Pedido de reembolso ignorado após defeito de segurança na suspensão e mau atendimento em bicicleta Sense Exalt E-Trail E-Trail AL Evo 2025
Em réplica
Montes Claros - MG
11/06/2026 às 13:15
ID: 251129677
Pedido de reembolso integral ignorado Perda de confiança após defeito de segurança na suspensão e péssimo atendimento (*****)
Descrição da Reclamação:
Prezados,
Comprei uma bicicleta Sense Exalt E-Trail AL Evo 2025 na loja S2 Bike Shop Montes Claros (ticket *****).
No dia 14/05/2026 relatei grave problema de segurança na suspensão Fox 38 (folga na bucha da lower leg e desgaste prematuro). Segui rigorosamente todas as orientações da Sense.
Principais falhas:
1. Informação equivocada pela Sense. Os representantes ***** e ***** afirmaram no ticket que a Corsa faria a retirada do produto. Isso era incorreto a Corsa só gera o código PAC.
Ao serem questionados sobre a afirmação, gerou-se uma tensão, como se o consumidor não pudesse levantar uma argumentação.
2. Demora excessiva
Bike deu entrada a oficina dia 14/05/2026,
Código PAC gerado em 20/05/2026 ;
Envio da suspensão somente em 26/05/2026 (quase expirando o PAC de 7 dias).
3. Ignorância deliberada do pedido de reembolso
Em 03/06/2026 formalizei por escrito minha desistência da compra e solicitei reembolso integral com base no Art. 18 do CDC.
Em 08/06/2026 repeti o pedido de forma clara.
O atendente ***** ignorou completamente ambos os pedidos de reembolso. Em vez de responder ou negociar uma solução, ele limitou-se a informar que a suspensão foi reparada, declarou que a bike está disponível para retirada e encerrou o ticket unilateralmente no dia 08/06/2026, demonstrando clara falta de comprometimento com a resolução do problema e com o cliente.
Diante do risco à minha segurança (defeito em componente crítico de uma bike nova), das informações inverídicas, da demora injustificada e da total ausência de resposta ao meu pedido de reembolso por parte do atendente Rodrigo, perdi completamente a confiança no produto e na empresa. Após os fatos e também pela falta de compromisso com a verdade e a cronologia das ações.
Solicito:
Reembolso integral do valor pago, monetariamente atualizado, nos termos do art. 18, 1, II do Código de Defesa do Consumidor;
Solução definitiva do caso.
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Resposta da empresa
11/06/2026 às 16:10
Boa tarde, Juan!
Meu nome é Joana e tenho acompanhado o seu atendimento desde que nos falamos pelo nosso chat.
Fizemos todo processo de garantia junto a Corsa que é o fabricante da suspensão e conforme determina o CDC tudo foi sanado dentro dos 30 dias que são exigidos por lei.
Qualquer dúvida estamos à disposição.
Atenciosamente,
Sense//Swift - Joana
Réplica do consumidor
11/06/2026 às 16:27
A alegação sobre o que foi feito em termos de reparo não chegou aos 30 dias de fato. Contudo a forma como foi conduzida e ignorada as informações reparadas geraram a descrença nas informações. Devido a essa quebra de confiança que relato, solicitei o reembolso. Somente isso já será o suficiente. Mas se preferem atuar dessa forma, entendo o posicionamento. Mas não concordo e vou continuar a minha solicitação dentro dos parâmetros legais. Agradeço a resposta quase imediata *****.
Réplica do consumidor
12/06/2026 às 12:53
Quanto à sua resposta, vocês continuam insistindo na tese cega dos 30 dias para camuflar um pós-venda desastroso. O cerne da nossa insatisfação e do pedido de reembolso formalizado inicialmente no chamado em 03/06/2026 não é puramente o prazo de calendário, mas a quebra do princípio da boa-fé objetiva e da transparência (Art. 4, III e Art. 6, III do CDC). Fomos submetidos a informações inverídicas pelo operador *****, que insistiu de forma ríspida que a Corsa faria a 'recolha' da peça e que estávamos errados, quando na verdade o lojista teve que postar o produto via PAC na agência dos Correios, exatamente como havíamos alertado. Esse atendimento passivo-agressivo, somado ao medo legítimo de utilizar uma e-bike desse valor com vício na suspensão dianteira, destruiu a confiança no produto. O conserto mecânico tardio não apaga a falha grave na prestação do serviço de atendimento de vocês. Portanto, mantemos de forma irrevogável a opção pelo reembolso integral do valor pago, amparados pelo descumprimento dos deveres de informação do fornecedor. A demanda será formalizada agora junto ao PROCON e ao Juizado Especial Cível.