Produto apresentou defeito nas primeiras horas de uso e atendimento sem a empatia esperada

Boa Tarde Senhor Alex André.
O senhor conversou conosco pelo sac do WhatsApp da nossa empresa , nas mensagens conforme temos salvas no sistema , o senhor informou o problema que estava ocorrendo , nos pedimos desculpas na troca de mensagem e informamos ao senhor que havíamos emendado o feriado e na segunda feira olhariamos seu problema é retirariamos o toalheiro para assistência técnica e reparos em caráter de urgência.
O senhor quis ser atendido na mesma hora e foi muito rude com a atendente de plantão que mantemos mesmo nos feriados e disse que não queria mais o toalheiro.
A atendente informou que conforme a lei do consumidor o senhor tem o direito de devolução do produto em até um prazo de 7 dias do recebimento, prazo este que estava em vigor , porém o senhor não poderia ter usado o produto, pois depois de aberto , instalado na parede , pode ter riscos e avarias causadas pelo instalador e não temos como revender um toalheiro danificado pelo cliente,cabendo assim somente a assistência técnica está é a lei do consumidor que visa pelo lado do consumidor mas também pelo lado das empresas .
Hoje nosso diretor respondeu ao senhor por WhatsApp que estaria retirando e reparando em caráter de urgência seu toalheiro e informou que faria isto apesar da lei do consumidor permitir que a assistência técnica seja feita em até 30 dias , mas nós da sec temos por padrão reparar qualquer defeito que possa ocorrer em no máximo 02 dias .
Sendo assim soltamos por gentileza que aguarde na terça feira 13 de julho de 2026 a retirada do seu toalheiro na portaria do seu prédio e os passos acelerados da nossa assistência técnica.
Para mais estaremos sempre a sua disposição para atendê-lo com o maior respeito e educação que o senhor merece
Mas pedimos encarecidamente que trate também por favor nossos atendentes com respeito e educação que os mesmos como trabalhadores dispostos a ajudarem os clientes , merecem .
Grato.
Serviço de atendimento ao cliente SEC INDÚSTRIA E COMÉRCIO LTDA.

Prezado Sr Wagner,

Agradeço o retorno da empresa.

Gostaria apenas de esclarecer alguns pontos para que os fatos fiquem registrados de forma fiel.

Em primeiro lugar, em nenhum momento tive a intenção de desrespeitar a atendente ou qualquer colaborador da empresa. A resposta publicada afirma que fui "muito rude", porém essa descrição não corresponde ao conteúdo das mensagens, que permanecem registradas. Em nenhum momento houve ofensas, palavrões, ameaças ou qualquer ataque pessoal. O que houve foi a manifestação da minha insatisfação diante de um produto que apresentou defeito nas primeiras horas de uso e da forma como o atendimento foi conduzido.

Também não procede a afirmação de que eu queria ser atendido "na mesma hora". Minha insatisfação foi com o fato de que, após relatar um defeito apresentado praticamente no primeiro dia de uso, fui informado de que deveria aguardar até a segunda-feira para que minha ficha fosse analisada e, somente depois, na terça-feira fosse definido quando ocorreria a retirada do produto. Como consumidor, esperava uma condução mais ágil e, principalmente, mais empática diante da situação.

Outro ponto importante diz respeito aos testes realizados no produto. Antes de solicitar a devolução, questionei se o toalheiro havia sido efetivamente testado. A resposta foi que o laudo técnico respondia ao meu questionamento. Entretanto, ao analisar o documento, não encontrei qualquer informação indicando que o equipamento tenha permanecido em funcionamento por um período prolongado, suficiente para identificar um defeito como o que ocorreu no meu caso. Foi justamente essa resposta que me fez perder a confiança no produto e, somente então, solicitar a devolução.

Em relação ao Código de Defesa do Consumidor, a empresa apresentou seu entendimento e eu manifestei minha discordância. Isso faz parte de qualquer relação de consumo e não caracteriza falta de respeito.

Faço questão de reconhecer que, antes da compra, fui muito bem atendido. O produto possui um excelente acabamento, design elegante e um prazo de garantia que transmite confiança. Justamente por isso, minha frustração foi ainda maior quando o equipamento apresentou defeito logo nas primeiras horas de uso.

Minha reclamação nunca teve o objetivo de prejudicar a empresa, seus colaboradores ou sua reputação. O objetivo sempre foi relatar uma experiência real, da forma como ela aconteceu. Da mesma forma, se a empresa cumprir o compromisso assumido, realizar a coleta, solucionar o defeito com agilidade e concluir o atendimento de forma satisfatória, farei questão de atualizar esta reclamação, registrando também o desfecho positivo.

