Seguradora se recusa a pagar reparo do veículo após colisão.
Em réplica
Salvador - BA
19/02/2026 às 08:13
ID: 241045837
No dia 23/12/2025, bateram no fundo do meu carro , enquanto eu estava aguardando o semáforo abrir, o responsável pelo incidente acionou o seguro dele, a SERENA PROTEÇÃO VEICULAR, passei todos os documentos solicitados para a seguradora, fiz obrigatória do seguro, segundo eles, a vistoria só poderia ser feita na oficina deles, cumpri todas as exigências solicitadas por eles, perdendo quase 30 dias. Fiz o orçamento na concessionária, onde pretendia fazer o reparo, mas a seguradora só queria liberar na oficina deles, a mesma que fiz a vistoria, no entanto, não me senti segura de deixar meu carro no local, então fiz um orçamento em uma oficina da minha confiança que ficou bem mais em conta que na concessionária, então flexibilizei e fiz o serviço nessa. Enviei a nota fiscal para a SERENA PROTEÇÃO VEICULAR, que depois de todo o desgaste emocional, gastos com deslocamento e tempo perdido se recusa a pagar o valor do serviço. Além do prejuízo de ter o meu carro desvalorizado pela colisão, sequer querem pagar o gasto com o serviço. Estou me sentindo extremamente desrespeitada por essa empresa
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Resposta da empresa
03/03/2026 às 11:41
Prezado,
Sentimos pela situação relatada e reforçamos que em nenhum momento houve negativa de atendimento por parte da Associação.
Esclarecemos que não há obrigatoriedade de realização do reparo em oficina credenciada. Quando há preferência por oficina de confiança, é necessário que o orçamento seja previamente analisado e que haja formalização do acordo quanto aos valores de referência, para que possamos autorizar o serviço.
No caso em questão, foi apresentada alternativa dentro dos critérios do Programa de Auxílio Mútuo, porém o reparo foi realizado sem a autorização prévia da Associação e sem aceite formal do acordo proposto.
Conforme previsto em regulamento, não é possível efetuar reembolso de serviços executados sem análise e autorização prévia.
Reforçamos que a Associação permanece à disposição para tratativas dentro das regras estabelecidas, sempre prezando pela transparência, boa-fé e equilíbrio nas soluções.
Nosso objetivo é garantir que todos os atendimentos ocorram de forma justa e dentro dos parâmetros regulamentares que regem o programa.
Atenciosamente,
Serena Benefícios e Socorro Mútuo
Réplica do consumidor
11/03/2026 às 11:28
Não foi isso que ocorreu, vocês só queriam liberar para eu fazer o serviço na oficina de vocês ou liberar apenas R$ 500,00, valor muito abaixo dos orçamentos feitos por mim. Tentei por mais de 30 dias resolver a situação sem sucesso. Inclusive, deixei de fazer o serviço na concessionária, que era a minha preferência, por ser o valor mais alto. Vocês foram intransigentes e só me deram as duas opções. Um absurdo, total desrespeito!
Réplica da empresa
23/03/2026 às 09:54
Olá, Arlan, tudo bem?
Sentimos pelo transtorno e entendemos sua insatisfação.
Reforçamos que, no atendimento, foram apresentadas alternativas dentro dos critérios da associação, incluindo a possibilidade de realização do reparo em rede credenciada ou mediante aprovação prévia de orçamento.
No entanto, o serviço foi realizado sem a autorização formal da associação e fora dos procedimentos orientados, o que inviabiliza o reembolso, conforme previsto em regulamento.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Serena Proteção Veicular
Réplica do consumidor
25/03/2026 às 07:42
Vocês só deram uma opção, fazer na única oficina de vocês , a qual eu não tinha referência e não me senti segura, ou pagar R$ 500,00 pelo serviço, valor muito abaixo dos orçamentos feitos por mim, tentei a liberação com vocês, enviei toda a documentação exigida e fiz todo o processo solicitado por vocês, enviei os orçamentos realizados por mim e vocês foram intransigentes, levei mais de um mês tentando resolver, meu carro ficou com a mala empenada e sem fechar, meu filho estava retornando para escola e eu voltando das férias para o trabalho, precisava do meu carro consertado, não tinha mais como esperar, pois não podia sair com o carro com o porta malas aberto, teria que ficar gastando com UBER, ABSURDO A FALTA DE RESPEITO DE VOCÊS, ALÉM DE TUDO TIVE A DESVALORIZAÇÃO DO MEU VEÍCULO POR CONTA DA COLISÃO. VOCÊS TEM A MINHA CONTA, MEUS DADOS BANCÁRIOS, A UNICA COISA QUE QUERO É O REEMBOLSO DO MEU GASTO, CONFORME A NOTA FISCAL.