Apartamento diferente do anunciado, com problemas de estrutura e falta de itens básicos.
Em réplica
Curitiba - PR
21/07/2026 às 14:25
ID: 254467645
Estou em Salvador. O apartamento que estou não é o do anúncio que contratei via Decolar. O apartamento era pra ter sala e varanda, porque estou eu, meu marido e minha filha de 15 anos. O apto que estamos não tem varanda e sala. Mesmo pra 2 pessoas é muito pequeno. A porta do armário não abre porque bate na cama de casal. Tem um copo quebrado.
O quarto foi preparado para 2 pessoas e a minha filha estava sem toalhas, lençóis, cobertores e travesseiros.
A cama de solteiro tem que ficar sob a cama de casal, porque ao colocar no quarto ou impede acesso ao banheiro, ou não temos acesso a pia, ou não abre a geladeira. Temos pular por cima.
A empresa só diz que está tudo certo e só faltou dizer pra eu parar de reclamar. O anúncio não corresponde ao apto que fui obrigada a aceitar. Minha opção é aceitar ou sair e procurar outro. Pedi pra me colocarem no quarto certo, mas dizem que minha reserva é para este. No voucher da Decolar não tinha o número do quarto e nem a descrição do que tinha no quarto. Só diz apto básico. Mas tem vários básicos no anúncio, maiores que são o que eu escolhi, mas me colocaram nesse. Mandaram um email de check in que foi para o Spam, e mesmo com meus contatos, não mandaram mensagem por whats. Quando chegamos, a portaria achou que estávamos no lugar errado. Tive que falar com umas 3 pessoas, robôs, pra poder entrar no apartamento. Demorou. Depois de achar que tava tudo resolvido, veio a decepção do apto sem nada do que contratei.
Estou no primeiro dia de hospedagem e só fiz tentar resolver isso, mas só ouvi desculpa e um descaso imenso. Nenhuma vontade de resolver. A mensagem foi, se conforme, não reclame.
Compartilhe
Resposta da empresa
24/07/2026 às 15:48
Olá,
Sentimos muito pelos transtornos enfrentados durante o check-in e a chegada ao apartamento. Entendemos o quanto essa situação pode frustrar, especialmente em uma viagem em família.
Assim que tomamos conhecimento do caso, nosso time atuou localmente e realizou as correções necessárias, incluindo a complementação do enxoval e a retirada do item quebrado. Também ressaltamos que, como forma de reconhecer os inconvenientes, concedemos um desconto de sobre as diárias, que foi reembolsado na mesma forma de pagamento após o check-out.
Seguimos trabalhando para aprimorar nossos processos de comunicação e preparação dos imóveis, e agradecemos por compartilhar sua experiência conosco.
Atenciosamente,
Equipe Seazone
Réplica do consumidor
29/07/2026 às 14:53
A roupa de cama foi entregue no mesmo dia, porém sem travesseiros, que precisaram ser solicitados novamente. Na primeira noite, tivemos que dividir os travesseiros disponíveis. O copo quebrado não foi retirado nem substituído.
O alegado reconhecimento dos inconvenientes foi apenas parcial. Permanecemos durante toda a hospedagem em um quarto inadequado, menor do que o locado, porque a empresa informou que não havia disponibilidade do quarto correto. Eu não tinha condições financeiras de alugar outra hospedagem em Salvador nem queria comprometer ainda mais a viagem procurando outro imóvel.
O reembolso de R$ 108,80 foi oferecido e aceito por falta de alternativa, mas não compensou os transtornos nem corrigiu o problema, pois passamos as férias em um quarto que acomoda apenas um casal, embora a reserva fosse para um apartamento para três pessoas. A passagem entre a cama e a geladeira só é possível de lado, e a porta do armário não abre completamente porque bate na cama.
O anúncio na Decolar informava apenas a existência de três apartamentos básicos. Escolhemos o maior, com sala e varanda, mas o voucher não identifica o apartamento nem informa área, varanda ou sala. Confiamos na plataforma e esperávamos receber o imóvel contratado, o que não ocorreu.
Oferecer um desconto na hospedagem não resolve a situação e apenas cria a impressão de que o problema foi solucionado e de que o hóspede ficou satisfeito. Além disso, o reembolso só é realizado após o check-out, impossibilitando seu uso durante a viagem. Passados dois dias da saída, o reembolso prometido ainda não foi efetuado, nem houve qualquer contato da empresa.