Atraso na entrega e cobrança indevida de frete

Olá, Barbara.

Lamentamos que a experiência tenha gerado insatisfação, porém, para que os demais consumidores possam compreender corretamente o ocorrido, gostaríamos de esclarecer a situação com base no histórico do pedido e nas informações oficiais de rastreamento.

A compra foi realizada em **01/08/2026**. No momento da finalização do pedido, foi selecionada a modalidade **Retirada na Expedição**, ou seja, a modalidade escolhida não previa o envio do produto para o endereço da cliente. Por esse motivo, o pedido não foi inicialmente encaminhado pelos Correios.

Após a cliente entrar em contato conosco questionando a ausência da entrega, nossa equipe verificou o pedido e informou que a modalidade selecionada havia sido a de retirada. Inclusive, na própria reclamação, a cliente relata que foi informada de que havia selecionado a opção de retirada.

Como a cliente informou que não poderia realizar a retirada e solicitou que o produto fosse enviado para sua residência, foi necessário realizar a contratação do frete posteriormente. O valor de R$ 12,50 foi pago em 05/08/2026, justamente para possibilitar a alteração da modalidade inicialmente escolhida para envio ao endereço.

Após a confirmação do pagamento do frete, o produto foi encaminhado pelos Correios e foi disponibilizado o código de rastreamento *****.

Gostaríamos ainda de esclarecer um ponto importante: a alegação de que o produto não havia sido entregue no momento da publicação da reclamação não corresponde ao registro oficial dos Correios.

De acordo com o rastreamento, a encomenda foi entregue com sucesso em 12/08/2026, às 13h48, em São Paulo/SP.

A reclamação nesta plataforma foi publicada em 12/08/2026 às 15h23, aproximadamente 1 hora e 35 minutos após a entrega efetiva da encomenda.

Portanto, a sequência dos fatos foi:

01/08/2026: compra realizada com a modalidade Retirada na Expedição selecionada no pedido.

Após o contato da cliente: nossa equipe esclareceu que o pedido estava destinado à retirada e orientou sobre a possibilidade de contratação de frete caso desejasse receber em sua residência.

05/08/2026: pagamento do frete de R$ 12,50 solicitado para o envio ao endereço.

Após a confirmação do pagamento: pedido encaminhado pelos Correios e código de rastreamento disponibilizado.

12/08/2026 às 13h48: encomenda entregue com sucesso pelos Correios.

12/08/2026 às 15h23: reclamação publicada no Reclame Aqui alegando que a mercadoria ainda não havia sido recebida.

Dessa forma, entendemos ser importante esclarecer que não houve cobrança indevida de frete nem ausência de providência por parte da empresa. O frete foi contratado posteriormente porque a modalidade originalmente selecionada era de retirada. Da mesma forma, o pedido foi efetivamente encaminhado após a contratação do envio e, conforme comprovação oficial dos Correios, a mercadoria foi entregue no dia 12/08/2026, antes mesmo da publicação desta reclamação.

Lamentamos qualquer transtorno e permanecemos à disposição para esclarecimentos, mas reforçamos nosso compromisso de apresentar os fatos de forma transparente, especialmente quando há registros objetivos do pedido, dos pagamentos e da entrega realizada pela transportadora.