O que aconteceu
SURA demora na resolução de sinistro
Sou representante da empresa terceira com o número de sinistro n 02310269246. Estamos registrando esta reclamação contra a SURA Seguros devido à demora excessiva na regulação de um sinistro de terceiro, à aprovação parcial do orçamento de reparação e à ausência de uma solução definitiva, situação que vem causando prejuízos à nossa empresa.
No dia 26/08/2026, ocorreu uma colisão envolvendo nosso caminhão VW 24.250 CLC 6x2 e um veículo Mercedes-Benz Actros 2548 MP5 LS 6x2, segurado pela SURA.
Desde o ocorrido, estamos buscando resolver a situação de forma administrativa, encaminhando a documentação solicitada e acompanhando constantemente o andamento do processo.
Em 27/08/2026, encaminhamos a documentação necessária. Posteriormente, em 10/09/2026, a oficina enviou o orçamento para reparação do veículo, aguardando uma análise que permitisse dar andamento aos reparos.
Mesmo após o envio dos documentos e do orçamento, enfrentamos sucessivas demoras e falta de uma definição conclusiva. Em 25/09/2026, o processo ainda estava em análise para definição do tipo de perda do veículo.
Somente em 22/10/2026, a SURA aprovou parte do orçamento apresentado à oficina, sem autorizar o valor total necessário para a reparação do caminhão.
Agora, após toda essa demora, fomos informados de que será realizada uma vistoria complementar para apurar o orçamento de todas as peças, com prazo de até 72 horas úteis para uma resposta.
Ou seja, depois de mais de dois meses desde o acidente, do envio da documentação, da apresentação do orçamento e de uma aprovação apenas parcial, a seguradora solicita uma nova vistoria para apurar valores que deveriam ter sido devidamente analisados durante a regulação do sinistro.
Essa situação demonstra uma condução extremamente demorada do processo e gera ainda mais insegurança quanto à conclusão dos reparos. Enquanto a seguradora continua realizando análises e solicitando novas etapas, nossa empresa permanece sem uma solução efetiva.
É importante ressaltar que o caminhão é um veículo de trabalho, utilizado nas atividades operacionais da empresa. Sua indisponibilidade compromete nossas operações, prejudica a prestação de serviços e gera prejuízos financeiros que se acumulam diariamente.
Não estamos questionando a necessidade de uma análise técnica adequada. O que contestamos é o tempo excessivo para chegar a uma definição, a aprovação de apenas parte do orçamento e a necessidade de novas etapas depois de meses de espera, sem que haja uma previsão segura para a resolução do caso.
Diante disso, exigimos da SURA:
Conclusão imediata da vistoria complementar, dentro do prazo informado, sem novas postergações injustificadas;
Reanálise integral do orçamento, considerando todas as peças e os serviços necessários para a reparação adequada do veículo;
Uma justificativa formal e detalhada para a aprovação parcial realizada em 22/10/2026, esclarecendo quais itens e valores permaneceram pendentes e por qual motivo;
Um cronograma objetivo para a conclusão do processo e o início ou continuidade dos reparos.
Esperamos que a SURA assuma a responsabilidade pela condução eficiente da regulação do sinistro e apresente uma solução concreta, compatível com o tempo já transcorrido e com os prejuízos causados à empresa.
Não é aceitável que, após mais de dois meses, continuemos sem uma definição integral do orçamento e sem uma solução para recuperar nosso veículo de trabalho.
Queremos uma resposta definitiva, a análise integral do orçamento e providências efetivas para resolver o sinistro, e não apenas novas previsões de análise.