Serhs Natal Grand Hotel

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Ipojuca - PE

24/08/2026 às 17:43

ID: 257262547

SERHS Grand Resort Hotel orienta cancelar reserva e refazê-la em condições mais caras e não reembolsáveis

Venho formalizar uma reclamação referente ao atendimento e à solução apresentada pelo SERHS Grand Resort, em Natal/RN, diante de uma solicitação de alteração de uma reserva já existente.

Possuo uma reserva para duas pessoas, no período de 01/12/2026 a 20/12/2026, contratada há algum tempo e que possui condições específicas, inclusive prazo para cancelamento/alteração até 17/11/2026.

Como meus planos foram ajustados, entrei em contato diretamente com o hotel, pelo canal de e-mail indicado para tratar de alterações, solicitando apenas a redução do período da hospedagem:

Período original: 01/12/2026 a 20/12/2026
Período solicitado: 10/12/2026 a 20/12/2026
Quantidade de hóspedes: permanece a mesma 2 pessoas.

Para minha surpresa, em vez de analisarem adequadamente a alteração solicitada, fui orientado a cancelar a reserva existente e realizar uma nova reserva, sob a justificativa de que se trata de uma quantidade elevada de diárias.

Considero essa resposta extremamente insatisfatória e incompatível com a atenção que uma situação dessa natureza merece.

Não estou solicitando cortesia, desconto, upgrade ou qualquer benefício extraordinário. Estou tentando solucionar antecipadamente uma alteração em uma reserva de longa duração, dentro do prazo previsto nas condições da contratação.

O problema é ainda mais grave porque cancelar a reserva atual e simplesmente realizar outra não preserva as condições que contratei originalmente.

Ao realizar uma nova reserva nas condições atualmente oferecidas pelo hotel, encontro valores superiores e condições mais restritivas, inclusive tarifa não reembolsável.

Ou seja: a solução apresentada pelo hotel consiste, na prática, em eu abrir mão voluntariamente de uma reserva que possui condições mais favoráveis para depois contratar novamente a mesma hospedagem sob preço maior e condições piores.

Isso evidentemente não pode ser tratado como se fosse uma simples alteração.

Se eu seguir a orientação recebida, perco a reserva atual, perco as condições originalmente contratadas e passo a assumir os riscos e custos de uma nova contratação.

O que mais causa insatisfação é a falta de uma análise individualizada da situação. Estamos falando de uma reserva originalmente realizada para 19 noites, e a alteração pretendida ainda resultará em uma permanência de 10 noites no hotel.

Diante de uma reserva dessa dimensão, esperava ao menos que a situação fosse analisada de maneira adequada pelo setor responsável, e não simplesmente solucionada com uma orientação para cancelar e fazer outra reserva, transferindo integralmente para o consumidor as consequências financeiras e contratuais dessa decisão.

Ressalto ainda que não solicitei o cancelamento da minha reserva e não autorizo que ela seja cancelada em decorrência desta reclamação.

Minha solicitação é de ALTERAÇÃO das datas, preservando a contratação existente naquilo que for aplicável.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece, em seu art. 30, que as informações suficientemente precisas apresentadas ao consumidor vinculam o fornecedor e integram o contrato. O art. 35 também estabelece mecanismos para o cumprimento da oferta quando o fornecedor se recusa a observá-la.

Por esse motivo, considero necessário que o SERHS esclareça objetivamente: qual cláusula das condições que aceitei no momento da contratação determina que, para reduzir a quantidade de diárias dentro do prazo permitido, sou obrigado a cancelar integralmente minha reserva e contratar uma nova tarifa nas condições comerciais atuais?

Se essa obrigação realmente fazia parte da contratação, solicito que o hotel apresente a respectiva cláusula.

Caso contrário, considero inadequado criar posteriormente um procedimento que, na prática, elimina condições comerciais que foram determinantes para a contratação.

SOLUÇÃO SOLICITADA

Solicito formalmente que o SERHS Grand Resort:

1. Não cancele minha reserva atual;
2. Analise efetivamente minha solicitação de alteração, em vez de simplesmente me orientar a cancelar e contratar novamente;
3. Altere o período da reserva de 01/12/202620/12/2026 para 10/12/202620/12/2026, mantendo os mesmos dois hóspedes;
4. Preserve as condições originalmente contratadas naquilo que continuar aplicável à reserva alterada;
5. Caso exista diferença de valor decorrente especificamente da alteração, apresente-a de maneira clara e fundamentada antes de qualquer modificação;
6. Caso o hotel insista que a única possibilidade é cancelar e realizar uma nova reserva, apresente por escrito a cláusula da contratação original que estabelece essa obrigatoriedade.

Quero resolver a situação diretamente com o hotel. Entretanto, considero importante registrar publicamente minha insatisfação porque uma empresa desse porte deveria oferecer uma análise adequada para uma situação tão simples e apresentada com tanta antecedência.

Não é razoável que a solução para uma solicitação de alteração seja fazer o consumidor abrir mão de uma reserva com condições favoráveis para depois vender a ele uma nova reserva, mais cara e com condições mais restritivas.

Aguardo posicionamento do SERHS e, principalmente, uma solução efetiva para o problema.