Semaan Brinquedos

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São Paulo - SP

09/07/2026 às 09:41

ID: 253476997

Cobrança em duplicidade e total despreparo no atendimento ao cliente Loja Coleciona Brinquedos (Shopping Bourbon)

No dia 07/07/2026 estive na loja Coleciona Brinquedos do Shopping Bourbon para comprar dois Hot Wheels. O que deveria ser uma compra simples transformou-se em uma experiência extremamente frustrante.

Primeiro, foi necessário aguardar o retorno da operadora de caixa, que estava ausente.

Em seguida, o sistema apresentou problemas e ela não conseguia concluir a venda.

Após várias tentativas, realizei o pagamento com cartão de débito. A operadora do caixa afirmou que a transação não havia sido aprovada. Mesmo solicitando que ela verificasse novamente, ela garantiu que o pagamento não havia sido efetivado e orientou que eu realizasse uma nova tentativa. Abri meu App do banco e mostrei a ela que minha conta tinha sido debitada e ela me disse que caso tivesse ocorrido aquele debito seria estornado.

Confiando na informação prestada pela própria funcionária, efetuei um segundo pagamento.

Posteriormente, constatamos que houve, sim, cobrança em duplicidade.

A partir desse momento, a experiência piorou ainda mais.

Entrei em contato diversas vezes com o financeiro da empresa (Sra. Lusineide), enviei inclusive o extrato bancário comprovando as duas transações, mas a postura dela foi de simplesmente negar o problema, alegando que não constava recebimento em duplicidade. Acabou dizendo que provavelmente eu tinha um filtro em que estava apenas mostrando os meus pagamentos e nenhuma entrada de dinheiro, nenhum reembolso. Fotografei meu extrato e mostrei a ela que não tinha esse filtro, que todas as entradas e saídas estavam registradas, e que, portanto, eu aguardava o meu reembolso. Ela disse que não poderia fazer isso, porque para ela constava que tinha sido pago. Em nenhum momento houve disposição para investigar o ocorrido com a seriedade que a situação exige.

O que mais me decepciona não é o valor envolvido, mas a forma como tudo foi conduzido.

Erros operacionais acontecem em qualquer empresa. O que diferencia uma empresa séria é a maneira como trata o cliente quando o erro acontece.

Neste caso, me deparei com:

* despreparo operacional;
* falta de conferência antes de solicitar um novo pagamento;
* atendimento pouco cordial;
* ausência de empatia;
* dificuldade em assumir responsabilidade e buscar uma solução.

Esperava encontrar uma empresa que valoriza seus clientes. Infelizmente, encontrei uma equipe despreparada para lidar com um problema que ela mesma criou.

Espero que a empresa reveja seus processos, capacite sua equipe e, principalmente, coloque o cliente no centro de suas decisões. A confiança é um patrimônio muito maior do que o valor desta compra.
Também gostaria de ter meu dinheiro de volta, se isso não causar desequilíbrio de caixa para a empresa.