Péssima experiência em resort all inclusive: falta de comida, limpeza inadequada, mau atendimento e recusa de cancelamento da segunda reserva.
Não resolvido
Contagem - MG
04/03/2026 às 10:17
ID: 242276935
Em 20/11/2025 contratei duas reservas no Village Resort (CNPJ *****), sob os ns ***** e *****, totalizando R$ 13.978,42.
A primeira estadia (24/12/2025 a 26/12/2025) foi a PIOR experiência que já tive em hotel classificado como all inclusive. Faltava comida (inclusive para crianças), não havia reposição adequada, talheres e louças estavam sujos, não havia organização nos restaurantes, os telefones do quarto não funcionavam, o WhatsApp não era respondido e a limpeza do quarto simplesmente não era realizada, mesmo após pedidos reiterados.
Além disso, não havia chave reserva do quarto, sendo necessário deixar a porta aberta para a equipe de limpeza, expondo nossos pertences a risco. Para agravar a situação, um funcionário que se apresentou como gerente, chamado *****, nos tratou com extrema grosseria.
Diante da total frustração do serviço contratado, solicitei o cancelamento da segunda reserva (08/05/2026 a 12/05/2026). O hotel se recusa a cancelar, afirmando que apenas pode remarcar.
Não se trata de direito de arrependimento, mas de resilição contratual motivada por falha grave na prestação do serviço anterior. É abusivo obrigar o consumidor a retornar a um estabelecimento cuja prestação foi inadequada, bem como é abusiva a retenção integral dos valores pagos.
Solicitei cópia do contrato e comprovação de que a política de cancelamento foi apresentada de forma clara no momento da contratação, mas o hotel não envia o documento, limitando-se a dizer que não há reembolso.
Exijo:
Cancelamento da reserva n *****;
Restituição dos valores pagos, ou ao menos retenção razoável e proporcional, se comprovadamente prevista;
Envio do contrato firmado e comprovação da ciência inequívoca da política de cancelamento no ato da contratação.
Caso não haja solução, buscarei o Judiciário para restituição dos valores e eventual indenização pelos prejuízos suportados.
Aguardo posicionamento formal.
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Resposta da empresa
06/03/2026 às 11:20
Recebemos seu requerimento administrativo referente às reservas de números ***** e *****. Após análise técnica dos registros de logística, governança e do histórico de transações vinculadas ao CNPJ *****, apresentamos o parecer técnico sobre a viabilidade operacional e jurídica do pleito.
Análise de Performance e Governança (Reserva *****)
Confrontamos os apontamentos de falha na prestação de serviço com os relatórios de conformidade do período de dezembro de 2025:
Higienização e Suprimentos: Nossos processos de esterilização de louças seguem normas rigorosas de vigilância sanitária. Inconsistências pontuais em horários de pico são tratadas via fluxo contínuo de reposição. Registros de estoque indicam que a [Editado pelo Reclame Aqui] de suprimentos de A&B operou dentro da normalidade estatística para o período de alta temporada.
Segurança e Acessos: A alegação de ausência de chaves e necessidade de manter unidades habitacionais abertas diverge dos nossos protocolos de segurança patrimonial. Todo acesso de staff é registrado via log magnético ou biométrico, garantindo a rastreabilidade absoluta de entradas.
Conduta de Staff: O colaborador mencionado segue os manuais de treinamento e diretrizes corporativas da unidade. Relatos de "grosseria" são interpretados como divergências na percepção de autoridade operacional durante a aplicação de normas internas.
Aspectos Contratuais e Resilição (Reserva *****)
No que tange à solicitação de cancelamento da reserva futura, informamos que a relação jurídica estabelecida no ato da compra é regida pelas cláusulas de irretratabilidade aceitas no check-out do motor de reservas.
Natureza da Tarifa: A reserva em questão foi adquirida sob condições tarifárias específicas que preveem a conversão de valores em crédito para utilização futura (remarcação), e não o estorno pecuniário. Esta é uma prática padrão de sustentabilidade financeira do empreendimento.
Transparência: As condições gerais de contratação são disponibilizadas no ato da reserva via "Termos e Condições". O aceite digital configura ciência inequívoca das políticas de cancelamento e retenção.
Vínculo entre Estadias: Tecnicamente, a experiência de uma reserva pretérita não anula a validade jurídica de um contrato futuro distinto, tratando-se de eventos independentes sob a ótica da gestão de leitos.
Parecer Final
A solicitação de restituição integral carece de amparo nos protocolos administrativos vigentes, uma vez que o serviço para a data futura permanece disponível para fruição. A retenção ou conversão em crédito visa manter o equilíbrio econômico do contrato assinado.
Nota Técnica: Operamos com um modelo de alta eficiência e muitas famílias adoram a experiência e a segurança jurídica que oferecemos em nossos pacotes de longo prazo. A insatisfação relatada é tratada como uma incompatibilidade de expectativa individual frente à execução técnica do serviço contratado.
O envio da cópia do contrato e dos logs de aceite será processado pelo nosso departamento jurídico, caso haja notificação formal por vias judiciais. No âmbito administrativo, mantemos a oferta de remarcação conforme a política vigente.
Atenciosamente,
Consideração final do consumidor
06/03/2026 às 12:56
Este hotel acumula centenas de ações judiciais decorrentes de falhas na prestação de seus serviços, o que, por si só, já evidencia que os fatos por mim relatados não são isolados, tampouco inverídicos. Ainda assim, insistem em manter a prática abusiva de negar a rescisão contratual, conduta manifestamente vedada pela legislação consumerista.
Diante desse cenário, o que me resta é alertar outras pessoas para que NÃO SE HOSPEDEM NESTE ESTABELECIMENTO, a fim de evitar transtornos semelhantes. No meu caso específico, buscarei a via judicial para resguardar meus direitos, sobretudo porque a empresa sequer se dispõe a disponibilizar o contrato que alegam ter sido firmado de forma virtual.
Em síntese, trata-se de uma postura que revela completo desrespeito ao consumidor, marcada por sucessivas irregularidades e pela tentativa reiterada de impor práticas manifestamente ilegais.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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