Reclamação sobre cancelamento de pacote e estorno não realizado após prazo expirado
Respondida
Ipatinga - MG
07/07/2026 às 19:00
ID: 253340125
No dia 18/05/2026, realizei a reserva de um pacote no Hotel Village Resort Jaboticatubas (*****), com check-in previsto para 31/05/2026 e check-out para 05/06/2026.
No dia seguinte, após tomar conhecimento de inúmeras reclamações graves sobre a reputação e a estrutura do resort (inclusive na plataforma Reclame Aqui), decidi exercer meu direito de arrependimento, garantido pelo Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que prevê o prazo de 7 dias para desistência de compras feitas fora do estabelecimento comercial com a devolução integral dos valores pagos.
O histórico do atendimento seguiu os seguintes passos:
20/05/2026: Contatei a vendedora ***** para solicitar o reembolso. Fui orientada por ela a "pensar melhor".
21/05/2026: Reafirmei minha decisão de seguir com o cancelamento dentro do prazo legal.
22/05/2026: Enviei o formulário padrão preenchido, conforme exigido pela empresa para dar andamento ao estorno no cartão de crédito. Na ocasião, fui informada de que o prazo para a realização do estorno seria de até 30 dias úteis.
Aguardei pacientemente o prazo estipulado pela própria empresa, que já se esgotou. Desde o dia 01/07/2026, venho tentando contato diariamente com o Village Resort por e-mail e WhatsApp para obter atualizações, mas estou sendo veementemente ignorada nos canais oficiais e os números de telefone disponibilizados não completam a ligação.
Diante do descaso, tentei contato utilizando outro número de WhatsApp. Para minha surpresa, fui atendida imediatamente pela mesma vendedora, *****. Ao explicar a situação por ligação, a funcionária me informou que "nada poderia fazer" e que eu deveria apenas aguardar o setor financeiro me contatar quando o estorno fosse efetivado, alegando que não há nenhum canal de comunicação disponível para eu acompanhar o meu caso.
Isso é inadmissível. O prazo dado pela empresa já expirou há mais de uma semana, o valor continua cobrado na minha fatura e a empresa recusa-se a prestar atendimento ou fornecer um posicionamento claro.
Exijo o cumprimento imediato do meu direito e a comprovação do estorno integral do valor pago no meu cartão de crédito. Caso contrário, tomarei as medidas judiciais cabíveis junto ao Procon e ao Juizado Especial Cível.
Aguardo um retorno urgente com o comprovante de estorno.
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Resposta da empresa
22/07/2026 às 16:31
Prezado(a),
O processo referente à reserva ***** consta em nossa base de dados com o formulário de cancelamento devidamente preenchido e protocolado em 22/05/2026.
A liberação de valores por meio de estorno em cartão de crédito requer a validação do identificador da transação original e a execução do comando de estorno junto à plataforma de pagamentos, cujos prazos de processamento dependem das diretrizes de liquidação da adquirente e da instituição financeira emissora do cartão. O fluxo interno apresentou atrasos operacionais na conciliação dos lotes de maio.
A demanda foi direcionada diretamente ao departamento financeiro para a emissão da ordem de estorno prioritária. As atualizações e o comprovante de lançamento serão repassados por meio dos canais oficiais de comunicação.
Atenciosamente,