Acredito que uma relação de consumo deve ser baseada em respeito de ambos os lados. Da minha parte, mantive esse respeito durante toda a conversa. Em contrapartida, esperava que a empresa compreendesse que a frustração de quem recebe um produto com defeito nas primeiras horas de uso vai além da aplicação da legislação. Envolve o tempo investido na instalação, a necessidade de desmontar o equipamento, reorganizar a rotina para a coleta e aguardar a solução. Era essa compreensão e empatia que eu esperava encontrar desde o primeiro contato.

Eu autorizo a publicar, nesta plataforma a integra da conversa que tivemos. Inclusive a sua última mensagem pedindo para eu retirar a minha reclamação.

Deixe que os consumidores avaliem a situação e tomem a suas próprias conclusões.

Permaneço aguardando a retirada do produto e a solução prometida pela empresa.

Senhor Alex, agradeço as palavras de elogio quanto ao nosso toalheiro , principalmente quanto ao designer moderno , acabamento impecável e a garantia de 3 anos , demonstrando a confiança que temos em nosso produto , pois não daríamos uma garantia tão longa se nossos produtos não fossem extramente confiáveis, porém tudo neste mundo está sujeito a falhas , passando por mãos humanas ou robóticas, sendo assim reconhecemos o transtorno que pode ter causado ao senhor em ter que desinstalar o mesmo da parede para vir a assistência técnica e garantimos que resolvermos o problema em no máximo 2 dias , mostrando assim a prioridade com que tratamos nossos clientes.
Mais uma vez pedimos desculpas por qualquer transtorno e colocamo-nos a inteira disposição e entendemos completamente sua frustração sendo solidários ao senhor em todo processo.
Este é um tipo de caso que não me envolvo devido minha posição na empresa , mas fiz questão de tratar pessoalmente do seu caso na intenção de demonstrar o quanto nós importamos com nossos clientes, principalmente em casos mais delicados.
Grato.
WAGNER ALVES DOS Santos
Diretor Sec indústria e comércio ltda.

Boa noite senhor Alex.
Na segunda feira 14 de julho entramos em contato pela manhã solicitando sua liberação para retirada do toalheiro para reparo , deixamos mensagem no WhatsApp e não tivemos resposta até hoje , quarta feira 15 de julho.
Solicitamos por gentileza que nos dê um retorno, pois nossa intenção é resolver qualquer problema o mais rápido possível.
Grato.
Sac SEC INDÚSTRIA E COMÉRCIO LTDA.

Boa Noite senhor Alex , seu problema foi resolvido completamente por nossa empresa , e conforme sua resposta em réplica, dando sua palavra de honra que viria a esta plataforma registrar o desfecho da reclamação e a solução executada pela nossa empresa , sendo assim informamos que estamos aguardando o cumprimento de sua palavra .
Agradecemos por tudo e pedimos desculpas por qualquer transtorno que tenha passado.
Grato .
Sac Sec Toalheiros

Prezados, bom dia.

Gostaria de esclarecer alguns pontos em relação à mensagem enviada pela SEC e à minha reclamação.

O produto foi entregue para reparo no dia 20/07. Não consegui realizar a entrega anteriormente por indisponibilidade de horário e pelas regras do condomínio onde resido, que não permitem que terceiros realizem esse procedimento em meu nome.

O equipamento somente foi devolvido no dia 14/08, totalizando 25 dias sem que eu pudesse utilizá-lo. Esse prazo foi superior ao que havia sido inicialmente informado e, durante esse período, não recebi uma justificativa clara sobre o atraso ou atualizações adequadas sobre o andamento do reparo.

Além disso, quando o produto retornou, também me chamou a atenção a forma como foi embalado para transporte. Enviei o equipamento devidamente protegido com plástico, papel e isopor, justamente por entender a necessidade de cuidados adicionais durante o transporte. No retorno, entretanto, o produto chegou com uma proteção significativamente inferior, o que demonstra uma diferença importante no cuidado com o equipamento.

Mais importante do que isso: ao realizar a instalação, identifiquei que o reparo não havia sido concluído corretamente. O controlador foi instalado de cabeça para baixo, deixando os mostradores invertidos.

Informei imediatamente o novo problema à empresa. Foi então programada uma visita para correção, inicialmente prevista para sexta-feira. Como tive um compromisso cancelado e a agenda precisou ser reorganizada, o atendimento ficou remarcado para segunda-feira.

