Estorno negado após falha na prestação de serviço de IA para WhatsApp
Respondida
Santo André - SP
04/07/2026 às 05:49
ID: 253062867
Sou cliente da EVA IA para WhatsApp e utilizei a plataforma por aproximadamente 3 meses. Nos primeiros meses, o sistema atendia razoavelmente, porém, no último ciclo de cobrança, a qualidade caiu drasticamente.
A IA passou a apresentar diversos erros que impactaram diretamente o meu negócio. Entre eles:
* Informava às clientes que não havia horários disponíveis, mesmo existindo agenda livre.
* Respondia informações incorretas.
* Enviava valores completamente errados dos serviços, em alguns casos muito abaixo da tabela praticada.
Como esses orçamentos foram enviados pela plataforma da empresa, precisei honrar os valores informados às clientes, gerando prejuízo financeiro e desgaste com minha equipe e com os consumidores.
Diante desses problemas, solicitei o estorno parcial da mensalidade, pois ainda não havia utilizado nem 15 dias do período vigente. Meu plano é de R$ 697,00, com franquia de 300 mensagens. Até o momento da solicitação, haviam sido utilizadas apenas cerca de 110 mensagens, ou seja, pouco mais de um terço da franquia.
Mesmo assim, a empresa negou qualquer tipo de estorno, desconsiderando que o motivo da solicitação não foi arrependimento, mas sim a falha na prestação do serviço.
Entendo que, quando um serviço não é prestado de forma adequada e ainda causa prejuízos ao cliente, o fornecedor deve assumir a responsabilidade e buscar uma solução justa.
Minha expectativa é que a empresa realize o reembolso proporcional (ou integral, considerando as falhas ocorridas) e reveja sua postura diante de um problema que foi causado pela própria plataforma.
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Resposta da empresa
06/07/2026 às 10:26
Olá, Nádia.
Lamentamos que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas e agradecemos por compartilhar seu relato.
Após analisarmos cuidadosamente o seu caso, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes.
A Secretária Eva não cria informações ou valores de forma aleatória. Os preços, serviços e demais informações fornecidos durante os atendimentos seguem as configurações, regras e personalizações cadastradas por cada empresa dentro da plataforma. Na análise da sua conta, identificamos informações conflitantes relacionadas aos serviços e valores cadastrados, o que pode ter influenciado parte das respostas apresentadas pela IA.
Além disso, no dia 25/06, nosso provedor de inteligência artificial (OpenAI) realizou uma atualização que ocasionou instabilidades temporárias em parte dos atendimentos. Assim que tomamos conhecimento da situação, comunicamos todos os clientes em seus respectivos grupos individuais de suporte, informando sobre a atualização e a possibilidade de comportamentos atípicos durante esse período.
Durante todo esse processo, nossa equipe prestou suporte ao seu atendimento, acompanhou o caso de perto e realizou os ajustes necessários. Após a estabilização dos serviços e a revisão das configurações da sua conta, os atendimentos foram normalizados.
Em relação à solicitação de reembolso, ela foi analisada conforme as condições do plano contratado.
Ressaltamos que o pedido não estava relacionado à interrupção definitiva da prestação do serviço, mas a um episódio pontual, que recebeu acompanhamento da nossa equipe e foi solucionado.
Seguimos comprometidos com a evolução contínua da Eva e investimos constantemente em melhorias para oferecer uma plataforma cada vez mais estável, segura e eficiente.
Permanecemos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas e prestar todo o suporte necessário.