Uma experiência decepcionante

Olá Sr. Alfredo

Agradecemos seu contato e a oportunidade de esclarecer os pontos sobre os serviços contratados. Entendemos que o conforto e a localização são fatores importantes para uma boa experiência de viagem, e lamentamos qualquer inconveniente.

Conforme mencionado nas Condições Gerais da Europamundo, a qual pode ser acessada através do link Minha Viagem no seu voucher, os ônibus da Europamundo atendem aos padrões de segurança e conforto exigidos pelos países por onde trafegam. Embora possam variar em tamanho devido às regulamentações de cada país, todos são devidamente licenciados e equipados para as jornadas previstas.

É importante ressaltar que os padrões de engenharia dos ônibus na Europa podem diferir dos encontrados no Brasil, o que pode gerar algumas diferenças e estranheza. Além disso, a ausência de banheiros em alguns ônibus além de atender as normas e regulamentos de alguns países, visa garantir a higiene e o conforto de todos os passageiros. Entretanto, são realizadas paradas regulares para que os passageiros possam utilizar os banheiros e aproveitar as áreas de serviço.

Em relação à localização dos hotéis, informamos que a escolha dos mesmos leva em consideração a acessibilidade para os ônibus e o conforto dos grupos. Embora possam estar localizados em áreas mais afastadas do centro, todos possuem fácil acesso ao transporte público com acesso à região central.

É importante ressaltar ainda que, conforme dispõe as Condições Gerais, nos circuitos, os grupos podem ser bilíngues, com um guia acompanhando os dois idiomas ou um guia para cada idioma.

Desde a Schultz, compreendemos a frustração e lamentamos profundamente que a experiência não tenha sido o que esperavam. Acreditamos que a transparência é fundamental em nosso relacionamento com os clientes, por isso, sempre disponibilizamos as informações detalhadas sobre os serviços adquiridos em nosso site e nas Condições Gerais que podem ser acessadas através do Link Minha Viagem para que não haja uma expectativa equivocada sobre os serviços adquiridos.

Todavia tomamos nota de todo o relatado e reportamos aos nossos departamentos competentes para que tomem as providências necessárias para a melhoria dos nossos serviços, pois prezamos pela qualidade dos nossos serviços e satisfação dos nossos passageiros.

Sem mais, permanecemos à disposição.

Atenciosamente,

Serviço de Atendimento ao Cliente Schultz.

A avaliação que fiz foi no sentido de contribuir com a empresa, uma vez que não há e nem haverá litígio entre nós.

A resposta que eu acabei de receber foi o recado de que, baseado num denso contrato, cheio de cláusulas que não podem ser alteradas a pedido do cliente, uma vez que se trata de um contrato padrão, a empresa pode entregar ao cliente aquilo que ela bem entender. Pode entregar qualquer coisa, afinal está previsto em alguma das muitas cláusulas e o cliente que se dê por satisfeito.

As críticas que fiz, tanto as positivas quanto as negativas, seguem as mesmas. Foram contribuições gratuitas de um casal de passageiros acostumados a fazer viagens internacionais para que a empresa melhore e possa, um dia, chegar ao nível parecido de outras operadoras.

Confesso que, com essa postura (a de que baseado nas cláusulas do contrato a empresa não se sente no dever de cuidar da qualidade do seu serviço), realmente um roteiro num país como a Índia, é de alto risco de problemas contratar sua empresa.

Que pena! Estava inclinado a contratar a empresa, com base na parte positiva da experiência. No entanto, no tanto de resguardo contratual alegado, em vez de se preocupar com a melhoria possível, a dúvida só piorou. Talvez venha a ter no futuro outra oportunidade com a sua empresa, em algum roteiro em algum país onde não seja tão necessário o empenho pela busca de qualidade e cuidados com o cliente.

Mas agradeço a resposta, mesmo que desnecessariamente defensiva, uma vez que eu não sinalizei litígio mas, sim, tão somente uma forma de contribuir com a empresa.

Olá Sr. Alfredo

Compreendemos perfeitamente sua intenção, pelo que uma vez mais agradecemos o envio do seu feedback, pois ele é fundamental para que possamos oferecer uma experiência cada vez mais personalizada e satisfatória aos nossos clientes, e nos permite entender melhor as suas necessidades e expectativas.

Entretanto, gostaríamos de reforçar que embora o Reclame Aqui seja uma plataforma importante para resolver problemas, o questionário de satisfação que pode ser acessado através da web Minha Viagem, foi criado especialmente para coletar feedbacks e sugestões que nos permitam analisar detalhamente cada experiência, compreender as suas necessidades e expectativas, identificar pontos e oportunidades de melhoria, tomar decisões mais assertivas para aprimorar os serviços de forma contínua. Através desse canal, você poderá detalhar sua experiência e contribuir diretamente para a melhoria dos serviços de forma mais eficaz.

De qualquer forma, agradecemos seu contato e seus comentários, tomamos nota e reportamos aos departamentos competentes para que tomem as providências necessárias.

Sem mais,

Atenciosamente,
Serviço de Atendimento ao Cliente Schultz.