Portanto, é importante deixar claro que, até este momento, o problema ainda não pode ser considerado completamente solucionado.

Em relação à minha manifestação anterior, reafirmo que me comprometi a retornar à plataforma e registrar o desfecho após a efetiva solução do problema. Continuo disposto a cumprir esse compromisso. Entretanto, não considero razoável encerrar ou avaliar definitivamente uma reclamação enquanto o equipamento ainda apresenta uma pendência decorrente do próprio reparo realizado.

Após a correção do controlador e alguns dias de utilização do equipamento para verificar se ele está funcionando adequadamente, farei a atualização da reclamação e registrarei minha avaliação sobre todo o processo.

Também gostaria de fazer uma observação sobre o tom da mensagem enviada pela empresa. A cobrança para que eu "cumpra minha palavra de honra", especialmente quando o problema ainda não foi efetivamente concluído, é inadequada e transmite a impressão de que o consumidor deixou de cumprir um compromisso, o que não corresponde aos fatos.

Em nenhum momento me recusei a atualizar a reclamação. Apenas aguardei e continuo aguardando que a solução seja efetivamente concluída para poder fazer uma avaliação justa e completa.

Da mesma forma, reitero que não tratei de forma desrespeitosa os colaboradores da empresa, tampouco mantive a reclamação aberta por ego ou vaidade, como foi anteriormente sugerido.

Minha insatisfação sempre esteve relacionada à condução do atendimento: demora superior à inicialmente prometida, comunicação insuficiente durante o processo e, agora, a necessidade de uma nova intervenção porque o reparo não foi executado corretamente.

Acredito que empresas devem estar abertas a críticas e reclamações quando elas são fundamentadas. O consumidor não deve ser tratado como adversário nem pressionado a encerrar uma reclamação antes de ter a segurança de que o problema foi realmente resolvido.

Espero que o atendimento de segunda-feira conclua definitivamente a questão. Após isso, utilizarei o equipamento por alguns dias e, estando tudo funcionando corretamente, retornarei à plataforma para registrar o desfecho da experiência.

Meu objetivo não é prolongar a reclamação desnecessariamente, mas garantir que ela seja encerrada somente quando houver, de fato, uma solução completa.

Atenciosamente,

Alex Lima

Bom dia Senhor Alex .
Percebi que por mais que façamos para resolver os problemas e atender seus anseios , o senhor só tem reclamações e queixas para fazer sobre a nossa empresa , disponibilizamos equipe e foi agendado com o senhor para sexta passada quando a equipe estava chegou na sua residência o senhor desmarcou e mandou voltar na segunda , isto é um desrespeito à empresa e às pessoas que trabalham na empresa , o senhor quer nos usar ao seu Del prazer , gostaria de saber para qual concorrente o senhor trabalha ?
Sendo assim o senhor não será mais atendido ,
Favor retirar o toalheiro da parede e deixá-lo na portaria para recolhimento da [Editado pelo Reclame Aqui] a nossa equipe , assim que o toalheiro for retirado efetuaremos a devolução do valor pago pelo senhor .
Com mais de 7.000 toalheiros vendidos no Brasil , nunca tivemos um desgaste tão grande com um cliente , tanto é que neste tempo tivemos mais de 5.000 clientes, maioria destes que compraram mais de uma vês. E mesmo assim temos somente 5 reclamações com 4 resolvidas de firma correta , somente o seu caso por mais que tenhamos tentado resolver.
Mas o seu caso é desgastante, e não é porque está chantageando nossa reputação nesta plataforma as coisas tem que serem certas e direitos a quem tem direitos, seu caso passou de abuso por sua parte .
Com certeza posso afirmar que foi um enorme desprazer tê-lo como cliente.
Grato
Wagner A Santos
Diretor SEC indústria e comércio ltda.

Prezado Sr. Wagner,

Diante do conteúdo de sua última mensagem, especialmente das acusações de chantagem, abuso, desrespeito à empresa e das insinuações sobre minha atividade profissional, informo que, neste momento, não me sinto confortável em autorizar novamente a entrada em minha residência de uma equipe vinculada à SEC.

Essa decisão não representa recusa à solução do problema. Pelo contrário: desde o início, meu objetivo foi apenas receber o produto adquirido em perfeito funcionamento.

Também não posso concordar, neste momento, com a simples retirada do equipamento e devolução do valor pago, pois sua instalação exigiu furações em um revestimento de alto valor, e a retirada poderá causar prejuízos estéticos e materiais, além da necessidade de adaptação ou substituição do revestimento caso outro produto não possua as mesmas medidas e pontos de fixação.

