Resort - Impossibilidade de Reagendamento e Falta de Retorno do Atendimento ao Cliente
Respondida
Ribeirão das Neves - MG
05/06/2026 às 17:48
ID: 250625299
Fiz uma reserva para 5 dias no Resort. Foi pago 50% no ato da compra e o restante iria ser pago no check in.
Porém depois não ia mais poder viajar na data programada, solicitei o reembolso, como já tinham se passado os 7 dias não foi possível fazer a devolução.
Então solicitei o reagendamento. Inicialmente eles começaram o atendimento. A empresa me informou que eu poderia usar o crédito para reagendar para menos dias. Com o valor que eu já tinha pago eu iria pagar somente uma pequena diferença para ficar hospedada menos dias.
Depois que informei uma nova data pra reserva, não obtive mais nenhuma resposta do Village, somente umas respostas automática através de um robô pelo WhatsApp.
Depois de inúmeras tentativas de contato. Solicitei pelo whatsapp estorno do valor pago e também não obtive resposta.
Os números de telefones são uma [Editado pelo Reclame Aqui]. Você fica um ano esperando na ligação e ninguém atende. Pedi para falar com um atendente no WhatsApp e o robô disse que ele já era o atendente.
O número fixo da recepção e do setor financeiro que me foi passado não completa a ligação.
Depois de quase um mês mandando mensagens todo dia no WhatsApp, o próprio Robô me pediu para abrir uma reclamação aqui, no Reclame Aqui, para ter um possível retorno do Hotel.
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Resposta da empresa
12/06/2026 às 17:48
Informamos que, após análise interna do histórico de atendimento, o registro de crédito parcial decorrente do cancelamento extemporâneo da reserva original, solicitado após o prazo de arrependimento legal, encontra-se devidamente identificado em nosso banco de dados comercial.
Esclarecemos que os processos de remanejamento de inventário, conversão de valores em cartas de crédito e aplicação de tarifas flutuantes para novos períodos seguem protocolos específicos de Revenue Management (Gestão de Receitas). A alteração no número de diárias e a recalculação de saldos dependem da disponibilidade de categorias e da sazonalidade da nova data informada, exigindo a validação manual das tabelas tarifárias vigentes pela equipe técnica.
A distribuição de demandas em nossos canais digitais utiliza sistemas de triagem automatizada para o direcionamento de fluxos. O histórico de mensagens e a solicitação de alteração de escopo para reembolso foram centralizados e encaminhados diretamente ao nosso Departamento de Controladoria e Backoffice de Reservas para a auditoria das interações e checagem do saldo credor.
Para obter a simulação final do reagendamento, o extrato do crédito disponível ou o posicionamento formal sobre a conversão do pleito, é necessário centralizar a comunicação através dos canais de registro auditável listados abaixo, onde a equipe interna detém os acessos para a consolidação da nova reserva:
E-mail: [email protected]
WhatsApp / Central: (31) 98476-0195
Atenciosamente,
Gestão de Processos e Relacionamento