O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL ALTERAÇÃO DA MODALIDADE EAD, AUSÊNCIA DE COMUNICAÇÃO E OMISSÃO NO ATENDIMENTO | PROTOCOLO *****
Protocolo de atendimento: *****
Venho, por meio desta, registrar uma reclamação formal perante a Ouvidoria da UNINASSAU, em razão da alteração da modalidade de realização das avaliações, da ausência de comunicação adequada aos alunos e da completa falta de suporte para solucionar a situação.
A presente manifestação está vinculada ao protocolo de atendimento n *****, razão pela qual solicito que todo o histórico relacionado a esse protocolo seja considerado na análise desta reclamação.
Fui surpreendido(a) com a informação de que a AV2 deverá ser realizada presencialmente, apesar de estar matriculado(a) em um curso na modalidade EAD. A possibilidade de realizar as atividades de forma compatível com minha rotina profissional foi justamente um dos motivos determinantes para minha matrícula.
Tenho conhecimento de que houve alterações promovidas pelo MEC em 2025 relacionadas à educação a distância. Entretanto, minha turma ingressou antes dessas alterações, motivo pelo qual questiono expressamente a instituição sobre a aplicação dessa nova exigência à minha turma.
Caso a UNINASSAU entenda que a exigência presencial é aplicável à minha turma, solicito que apresente a fundamentação normativa específica, bem como esclareça de que maneira e em qual momento essa alteração foi comunicada aos alunos.
O que considero ainda mais grave é que não houve comunicação prévia adequada sobre a obrigatoriedade da realização presencial da avaliação. Não recebi orientação clara sobre a alteração, sobre o procedimento para agendamento ou sobre as condições para realização da prova.
A situação se torna ainda mais grave diante das inúmeras tentativas de obter informações pelos canais oficiais da própria instituição.
Foram encaminhadas mais de cinco mensagens pelo WhatsApp disponibilizado pela instituição, inclusive aos contatos relacionados aos tutores, e não obtive qualquer resposta.
Também entrei em contato com a central de atendimento da UNINASSAU e, em vez de receber uma solução, fui informado(a) de que aquele canal não poderia resolver o problema e que deveria encaminhar um e-mail.
Ou seja: o aluno procura o WhatsApp, não recebe resposta. Procura os tutores, não recebe resposta. Liga para a central, não consegue solucionar o problema. E, ao final, permanece sem qualquer orientação concreta sobre uma avaliação que pode impactar diretamente sua vida acadêmica.
Isso demonstra uma falha grave na prestação de suporte ao aluno.
Não aceitarei que eventual ausência na avaliação ou necessidade de segunda chamada seja atribuída ao aluno quando a própria instituição não forneceu comunicação adequada nem suporte mínimo para que a situação pudesse ser resolvida.
Dessa forma, desde já contesto qualquer eventual cobrança de taxa de segunda chamada ou qualquer outro valor decorrente dessa situação, uma vez que não fui devidamente comunicado(a) nem orientado(a) sobre a realização da avaliação presencial e procurei os canais oficiais da instituição sem obter resposta.
Também não aceito como resposta simplesmente o encaminhamento para o mesmo WhatsApp que já foi utilizado diversas vezes e que permanece sem resposta.
SOLICITAÇÕES
Diante do exposto, solicito à Ouvidoria que providencie uma resposta efetiva, formal e conclusiva, contendo:
1. A justificativa formal para a exigência de realização presencial da AV2 da minha turma;
2. A indicação da norma, regulamento ou ato institucional que fundamenta essa exigência;
3. A comprovação de quando e por qual canal os alunos da minha turma foram comunicados sobre a alteração, caso a instituição alegue que houve comunicação prévia;
4. A confirmação de que não será cobrada qualquer taxa de segunda chamada caso eu não consiga realizar a avaliação presencial em razão da ausência de comunicação adequada e da falta de orientação da instituição;
5. A informação sobre qual procedimento será adotado para os alunos que trabalham em horário incompatível com a realização da avaliação presencial;
6. A análise específica da situação da minha turma, considerando a data de ingresso no curso e a modalidade EAD contratada no momento da matrícula;
7. Uma solução concreta para que eu possa realizar minha avaliação sem sofrer prejuízo acadêmico ou financeiro decorrente de uma alteração que não foi adequadamente comunicada.
Reitero que não estou solicitando um novo direcionamento para o WhatsApp, tutoria ou central de atendimento. Esses canais já foram procurados e não solucionaram absolutamente nada.
Estou recorrendo à Ouvidoria justamente porque os canais ordinários da instituição falharam em prestar o suporte necessário.
Solicito, ainda, que esta manifestação seja devidamente vinculada ao protocolo n ***** e que seja apresentada uma resposta formal e objetiva para cada um dos pontos levantados.
É inadmissível que uma instituição seja extremamente eficiente para realizar contatos comerciais, captar alunos e efetivar matrículas, mas não consiga oferecer o mesmo nível mínimo de eficiência quando o aluno precisa de suporte acadêmico.
Não estou pedindo um favor. Estou solicitando informação, transparência, respeito às condições da modalidade em que fui matriculado(a) e uma solução para um problema que não foi causado por mim.
Caso a instituição mantenha a exigência da avaliação presencial, solicito que apresente formalmente a respectiva fundamentação normativa, explique quando e como a alteração foi comunicada aos alunos e informe quais alternativas foram disponibilizadas para aqueles que possuem jornada de trabalho incompatível com o comparecimento presencial.
Aguardo uma resposta conclusiva e uma solução efetiva, vinculadas ao protocolo n *****, e não um novo encaminhamento para canais de atendimento que já foram utilizados sem qualquer resultado.