Portanto, não autorizo, por enquanto, a retirada do produto nem realizarei sua remoção por conta própria.

Peço que qualquer proposta de solução seja encaminhada formalmente por escrito, considerando integralmente as consequências da retirada do equipamento e os eventuais prejuízos decorrentes da instalação já realizada.

Registro, ainda, que a decisão de interromper o atendimento partiu da própria SEC, conforme consta expressamente em sua mensagem.

Continuo interessado em uma solução adequada e definitiva, mas ela precisa resolver a situação sem transferir para mim os custos e prejuízos decorrentes do problema apresentado pelo produto e das tentativas de reparo realizadas.

A partir deste momento, peço que toda comunicação sobre o caso seja realizada exclusivamente por escrito.

Atenciosamente,

Alex Lima

Prezado senhor Alex ,
Tudo que tem tratado com nossa empresa se dá através desta plataforma que é de Domínio público, sendo assim não trataremos de outra forma e o estrago moral maior contra nossa empresa já foi feito pelo senhor de forma inreparavel, o qual tem sido sua intenção desde o início das tratativas ou seja não tem mais concerto, fique tranquilo e seguro que a Sec é uma empresa idônea e não teria como acessar sua residência de forma alguma sem seu consentimento, e jamais faríamos isto , visto ainda que reside em um prédio de apartamentos com recepção onde é improvável o acesso sem autorização do morador ,
Porém as nossas tratativas encerram -se aqui .
Como já informei a única tratativa será a devolução do valor pago pelo senhor , se quiser devolver o toalheiro tudo bem , se não quizer devolve-lo tufo bem também.
Porém este é nosso último contato .
Desejo tudo de bom para o senhor .
Sem mais .
Wagner

Aos usuários da plataforma Reclame Aqui,

Considerando as últimas respostas da empresa SEC Aquecedores de Toalhas, gostaria de esclarecer alguns fatos e apresentar a cronologia do ocorrido para que cada consumidor possa formar sua própria opinião com base nas informações e registros disponíveis.

1. Sobre a alegação de que funcionários foram destratados

Em nenhum momento destratei funcionários ou representantes da empresa.

Inclusive, autorizei expressamente a SEC Aquecedores de Toalhas a publicar integralmente todas as conversas mantidas comigo, para que qualquer pessoa possa avaliar o conteúdo e o tom adotado por ambas as partes. Essa autorização permanece válida.

Minha reclamação sempre esteve relacionada ao produto, ao processo de reparo e à forma como o atendimento foi conduzido. Nunca tive qualquer interesse em atacar ou desrespeitar pessoas.

2. Sobre a alegação de que cancelei o atendimento com a equipe já em minha residência

Essa informação não corresponde ao que efetivamente ocorreu.

No dia 24/08/2026, autorizei a empresa a realizar o ajuste do equipamento em minha residência. Inicialmente, o atendimento ficou previsto para sexta-feira, a partir das 10h.

Posteriormente, no dia 25/08/2026, a empresa informou que sua equipe estaria disponível após as 13h.

No dia 28/08/2026, às 8h31, informei que meu home office havia sido cancelado e que, por esse motivo, eu não poderia receber a equipe naquele dia.

A empresa respondeu às 8h35 e, às 8h41, chegamos a um novo acordo para que o atendimento fosse realizado na segunda-feira, dia 31/08/2026, às 10h.

Portanto, o atendimento foi remarcado por meio de comunicação prévia (quase 5 horas antes) e com concordância da própria empresa. Não houve cancelamento com uma equipe já presente em minha residência, como posteriormente foi afirmado.

Para total transparência, seguem os registros da conversa:

[24/8 09:54] SEC Aquecedores de Toalha: Olá bom dia *****
[24/8 09:54] SEC Aquecedores de Toalha: tudo bem
[24/8 09:55] SEC Aquecedores de Toalha: Falei com os rapazes, e se tiver sua autorização, mandamos eles aí amanhã para poder reverter tudo bem, só me confirme certinho..

[24/8 10:30] *****: Amanhã eu não consigo
[24/8 10:30] *****: Só minha esposa está em casa na sexta-feira
[24/8 10:31] *****: Antes disso não tem como

[24/8 10:32] SEC Aquecedores de Toalha: certo

[24/8 13:20] SEC Aquecedores de Toalha: pode ser sexta a partir das 10
[24/8 13:20] SEC Aquecedores de Toalha: ?

