/07 em Paris após as atividades programadas, a partir daí os passageiros têm tempo livre, sem assistência de guia e neste tour, no dia 18 de julho, foram prestados os serviços de visita à Torre de Montparnasse. Naquela noite tiveram hospedagem no hotel e o circuito terminou na manhã do dia https://*******, após o café da manhã, conforme especificado no catálogo e roteiro detalhado.

3- a) Em Londres, os passageiros foram recolhidos no aeroporto pelo motorista do transfer contratado e levados ao hotel. Não sabemos qual número de telefone de contato sua agência inseriu na reserva. O trânsito em Londres é complicado e o aeroporto de Heathrow ao qual chegaram fica do outro lado da cidade. Londres é a maior capital da Europa, as distâncias são grandes.

b) Estamos felizes que tenham gostado dos hotéis e de seus cafés da manhã. Nas condições gerais informamos que os hotéis utilizados nos circuitos não costumam ter localização central, são contratados pelas suas condições para acomodar grupos, mas estão sempre bem servidos de transportes públicos.

c)Lamentamos que não tenham gostado dos guias acompanhantes, são todos profissionais que procuram fazer o seu trabalho da melhor forma possível. Acreditamos não tenha entendido corretamente a função dos guias acompanhantes e das diferenças com os guias locais que só estão incluídos em algumas cidades, conforme consta das condições gerais:

Todos os nossos trajetos, independentemente do número de passageiros, incluem a presença de guias acompanhantes da Europamundo. Estes são profissionais que, na maior parte dos casos, têm conhecimentos de português, além de terem muita experiência, conhecimentos e boa disposição para atender o grupo. Adicionalmente, nas principais cidades e de acordo com o roteiro, contará com a presença de guias locais que lhe permitirão conhecer mais a fundo a cultura das localidades visitadas. Queremos lembrá-los de que nossos guias acompanhantes não estão autorizados a dar explicações, em algumas das cidades, fora do ônibus. De acordo com o circuito, você será atendido em sua viagem por um único guia acompanhante ou vários, mudando de guia em função da etapa.

Durante o city tour os paxs passaram próximo à Torre de Londres, e terminaram no Palácio de Buckingham onde tiveram tempo livre. Na manhã seguinte estava incluído o transfer ao Museu Britânico, a entrada é gratuita e aberta. A visita guiada ao museu não está incluída.

d) O ferry da Inglaterra para a Holanda é um transporte regular e é obrigatório comparecer de acordo com as regras locais, com antecedência do embarque ( assim como acontece com os voos, que temos que chegar com antecedência no aeroporto). Como em qualquer fronteira, também é necessário passar pelo controle de passaportes. Lamentamos o inconveniente, mas não podemos ser responsabilizados pela espera para embarcar. O jantar está incluído no ferry e devem seguir as instruções da equipe do barco. Normalmente não são recebidas reclamações sobre este serviço.

e) Em Volendam tiveram 2 horas de tempo livre conforme indicado no programa. É uma pequena vila de pescadores que não se pode perder. Ao chegar em Amsterdã fizeram uma visita com um guia local conforme indicado no roteiro.

f) Nos ônibus, como informamos nas condições gerais, não é garantido banheiro. Para isso, são feitas paradas em áreas de serviço. A venda de água é um serviço extra que alguns motoristas oferecem, nada é indicado em nenhum de nossos meios de comunicação a respeito. Cada passageiro deverá trazer água para o ônibus se desejar, embora não seja permitido comer no ônibus:

Em virtude das medidas de higiene estabelecidas, nem todos os nossos ônibus dispõem de banheiro e caso disponha solicita-se aos viajantes moderação em seu uso (para evitar odores desagradáveis e, de acordo com a etapa, pode haver dificuldades para esvaziar e fazer limpeza). Alguns ônibus dispõem desse serviço, mas o acesso é pago, permitindo-se assim seu uso livre e moderado. Para ir ao banheiro está previsto fazer paradas regulares em estações de serviço.

Não há uniforme nos circuitos da Europamundo, a equipe é livre para se vestir como achar melhor. Os guias possuem roupas com o logotipo Europamundo, mas não são obrigados a usá-las. Lamentamos se isso não a agradou, tomamos nota e reportamos aos departamentos competentes.

g) Em Bruges, de acordo com o programa, param algumas horas para comer, deixando tempo livre para os passageiros até aproximadamente às 16h, quando saem para Paris. O programa foi cumprido conforme contratado.

Desconhecemos as conversas que a senhora manteve com a sua agência de viagens, mas durante a viagem não recebemos reclamações e tampouco temos qualquer acionamento em nosso telefone de emergências, disponível 24 horas.

Diante do acima exposto, consideramos que todos os serviços foram prestados conforme tour contratado, razão pela qual não cabe reembolso. Lamentamos as frustrações, mas verificamos que se deram principalmente por um problema de expectativas sobre os serviços contratados. Lamentamos que não tenham gostado dos restaurantes, dos guias, dos horários dos programas, ou das visitas ou transferes não incluídos, consideramos que se trata de percepções pessoais, não tendo sido recebidas reclamações de nenhum outro membro do mesmo grupo de viagem, a respeito dos pontos alegados.

Entendemos que receberam de sua agência antes de sua viagem, toda a documentação de sua viagem com itinerário, *******, etc... para evitar esses mal-entendidos e problemas de expectativas, além de que, como dito inicialmente, nosso Comercial Sr. André Sanches também intermediou e esclareceu todas as questões do pacote adquirido, além de que se colocou à disposição para qualquer dúvida, além de que todos os canais de atendimento da Schultz permaneceram à disposição para esclarecer e ajudá-las no que se fizessem necessário.

Sem mais, permanecemos à disposição.