Dificuldade na troca e falta de reembolso após devolução de produtos

Prezada cliente,

Conforme registros em nosso sistema, a compra foi realizada em 15/11. Dentro do prazo legal previsto pelo Código de Defesa do Consumidor, a cliente solicitou a troca do produto, pedido que foi atendido por nossa equipe, com todo o suporte necessário, incluindo o envio da etiqueta de postagem para devolução.

O produto foi devidamente recebido por nossa loja. No momento do recebimento, estávamos próximos ao recesso de fim de ano. Assim que retomamos nossas atividades, entramos em contato com a cliente para dar andamento à troca e disponibilizamos um crédito no valor de R$ 218,74, correspondente ao produto devolvido.

Não obtivemos retorno. Na terça-feira da semana passada, realizamos novo contato, solicitando que a cliente utilizasse o crédito para escolha dos novos acessórios. Somente hoje tivemos retorno, com a solicitação de estorno.

Informamos à cliente que o procedimento seguirá conforme a solicitação inicial de troca, uma vez que o prazo legal de 7 dias para arrependimento e estorno já foi excedido. Dessa forma, o processo de troca permanece válido, respeitando o desejo manifestado originalmente pela própria cliente.

Seguimos aguardando que a cliente escolha os novos acessórios para utilização do crédito disponível, o qual permanece ativo e garantido por direito.

Em anexo, segue imagens dos registros da conversa.

Atenciosamente,

A versão apresentada pela empresa não corresponde à realidade dos fatos.

É verdade que solicitei inicialmente a troca, porém ela jamais foi concluída, pois após a devolução do produto não obtive atendimento eficaz nem alternativas viáveis para finalizar o processo. Minhas tentativas de contato por WhatsApp não tiveram resposta, o que me deixou sem suporte.

O chamado crédito foi disponibilizado sem minha concordância expressa e sem atendimento ativo para que eu pudesse utilizá-lo. Ressalto que o consumidor não é obrigado a aceitar crédito, especialmente quando a troca não se concretiza por falha da própria empresa.

O argumento de recesso interno não afasta a responsabilidade da loja, pois questões administrativas não podem prejudicar o consumidor nem suspender direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Diante da ausência de resposta em tempo razoável, da impossibilidade prática de concluir a troca e da falha na prestação do serviço, optei por adquirir os produtos com outro fornecedor, tornando o crédito inútil.

Assim, mantenho minha solicitação de reembolso do valor pago (R$ 218,74), com base no art. 14 do CDC, por falha no atendimento e descumprimento da obrigação de solução adequada.

Reitero que não aceito crédito e aguardo a devolução do valor pago.

Artigo 49 Prazo de 7 dias (direito de arrependimento)

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de SETE DIAS a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Como já dito repetidas vezes via WhatsApp, e agora via Reclame aqui, a senhora solicitou a troca, o prazo para devolução excedeu.

ESTAMOS NO AGUARDO PARA UTILIZAR SEUS CRÉDITOS EM QUALQUER PRODUTO DISPONÍVEL NO SITE.

Atenciosamente,
Gaia.

A empresa insiste em fundamentar sua resposta exclusivamente no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (direito de arrependimento), o que não corresponde à situação apresentada nesta reclamação.
Em nenhum momento a reclamação se baseia apenas em arrependimento dentro do prazo de 7 dias, mas sim na falha na prestação do serviço, caracterizada pela ausência de atendimento eficaz, demora excessiva e impossibilidade prática de conclusão da troca solicitada.
Ressalto que:
O produto foi devolvido;
A troca não foi concluída, pois não houve suporte adequado nem resposta em tempo razoável;
O chamado crédito foi disponibilizado sem minha concordância expressa;
eu como consumidora não sou obrigada a aceitar crédito quando a solução não é efetiva.
A aplicação do art. 49 de forma isolada ignora outros dispositivos do CDC, em especial o art. 14, que trata da responsabilidade do fornecedor por falha na prestação do serviço.
Diante do desgaste, da perda de confiança e da inexistência de solução adequada, não aceito crédito e mantenho a solicitação de reembolso do valor pago (R$ 218,74).
Aguardo uma solução definitiva e administrativa, sem intimidações, dentro do que prevê o Código de Defesa do Consumidor.

Já esgotamos todas as possibilidades de tratativa com a cliente.
Esclarecemos que, conforme a legislação vigente, não há previsão de devolução ou estorno após quase 30 dias da data da compra.

Reiteramos que foi disponibilizado um crédito no valor TOTAL de sua compra, para troca, válido por 30 dias a partir da data de recebimento do produto, como alternativa de solução.

Todo o suporte necessário foi prestado por nossos canais oficiais (e-mail e WhatsApp), entretanto, a cliente optou por não dar continuidade às respostas.

Diante disso, consideramos o atendimento devidamente realizado e encerramos nossa participação nesta plataforma.

Informamos ainda que nosso departamento jurídico já foi acionado para avaliar eventuais medidas cabíveis caso solicitações indevidas persistam ou venham a impactar a reputação da empresa.

Somos uma empresa que atua há 7 anos no mercado, respeitamos fielmente o código de deseja do consumidor. Não atenderemos a nenhum desejo ou solicitação que não esteja de acordo com o mesmo.

Sem mais,
Gaia.

Diante da súbita e intensa disposição da empresa em responder, concentrada em um único dia e até o período noturno, algo inexistente quando tentei resolver a questão de forma simples, optei por encerrar esta reclamação.

Diante da insistência em não atender minha solicitação, do tom adotado nas respostas e das tentativas claras de intimidação por Whatzapp, avaliei que o desgaste emocional já havia ultrapassado qualquer razoabilidade em relação ao valor envolvido.
Após negativas sucessivas, tom intimidador e evidente esforço para evitar a devolução de um valor relativamente baixo, concluí que o desgaste já não compensava. Embora uma demanda no PROCON provavelmente resultasse no reembolso, ficou claro que o dinheiro parece fazer mais falta à empresa do que a mim.

Por cansaço, e até por pena, optei por utilizar o crédito no site.

Informamos que a pendência foi devidamente solucionada e a troca dos produtos já foi realizada.

Ressaltamos que a empresa atua em conformidade com a legislação vigente e mantém suas operações de forma íntegra e transparente. Lamentamos que tenha havido interpretação equivocada quanto aos procedimentos adotados, bem como o uso deste espaço para manifestações que possam comprometer a imagem de uma empresa familiar com atuação correta e responsável no mercado há mais de sete anos.

Esclarecemos ainda que mantivemos contato com a cliente diversas vezes ao longo do dia, e não apenas no período noturno, como foi afirmado. Dispomos dos registros das mensagens e poderemos apresentar as imagens comprobatórias, se necessário.

Não há qualquer limitação de recursos que impeça o cumprimento de nossas obrigações. Todas as medidas cabíveis foram tomadas e o item de troca já foi enviado, sendo devidamente entregue à cliente.

Dessa forma, consideramos o atendimento concluído nesta plataforma.