[24/8 13:22] *****: Pode sim

[24/8 13:23] SEC Aquecedores de Toalha: ótimo

[25/8 11:11] SEC Aquecedores de Toalha: Bom dia
[25/8 11:11] SEC Aquecedores de Toalha: tudo bem?
[25/8 11:12] SEC Aquecedores de Toalha: confirmando, o pessoal vai conseguir estar aí após as 13...

[25/8 11:20] *****: Bom dia
[25/8 11:20] *****: Na sexta-feira após as 13h?

[25/8 11:21] SEC Aquecedores de Toalha: isso!

[25/8 11:21] *****: Ok

[28/8 08:31] *****: Bom dia. Meu home office foi cancelado hoje e só na segunda minha esposa estará em casa para receber vocês.

[28/8 08:35] SEC Aquecedores de Toalha:

[28/8 08:36] SEC Aquecedores de Toalha: pode ser na parte da manhã?
[28/8 08:36] SEC Aquecedores de Toalha: às 10

[28/8 08:41] *****: Pode sim

[28/8 08:41] SEC Aquecedores de Toalha: Agendado

[28/8 08:42] *****: Obrigado

Como demonstram os próprios registros, havia uma autorização expressa para a realização do serviço e um novo agendamento confirmado pela empresa.

A decisão de não permitir posteriormente a entrada da equipe em minha residência ocorreu somente após as mensagens enviadas pelo representante da empresa, nas quais fui acusado de, entre outras coisas, estar chantageando a reputação da empresa, praticando abuso e até mesmo foi levantada a hipótese de que eu poderia trabalhar para uma empresa concorrente.

3. Sobre o prazo inicialmente informado para a solução

No dia 17/08/2026, a empresa informou expressamente que resolveria o problema em, no máximo, dois dias.

A mensagem enviada foi:

[...] garantimos que resolveremos o problema em no máximo 2 dias, mostrando assim a prioridade com que tratamos nossos clientes.

Entretanto, o produto permaneceu em reparo por 25 dias e retornou posteriormente com uma nova pendência: o controlador foi instalado invertido, deixando os mostradores de cabeça para baixo.

Esse problema pode não comprometer, por si só, o funcionamento do equipamento, mas exigiu uma nova intervenção e representou mais um transtorno após todo o período em que fiquei sem utilizar o produto.

4. Sobre a decisão da empresa de encerrar o atendimento

Em diferentes momentos, a empresa informou que teria o prazo previsto na legislação para tentar reparar o produto.

Entretanto, antes que o novo ajuste programado para corrigir a instalação invertida fosse realizado, a própria empresa decidiu unilateralmente encerrar o atendimento e informou que não prestaria mais assistência ao meu caso.

Quero deixar claro que não fui eu quem desistiu do atendimento.

Também não aceitei formalmente a proposta apresentada pela empresa como solução definitiva.

Desde o início, meu objetivo foi simples: receber o produto adquirido funcionando corretamente.

5. Por que a simples devolução do valor pago não resolve integralmente a situação

Este equipamento não é um produto que pode simplesmente ser retirado e substituído sem consequências.

Para instalá-lo, foi necessário realizar furações específicas na parede do meu banheiro, que possui revestimento de alto valor.

Os pontos de fixação e as dimensões desse produto são específicos. Não há garantia de que outro equipamento disponível no mercado utilizará exatamente as mesmas medidas e os mesmos pontos de instalação.

Portanto, a simples retirada do equipamento pode deixar furações aparentes no revestimento e gerar a necessidade de reparos, substituição de peças ou outras intervenções para preservar a estética do ambiente.

Esse é o motivo pelo qual não aceitei simplesmente retirar o produto e assumir sozinho as consequências e os custos de uma nova instalação ou da recomposição do revestimento.

Considerações finais

Meu objetivo ao utilizar esta plataforma nunca foi prejudicar a SEC Aquecedores de Toalhas ou causar qualquer dano à sua reputação.

Relatei uma experiência de consumo e apresentei os fatos conforme ocorreram.

Cada consumidor tem o direito de conhecer experiências anteriores e formar sua própria opinião antes de realizar uma compra, especialmente quando se trata de um produto de valor significativo, que exige instalação específica e intervenção em um imóvel.

Da mesma forma, toda empresa tem o direito de apresentar sua versão dos fatos.

Por isso, deixo registrados os acontecimentos e os documentos disponíveis, para que cada pessoa possa tirar suas próprias conclusões.

No momento, a empresa informou que não dará continuidade ao atendimento e que considera encerradas as tratativas.

Diante disso, permanecerei acompanhando a situação e adotarei as medidas que entender adequadas para a defesa dos meus direitos como consumidor.

Agradeço a paciência de todos que acompanharam este relato.

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