Produto apresentou defeito e empresa não oferece solução adequada
Respondida
São Vicente - SP
21/08/2026 às 19:55
ID: 257086345
Comprei uma escova da marca há aproximadamente 6 meses, pela Shopee, por indicação de uma amiga. O produto possui duas funções: escovar e fazer chapinha. Sempre gostei muito da escova e, até então, estava satisfeita com a compra.
Porém, a função de escovar parou de funcionar. Entrei em contato com a empresa buscando uma solução e fui informada de que a garantia havia vencido, pois o prazo seria de apenas 6 meses.
Apesar disso, a própria empresa informou que iria solicitar peças de reposição da China para tentar realizar o conserto. Até aí, achei que seria uma tentativa de solucionar o problema de forma justa. Entretanto, fui informada antecipadamente de que, caso o conserto seja possível, os custos de frete ficarão por minha conta.
Considero essa situação muito frustrante, principalmente porque se trata de um produto que apresentou defeito justamente após o período informado de garantia e que possui uma vida útil que deveria ser muito superior a apenas 6 meses.
Não estou buscando simplesmente um reembolso, mas uma solução adequada para o problema. Gostaria que a empresa se responsabilizasse pelo reparo ou apresentasse uma alternativa razoável, sem transferir para mim todos os custos para solucionar um problema apresentado pelo produto.
Espero que a empresa reveja essa posição e resolva o caso de forma satisfatória.
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Resposta da empresa
25/08/2026 às 11:23
Prezada Sra Raquel Aparecida de Souza Salema,
Agradecemos o seu contato e lamentamos o ocorrido com o produto.
Esclarecemos que a garantia contratual oferecida para o produto é de 6 (seis) meses, prazo que já foi ultrapassado no presente caso. Dessa forma, o atendimento não se encontra mais abrangido pela garantia contratual.
Ainda assim, buscando prestar o melhor atendimento possível, a empresa se dispôs, mesmo após o término da garantia, a verificar a possibilidade de obtenção de peças de reposição junto ao fabricante na China, com o objetivo de avaliar eventual reparo do produto. Entretanto, após essa tentativa, fomos informados de que não foi possível obter as peças necessárias para a realização do conserto.
Importante esclarecer que o término da garantia contratual não significa que a empresa tenha se recusado a prestar atendimento. Ao contrário, houve uma tentativa de encontrar uma solução mesmo após o encerramento do período de garantia. No entanto, neste momento, não dispomos das peças necessárias para viabilizar o reparo.
Ainda assim, caso seja de seu interesse, a Senhora poderá encaminhar o produto para que possamos realizar uma avaliação técnica e verificar se existe alguma possibilidade de reparo. Ressaltamos, contudo, que essa avaliação será realizada em caráter excepcional, considerando que o prazo de garantia contratual já foi encerrado, e que eventual possibilidade de reparo dependerá das condições técnicas apresentadas pelo produto e da disponibilidade de componentes compatíveis.
Produtos eletroeletrônicos estão sujeitos a falhas, desgastes e intercorrências decorrentes ao uso. Após o término da garantia contratual, não é possível presumir a causa da falha sem que o produto seja submetido a uma avaliação técnica, especialmente porque fatores relacionados ao uso, conservação, limpeza e condições de funcionamento podem influenciar o desempenho e a durabilidade dos componentes.
Ressaltamos, ainda, que a empresa já comercializou mais de 1.000 unidades deste produto e, até o momento, este foi o único relato recebido especificamente com relação a essa ocorrência. Portanto, não identificamos, em nosso histórico de atendimentos, uma ocorrência generalizada ou recorrente que indique um problema sistemático relacionado ao produto.
Diante disso, considerando que o prazo de garantia contratual de 6 (seis) meses já foi ultrapassado e que, adicionalmente, não foi possível obter junto ao fabricante as peças originalmente necessárias para o reparo, não podemos, neste momento, assegurar a realização do conserto.
Caso opte pelo envio do produto para avaliação, permanecemos à disposição para orientá-la quanto ao procedimento.
Lamentamos que a experiência com o produto não tenha correspondido às suas expectativas e permanecemos à disposição para os esclarecimentos necessários.
Atenciosamente,
Segredo Dela